Сапа мененджменті жүйесін құжаттамасы. Сапа мененджменті жүйесінің құрылымы және иерархиясы. Сапа өнімін қамтамасыз ету сұлбасы

Сапа мененджменті жүйесін құжаттамасы. Сапа мененджменті жүйесінің құрылымы және иерархиясы. Сапа өнімін қамтамасыз ету сұлбасы

 

Сапа менеджмент жүйесінің құжаттамасы — сапа жүйесiнiң тиiстi жұмыс жасаулары және өнім сапасын қамтамасыз етуі үшiн қажеттi құжаттардың жиынтығы.

Сапа менеджмент жүйесінің құжаттамасы:

— сапа саласындағы саясат және мақсаттар туралы құжатталып рәсімделген өтініштерден;

— сапа жөніндегі жетекшіліктен;

— ИСО 9001 стандартпен талап етілетін құжатталған процедуралардан;

— жұмыс және оның процестерін басқаруды тиімді жоспарлауды қамтамасыз ету үшін ұйымға қажетті құжаттардан;

— ИСО 9001 стандартпен талап етілетін жазбалардан тұруы керек.

СМЖ құжаттамасының негізгі мақсаттары: ақпараттандыру, сәйкестік дәлелдері, білімдермен алмасу.

Бұл құжаттамалардың құрамына кіретін негізгі құжаттар:

• СМЖ құжаттарының тізбесі;
• Сапа саласындағы саясат;
• Сапа бойынша басшылық; құжатталған үрдістер;
• Жұмысшы, қызметтік нұмқаулар, бөлімшелер туралы ережелер.
• Жұмысты жоспарлау тиімділігін қамтамасыз ету және сапа туралы білімді, процестерді бақылау үшін құжаттар.

ИСО 9001 стандарты келесі міндетті құжаттардың 6 процедуралары барын белгілейді:

• құжаттарды басқару;
• жазбаларды басқару;
• ішкі аудиттер;
• сәйкессіз өнімдерді басқару;
• түзетуші әрекеттер;
• ескертуші әрекеттер.

Сапа менеджмент жүйесінің құжаттамасына негізгі талаптар 4.1 суретте келтірілген.

 

4.1 сурет. Сапа менеджмент жүйесіне негізгі талаптар

 

Қарастырылған талаптардың біреуі орындалмаған жағдайда сапа менеджмент жүйесінің құжаттамасының тиімділігін төмендетеді.

СМЖ құжаттамсының құрамын және құрылымын анықтау – құжаттаудың негізгі сұрақтарының бірі болып табылады. Сапаны басқару жүйесі бойынша барлық құжаттарды 5 деңгейге бөлуге болады (4.2 сурет). Бұл схема құжат түрлерін көрсетіп қана қоймайды, сондай-ақ СМЖ құжаттамасын құрастыруды анықтайтын олардың арамсындағы өзара байланысын көрсетеді.

4.2 сурет. Сапаны басқару жүйесі құжаттарының құрылымы

 

Бірінші этапта сапа менеджментін құруды регламенттейтін құжаттар әзірленеді. Бұл құжаттаманы базалық құжат ретінде қарастыру керек. Базалық құжаттама сапа бойынша жалпы жетекшіліктен, сондай-ақ сапа менеджмент жүйесінің жеке элементтеріне қатысты жалпы ұйымдық және жалпы әдістемелік құжаттардан тұрады. Сапа бойынша басшылық сапа менеджмент жүйесінің негізін қалайтын құжат ролін ойнайды, және оның жұмысшы жағдайында анықтамалық материал қызметін атқарады.

Сапа менеджмент жүйесінің кұжаттамасы ҚР СТ ИСО 9001:2009 стандартының «Құжаттамаға қойылатын талаптар» бөліміне сәйкес жүргізіледі.

1. Сапа менеджмент жүйесінің құжаттамасы:

• Құжатталып рәсімделген сапа саласындағы саясат пен мақсаттар туралы өтініштерден;
• Сапа жөніндегі жетекшіліктен;
• Осы стандартпен талап етілетін құжатталған процедуралардан және жазбалардан;
• Ұйыммен процестерді тиімді жоспарлау, жүзеге асыруды және оны басқаруды қамтамасыз ету үшін оған қажетті ретінде анықталған жазбаларды қоса құжаттардан тұруы керек.

2. Сапа жөніндегі жетекшілік.

Ұйым:

• Қандай да болмасын шектеулерге түсініктемелер мен енгіздемелерді қоса сапа менеджменті жүйесінің қолданылу саласынан;
• СМЖ үшін әзірленген құжатталған процедуралардан, немесе оларға сілтемелерден;
• СМЖ процестерінің өзара әрекетіне сипаттамадан тұратын сапа жөніндегі жетекшілікті әзірлеуі және жұмысшы қалыпта қстауы керек.

3. Құжаттаманы басқару.

СМЖ-нің құжаттары басқарылуы керек. Жазбалар құжаттардың арнайы түрі болып табылады. Басқарудың қажетті жабдықтарын анықтау үшін:

• Құжаттарды шығарылғанына дейін барабарлығын тексеруді;
• Қажеттігіне қарай құжаттарды талдау және көкейкесті ету мен қайта бекітілуін;
• Өзгерістердің және құжаттарды қайта қарау мәртебесін сәйкестендіруді қамтамасыз етуді;
• Олардың қолданылу орындарында құжаттардың сәйкес нұсқаларының болуын қамтамасыз етуді;
• Құжаттардың нақты және жеңіл сәйкестендірілетін күйде сақталуын қамтамасыз етуді;
• Ұйымның СМЖ-н жоспарлау және жұмыс істеу үшін оған қажетті деп тапқан сырттан келген құжаттарды бүрдейлендіруін және оларды жіберуді басқаруды қамтамасыз етуі;
• Көнерген құжаттардың қасақана пайдалануының алдын алу және қандай да бір мақсаттар үшін қалдырылған құжаттарға сәйкес сәйкестікті қолдануды қарастыратын құжатталған процедура әзірленуі керек.

4. Жазбаларды басқару.

СМЖ-нің талаптарға сәйкестігін және жұмысының тиімділігіне растауды бекіту үшін жазбалар жүргізілуі, басқарылуы керек. Ұйым жазбаларды бүрдейлендіруді, сақтау, қорғау, қалпына келтіру, сақтау және алып тастау кезінде қажет болатын басқару құралдарын анықтау үшін құжатталған процедураны белгілеуге тиіс. Жазбалар айқын, оңай бірдейлендіретін болып қалуға және қалпына келтірілуге тиіс.

 

16. Процессті және жүйелі ыңғай. Деминг-Шухарт циклі және процесті ыңғай.

 

• Кәсіпорынға басқару жүйесіне процесті ыңғай түсінігі.
• Кәсіпорынның процесстер құрылымы.
• Жүйелі ыңғай
• В.Шухард-Э.Деминг циклі.

 

• Процесті ыңғай

Кіріс пен шығыстың өзгерістері үшін ресурстар қолданылатын кез-келген қызмет немесе қызметтің кешені процесс ретінде қаралуы мүмкін.

Нәтижелі функциялау үшін  ұйымдар көптеген өзара байланыс пен өзара қатынысты процесстерді анықтау және басқару қажет. Жиі бір процесстің шығуы тікелей келесінің шығуын қадағалайды. Жүйелік бірдейлестіру мен қолданылатын ұйым процестерінің менеджменті және әсіресе сондай өзараәрекеттесетін процесстерді  «процессті ыңғай» деп санауға болады.

1 суретте ИСО 9000 стандартында жазылған  процессті ыңғай негізінде сапа менеждмент жүйесі келтірілген. Ол шығыс берілгендерді көрсетуші ұйымда   қызығушы жақтың  байыпты  орын ойнайтынын көрсетеді.

Процесті ыңғай 4принципке негізделген. ИСО 9000-2000 жылдың  стандартының версиясы  өзара байланысқан процесстердің құрамындағы сапа жүйесін жобалауда алгоритмдік ыңғайды болжайтын жүйеге жаңа көзқарасқа ие.

Осыдан кейін әрбір процесс келесідегідей жүйе ретінде қарастырылады:

• Шығыс және процесстің нәтижесі нақты анықталуы жіне өлшенуі керек;
• Әрбір процесстің тұтынушылары анықталынады, олардың талаптары бірдейлендіріледі, олардың процесс нәтижесіне қанағаттанарлығы ескеріледі;
•  Кәсіпорынның функциясымен берілген процесстің өзараәрекеттестігі қойылады;
• Әрбір процесс процессті басқаруда  өкілділікпен, құқықпен және міндеттілікпен қойылуы және басқарылуы керек;
• Процессті жобалау кезінде оның қамтамасыз ету ресурсымен анықталуы керек.

МС ИСО 9000-ды ендіру кезінде процессті ыңғайды жүзеге асыруда  сапа менеджментін бизнес процесімен сабақтастыру керек.

Басқаша мағынада процесс түсінігі алгаритмге жақын. Бұл өйткені біздің өмірімізде күннен күнге ақпараттық технология ендіріліп бара жатыр, ал олар басқа тілді білмейді.  Одан басқа процессті алгоритм түрінде елестету оның көрнекілігіне артықшылық әкеледі, ол дегеніміз оны іске асыру тез болады.

Процесстер екі топқа бөлінуі мүмкін: негізгі және көмекші.

 Бірінші топқа өнімді құру, оның өткізуі мен техникалық қызмет көрсетуінің нәтижесі болып табылатын процесстер кіргізілген. Негізі бұндай процесстерді бизнес процесс деп атайды. Олар бәрінен бұрын  бизнес процесстің нәтижесіне төлеуге дайын тұрақты тұтынушыға иелігімен сипатталады (ИСО 9001 стандартының 7 тарауы).

  Екінші топты менеджмент процесі мен қамтамасыз ету процесі  —  сатып алу, метрологиялық және ақпарттық қамтамасыз ету құрайды ( ИСО 9001 стандартының 6 және 8 тараулары).

 Кілтті пайдалар:

Процесстер басқарылған талапта орындалады;

Процесс нәтижесін алдын ала білуге  болады;

Үнемі жақсартуға бағытталу;

5 принцип- басқаруға жүйелі  ыңғай.

 Бұл принцип алдағымен  және  сапа жүйесін процесстің өзара байланыс құрамы ретінде түсінуімен тығыз байланысты. Бұл  жобалау негізінде  жүйе оданда көп тиімді жолмен жетеді. Жүйелі ыңғай сонымен қатар  тұрақты жақсарту жүйесін өлшеу мен бағалау арқылы болжайды.

Берілген принцип барлық процесстердің бірыңғай жүйеде  өзара сабақтастырумен болжайды. Ол үшін бірінші кәсiпорынның тапсырмасы бар сапасының тұжырымдамасы және оның стратегиялық мақсаттарының есептеу шеңберiн көрсету керек. Оперативті  жоспарлау және жоспарларды әр орындаушыға жеткізу механизмін істеп шығару керек. Жоспарлау процессінің ұйымымен кәсіпорын қызметтерінің нәтижесін бағалау проблемасы тығыз байланысты.Ұзақ уақыт бойы бағалау  ретінде ең бастысы басшылар, акционерлер және инвесторларға қатысты қаржы саласы қолданды. Бірақ соңғы уақытта клиенттерді қанағаттандыру, процесстің тиімділігі,  өзіндік жұмысшылардың қанағаттануы сияқты бағалау критерииі қосылды.

Кілтті пайдалар:

— ресурстарды тиімді пайдалану есебінен шығындарды төмендетеді;

— жүйелі ыңғай есебінен  кәсіпорын  қызметтерінің үздіксіз жақсарту;

— кәсiпорынның тиiмдiлiгiндегi мүдделi тараптарына сенiмдiлiктiң беруi;

6 принцип- тұрақты жақсарту.

Үздіксіз және тұрақты жақсарту-  кәсіпорынның мақсаттарының бірі. Кез келген кәсіпорында ақаулылықтың нақтылы деңгейi болады.  Бұл деңгейді төмендету мақсатының қойылымы тұрақты  жетілдірулермен жақсартуларға мүмкіндік туғызатын болады.

Әдеттегiдей, бұған ауқымды емес,кiшкентай адымдармен, бірақ тұрақты және бірге  жетедi. Процесстерді жүйелі жақсарта олар тұрақты бағаны төмендету мүмкіндігіне, ол пайданы төмендету есебінен емес, өзiндiк құнмен және бағаның аралығында өсiмтал саңылаудың арқасында ие болды.

Бірақ әрбір жақсарту адамнан басталады-оның жетілдіруінен, оның алған білімінен, ойлауынан, жеке сапасынан.

Принцип  , мысалы, Деминг циклі, Паретто диаграммасы, бақылау картасы сияқты  белгілі білімімен және белгілі әдіс және ыңғайларды талап етеді.

Жақсарту процесін ынталандыру үшін олардың мойындауының атмосферасы болуы керек.

Қоршаған орта мен адамдарды үздіксіз жетілдіру бизнес-процесстерді жетілдіру үшін  алғышарттар құрады.

 3.Жүйелі ыңғай

 Менеджментке жүйелі ыңғай: Жүйемен сияқты өзара байланысты процесстердiң анықталу, түсiну және менеджментi ұйымның нәтижелiлiк және тиiмдiлiгiне оның мақсаттарының табысында үлес енгiзедi.

 Жүйелі ыңғайды  барлық кәсіпорын  процессін басқаруға қолдану-бұл төмендегідей бағытталған ұйым қызметін іске асыру:

— ұйымның тап қалған мақсаттарының табыстарын қамтамасыз ететiн  анықтау және процесстер жүйесін өңдеу жолымен жүйенiң жiктелуi ;

— берілген мақсаттар оданда тиімді жолмен  жету үшін соған қатысты жүйе құру;

— жүйеде процесстер арасындағы өзара тәуелдiлiктiң түсiнуi;

— бағалау және өлшеу арқылы жүйені үздіксіз жақсарту;

-ең бірінші ресурстармен мүмкіндіктерді анықтау, содан кейін әрекетке шешім қабылдау.

Стратегиялық жоспар кәсiпорынға өндiру үшiн  тұтынушысы бар толық қолдану керi байланыстар жүйелiк амалда болды және жүйенiң әрбiр құрама бөлiгiнiң жоспарлауын есепке алуы бар сапа бойынша жоспар болуы мүмкiн

5.Бизнес-процесті жетілдірудің ең кең таралған әдісі- В.Шухард-Э.Деминг циклін  қолдану «Plan-Do-Check-Akt (PDCA)- жақсарту циклі (жоспарлау-іске асыру- тексеру- жақсару, түзетушi әрекеттер). Циклдің өзі  төрт бөлікке бөлінген дөңғалақ түрдегі графиканы көрсетеді (7 сурет).

Әрбір сегмент сағаттық стрелкада  келесідегідей әрекеттегі төртеудің біреуін білдіреді:

• жоспарлау-не істеу керек, қалай істеу керек және ол үшін не керек;
• іске асыру— не жоспарласан соны істе
• тексеру— нәтижелер жоспарға  калай сәйкес келед;
• әрекет— келесіде қалай жақсарту керек.

Жақсарту жүргізген кезде сапаға кері әсер етуші  үш негізгі факторларды ескеру керек: жоғалту, сәйкессiздiктер және рационал емес әсерлер.

 Бизнес-процесс анализ жүргізген кезде,  негізгі төрт сұрақтар қою керек:

• не: процесс немесе операция кезінде дәл не істеледі?

Адамдар неге? Ол не үшін істеледі және оны істемеуге болама?

• қайда: ол қайда істеледі, оны басқа жерде істеуге болама?
• қашан: ол қашан істеледі, оны ерте немесе кеш істеуге болама?

 

Берілген принципті іске асыру кезінде статистикалық сапа бақылаудың қарапайым жеті құралдары қолданылады. Ең атақтысы  болып анализді  төрт «М»-ны( машиналар, адамдар, технология, шикізат) базалайтын Исикава схемасы негізінде жүргізу. Бұл ыңғай топтық жұмысқа  бағытталған,   процесстерді, сақтандыру, жөндеу, қызмет көрсетуді жетілдіру бойынша қызметке персоналдарды ықыласын аудардару болжайды.

Осы уақытта практикалық тұрғыда кез келген кәсіпорын негіз, құрылым, технологияны жиі қайта құру  керектігімен жолығады.  Бұндай жетілгендік бизнестің реинжиниринг және қайта ұйымдастыруы болып табылады.

 

17. Ұйым менеджментінің шоғырланған жүйесіндегі сапа жүйсінің әдістері және ролі. Кәсіпорынды басқарудың ұйымдастырушы құрылымы. Сапаны басқарудың құрылымдық және функционалды сұлбалары

 

Сапа менеджменті принциптері

  Ұйым әрекетін жақсарту мақсатында басшылық жетекшілікке алу үшін сапа менеджментін, сегіз принципі анықталған:

1. Тұтынушыға бейімделу. Ұйымдар өздерінің тұтынушыларына мүдделі және сондықтан олардың ағымдағы және алдағы қажеттіктерін түсіну керек, олардың талаптарын орындауға және олардың ойлағандарынан асып түсуге ұмтылулары керек.
2. Басшылық жетекшілігі. Жетекшілер ұйымның мақсат және әрекет ету бағыттарының бірлігін қамтамасыз етеді. Олар қызметкерлер, ұйым тапсырмаларын шешуде толықтай берілуіне жағдай жасайтын ішкі ортаны құрулары және ұстаулары керек.
3. Қызметкерлерді қызықтыру. Барлық деңгейдегі қызметкерлер ұйым негізін қалайды және олардың толық қызығушылығы ұйымға олардың мүмкіншіліктерін тиімді пайдалануға мүмкіндік береді.
4. Үрдістік келісім. Ойлағандай нәтижеге әрекет және тиісті қорларды үрдіс ретінде басқарған жағдайда тиімді жеткізіледі.
5. Менеджментке жүйелі келісім. Өзара байланысты үрдістерді жүйе ретінде шығарып алу, танысу және менеджмент ұйымның мақсатқа жетуіне нәтижелік және тиімділікке үлес қосады.
6. Ұдайы жақсарту. Ұйым әрекетін ұдайы жақсарту оның өзгерметін мақсаты ретінде қарау керек.
7. Фактілерге негізделген шешімдерді қабылдау. Тиімді шешімдер деректер және ақпараттар талдауына негізделеді.
8. Жеткізушілермен өзара тиімді қатынастар.

Ұйым және олардың жеткізушілері өзара байланысты және өзара пайда қатынасы, екі тараптың құндылықтар құруға мүмкіндік туғызады.

Осы сапа менеджментінің сегіз принциптері.

ИСО 9000 топшасына енетін сапа менеджменті жүйелеріне арналған стандарттау үшін негіз құрайды.

Сапа жұйелерінің құрылу тарихы

Бүгінгі күні ИСО-ның 9000 сериялы стандарттарын әлемнің барлық елдері танып отыр, ұлттық стандарттар есебін қабылдап отыр және көптеген фирмалар іске енгізіп отыр. Сапа жүйесінде сертификаттаудың жоқтығы, сыртқы нарық кеңістігіне шығуға басты кедергі болып отыр. Трансұлттық компаниялар судпоставщиктерінен өз кәсікорындарында  9000 сериялы стандарттарды міндетті түрде енгізуді талап етіп отыр.

  Аталған стандарттардың әлемге тарау деңгейін төмендегі цифрлардан көруге болады: 1993 – 750000 сапа жүйелері сертификатталды, 1995ж.–100000, ал 1997ж. басында — 250000.

ИСО тарапынан в 1987ж. қабылданып және 1994ж. жаңартылған ИСО 9000 – 9004 халықаралық стандарттарының пакетінде сапаны басқарудың әлемдік тәжірибесі шоғырланған және жинақталған.

ИСО 9000 стандарттарында фирманың қызметіндегі нақты жағдайға байланысты (сәйкес) стандарттарды таңдау және пайдалану туралы басшылық нұсқаулар келтірілген.

ИСО 9004 стандарты – кәсіпорында (фирмада) сапаға сәйкес жалпы басшылық жасау үшін әдістемелік нұсқаулар. ИСО 9001-9003 стандарттары – өндірістік  процестің  әртүрлі стадияларында сапаны қамтамасыз ету жүйелерінің модельдері.

ИСО 9000-де атап көрсететіндей, фирма немесе кәсіпорынның ішінде сапаны қамтамасыз ету – жалпы басшылықтың тірлігі.

Контракт түзілетін кезде, экспортердің сапаны қамтамасыз  ету жүйесінің жағдайы контракт тарапында оған көрсетілетінін сенім шамасы болып табылады, әріптесінің сенімділігінің белгісі  болып табылады.

Осыған байланысты контрактта экспортердің сапаны қамтамасыз ету жүйесінің ИСО 9001-9003 стандарттарының бәріне сәйкес келуін бағалау қарастырылуы мүмкін. Бағалауды импортер немесе екі жақтың өзара келісімі бойынша бейтарап ұйым жүргізе алады. Егер жүйе сертификатталған болып, контрагент  сай келу сертификатын мақұлдаса, бағалау процесі жүргізілмейді.

Сапалы тауар нарық кеңістігін комплексті зерттеп отырған жағдайда ғана өндірілуі мүмкін.

  Сапаны басқарудың осы заманғы жүйесінің ерекшелігі, ИСО 9000 стандарттарнан туындайтындай, нақты өнімнің сапасын қамтамасыз етуге бағытталуында. Өнімнің бірнеше түрлерін өндіретін кәсіпорында түрлі элементерімен өзгешеленетін бірнеше жүйелер болуы тиіс. Мысалы, Финляндияның «Нокия» фирмасының сапаны қамтамасыз ететін бірнеше дербес жүйелері бар («кабелдер, тұрмыс, электроника» және т.б.).

Сапаны қамтамасыз ету жүйесі «сапа тұзағының» барлығы стадияларында жұмыс істеуі тиіс, сапаға әсер ету сипаты бойынша жүйеде үш бағыт болуы мүмкін:

 – сапаны қамтамасыз ету;

 – сапаны басқару;

 – сапаны жақсарту.

Cапаны қамтасыз ету – өнімнің сапасына қойылған талаптарға сай келтіру мақсатында «сапа тұзағының» әрбір этапын орындау үшін қажетті жағдайларда тудыратын шараларды жоспарлау және жүйелі түрде жүзеге асыру.

Жоспарланатын шаралар, әдетте, сапаны қамтамасыз ету бағдарламасына кіреді. (мысалы, өнім сапасын жоғарылатудың мақсатты ғылыми-техникалық бағдарламалары).

Сапаны қамтамасыз ету бойынша жүйелі жүргізілетін шаралар кәсіпорынның күнделікті немесе мерзімді түрде атқаратын жұмыстарын қамтиды (нарық кеңістігін зерттеу, қызметкерлердің квалификациясын көтеру, персоналды үздіксіз біліммен қамту және т.б.).

 ИСО  9004 стандартындағы сапа «философиясы» сапаны қамтамасыз ету жүйесі туындайтын мәселелерді, олар пайда болғаннан кейін айқындасттындай емес, олардың алдын алатындай (ескертетіндей) болып жұмыс істеуі тиіс. Алдын алу (ескерту) шаралары болып табылатындар: инструменттерді дер кезінде жаңалап отыру; жабдықтарды жоспарлы түрде жөңдеу; жұмыс орындарында тиісті құжаттардың болуы және т.б.

Сапаны басқару – оперативтік сипатқа ие қызмет.

Бұл процестерге әсер ету, «сапа тұзағының» әрбір стадияларында сәйкессіздіктерді анықтау және оларды жою, және де сол ауытқулардың себептерін жою жөніндегі әрекеттер.

Сапаны жақсарту – техникалық деңгейді және өнім өндіру сапасын көтеру, өндірістік жағдайларды жақсарту, сапаны қамтамасыз ету жүйесін жетілдіру бойынша күнделікті тұрақты атқарылатын жұмыстар.