АНТИКРИЗИСНЫЕ КОММУНИКАЦИИ: АНАЛИЗ ДЕЙСТВИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫХ ПРЕСС-СЛУЖБ КАЗАХСТАНА ВО ВРЕМЯ КРИЗИСНЫХ
СИТУАЦИЙ
Какимжанова Мадина Балтабаевна kakimzhanova82@gmail.com
Магистрант, 1 курс
Специальность: «Связь с общественностью»
Факультет журналистики и политологии
Евразийский Национальный Университет им. Л.Н.Гумилева
Аннотация: Кризисный менеджмент и кризисные коммуникации неотъемлемые части одного процесса управления. Менеджмент кризиса тесно связан со стратегическим планированием и ответственен за предотвращение или минимизацию разрывов отношений со стейкхолдерами. Одну из главных ролей в антикризисных коммуникациях играет поведение и своевременное реагирование команды (антикризисного штаба), а также выработка определенного плана действий в единый утвержденный документ антикризисных коммуникаций среди пресс-служб и департаментов по связям с общественностью государственных органов Казахстана. Были проанализированы опубликованные в СМИ материалы о февральских событиях в связи с гибелью, в результате пожара, пятерых несовершеннолетних детей в столице РК, а также последующие действия представителей Министерства труда и социальной защиты населения РК (далее — МТСЗН).
Ключевые слова: коммуникации, кризис, менеджемент, пресс-служба, государственный сектор, антикризисное управление
Түйінді сөздер: коммуникациялар, дағдарыс, басқару, баспасөз қызметі, мемлекеттік сектор, дағдарысты басқару
Keywords: communication, crisis, management, press-office, government, crisis management
В статье рассмотрены актуальные вопросы коммуникаций и взаимодействия государственных органов, населения и СМИ, а также были проанализированы действия и поведение пресс-служб государственных органов в период трагических событий в столице РК начала февраля 2019 года [1]. Следует отметить, что на сегодняшний день в период кризисных ситуаций в нашей стране достаточно много провалов, и не существует действенного плана коммуникаций во время кризисных ситуаций среди государственного сектора. Причины подобных недоработок могут быть разными, начиная с отсутствия кризисного коммуникационного плана и заканчивая некомпетентными действиями специалистов во время кризиса. В этой связи целью настоящего исследования явился анализ действий государственных пресс-служб Казахстана во время кризисных ситуаций на примере действий пресс-службы Министерства труда и социальной защиты населения.
Методика и исходные данные
В своей работе А.Н. Чумиков и М.П. Бочаров описывают подход, когда «ситуация понимается как чрезвычайное, экстремальное, катастрофическое положение, когда, образно говоря, звучит сигнал SOS и требуется немедленное реагирование, вмешательство, помощь». [2] Kризис — это «и прекращeние нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное происшествие, обладающее потенциалом повредить репутации кoмпании или даже рaзрушить ее». В результате некоторого события компания «попaдает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том чиcле акционеров, политикoв, общественных организаций, которые по той или иной причине впoлне закoнно интерeсуются действиями компaнии».[2] Трудностями и ситуациями, с которыми сталкиваются организации, независимо от их масштаба и уровня угроз для их нормального функционирования, занимаются две дисциплины менеджмента: crisis management, в переводе с английского «кризисный менеджмент», или «антикризисное управление», и issue management, или «менеджмент проблем». [3]
В рамках представленной работы запланирован анализ действий государственных пресс-служб на примере пресс-службы Министерства труда и социальной защиты в период кризиса и посткризисной стадии. Целью же научной статьи является обзор и анализ онлайн материалов, выпущенных в средствах массовой информации и на официальном сайте Министерства. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:
— анализ результатов научных работ, посвященных действиям во время кризисных ситуаций.
— обзор работ пресс-служб государственных органов во время кризисных ситуаций, учитывая современные концепции связей с общественностью, журналистикой, психологией для создания теоретической базы и разработки перспективной модели работы в кризисных ситуациях.
— анализ современного состояния поведения в кризисных ситуациях и основные тенденции его развития.
— определение роли государства, представителей организаций и общества.
— определение параметров оптимальной модели поведения представителей государственных служб в период кризисных коммуникаций.
Методика исследования основана на описании, обзоре, сравнительном анализе, а также компонентной аналитике в рамках анализа практических действий представителей государственных органов.
Обзор кризисной ситуации и результаты исследования
В первый день трагедии, 04.02.2019 г., примерно в 6.00 ч. СМИ опубликовали материал со ссылкой на Комитет по чрезвычайным ситуациям МВД РК о гибели, в результате пожара в ночь на понедельник (вызов поступил на пультовые пожарные службы в 02.34 ч.) во времянке, пятерых несовершеннолетних детей (2006, 2008, 2013, 2015 и 2018 годов рождения) оставшихся дома без присмотра родителей.
Это событие, повлекшее за собой гибель людей не что иное как кризис. Аким столицы созывает экстренное совещание, где были даны поручения по оказанию помощи семье и проверке каждого дома на соблюдение правил пожарной безопасности, на официальном сайте акимата выходит соответствующий материал с соболезнованиями семье и посещении места трагедии. Далее в этот же день в СМИ выходит ряд материалов со ссылкой на акимат столицы в которых рассказывается о семье и о том, что им была оказана поддержка в рамках государственной и спонсорской помощи, обращение к жителям о поминальном обеде и прощании с детьми, во вторник, пятого февраля. [4]. На сайте МТСЗН выходит заметка с соболезнованиями от коллектива Министерства.
Во второй день трагедии, 05.02.2019 г., Премьер-министр Б.Сагинтаев на заседании Правительства РК и глава МВД РК К.Касымов официально высказали соболезнования семье погибших детей и было упомянуто о проделанной работе. В этот же день вышли ряд материалов о привлечении к уголовной ответственности родителей, которые были на работе и оставили без присмотра несовершеннолетних детей. Президент РК официально выразил соболезнования семье.
В обществе начались волнения, пользователи социальных сетей активно оставляли комментарии как в поддержку родителей (были организован сбор денежных средств), так и против них. СМИ, подогревая интерес к событию, публиковали детальные материалы о местонахождении родителей в момент трагедии, о финансовом состояние семьи, раскачивая историю не в пользу МТСЗ. На сайте МТСЗН вышла статья о ходе реализации поручений Главы государства, данных на расширенном заседании Правительства РК.
Министр М. Абылкасымова не присутствовала на заседании Правительства, ввиду болезни, а заменявшая ее С. Жакупова, вице-министр МТСЗН рассказала о посещении Министром семьи погибших 04.02.2019 г. Уже после заседания С. Жакупова на вопрос журналистов почему многодетным родителям приходится работать в ночные смены ответила «Это их выбор». Ответ вызвал волну негативных и агрессивных комментариев общественности.
Следующим шагом МТСЗН было приглашение известного блогера для публикации соболезнований на популярном телеграмм канале. Общественность негодовала и все громче требовала отставки Министра труда и социальной защиты. В этот же день выходит в свет новый номер журнала Forbes на обложке которого была М. Абылкасымова.
Все последующие события были следствием негативных действий или бездействий государственного органа. Пользователи социальных сетей настоятельно требовали отставки министра. СМИ начали публиковать материалы о семье и деятельности министра, пользователи социальных сетей активно критиковали уровень дохода министра и стоимость ее одежды. В защиту вышли Министр информации и коммуникаций РК Д.Абаев и популярныей блогер, рассказавший о специально «раскачанных случаях» [5].
В следующие дни месяца события развивались стремительно в худшую сторону для МТСЗН, а именно 6.02.2019 было организовано стихийное собрание многодетных матерей, которые зачитали обращение Президенту РК и правительству Казахстана с требованиями по улучшению жилищно-бытовых и социальных условий многодетных семей. А в последствии в ряде городов страны были организованы подобные собрания матерей, предъявлявших требования руководству страны. В СМИ «раскачивается» новая тема и выходят материалы о положении многодетных семей. На сайте МТСЗН в этот день выходит материал о программе занятости, история успеха и микрокредитовании.
Исходя из вышеописанного случая, во-первых, следует выделить, что при наступлении кризисной ситуации необходимо четко индентифицировать является ли ситуация кризисом или инцидентом, на этой стадии особо важную роль играет именно сам процесс принятия решений.
Во-вторых, в результате исследования, выявлено что основным недостатком в действиях пресс-служб государственных органов является отсутствие четкого и утвержденного плана действий в кризисных ситуациях, а также несвоевременное реагирование во всех фазах: докризисной, кризисной и в посткризисной фазе. Сюда же необходимо отнести отсутствие или долгое формирование в МТСЗН антикризисного штаба из числа определенных ответственных действующих руководителей департаментов, подразделений и т.д., определение каналов распространения информации, формирование сообщений и информационных материалов для целевых аудиторий и своеобразной «красной папки» в которой будут содержаться шаги работы с целевыми аудиториями во время и после кризиса.
В-третьих, ключевым моментом, следует выделить умение использовать инструменты интегрированных маркетинговых коммуникаций, каналы распространения информации, составление аффилированных СМИ, пула журналистов, спикеров организации, возможность организации пунктов экстренной помощи в зависимости от ситуации.
В-четвертых, важную роль в освещении ситуации играют представители СМИ, так в учебном пособии «Связи с общественностью в кризисных ситуациях» А.А. Меньшиков отмечает, что «…с одной стороны, такие материалы более интересны и драматичны, а значит — более востребованы зрителем или читателем, с другой — именно сообщения, касающиеся возникновения кризисных ситуаций. Традиционным информационным поводом для развития кризисной ситуации часто становится заявление официальных лидеров общественного мнения: представителей государственной власти, экспертов или крупных игроков рынка». [6] Таким образом подготовка официальной и проверенной информации, а также тщательно продуманная речь спикеров или официальных представителей играет немаловажную роль.
И в-пятых, с развитием интернет ресурсов, при возникновении кризиса, отсутствие своевременной, корректной и официальной информации порождает заполнение информационного поля ложными новостями или так называемыми «фейковыми новостями». Понятие «фейк» (от англ. fake – «подделка», «фальшивка», «обман») включает в себя различные методы и инструменты, как например, «заказные» тексты, либо комментарии «специально подобранных людей», часто подобные материалы созданы для нанесения ущерба репутации организации или же конкретного лица. А. П. Суходолов в своей работе «Феномен «Фейковых новостей» в современном медиапространстве» приводит яркий пример с участием президента США Д.Трампа, который 11 января 2017 г. в своем Twitter аккаунте написал фразу: «ФEЙКОВЫЕ НОВОСТИ – ТOТАЛЬНАЯ ПОЛИТИЧЕСКАЯ ОХОТА НА ВЕДЬМ!». Он назвал «информационной помойкой» издание Buzzfеed, oпубликовавшее дoклад о якобы имеющемся компромате на Трaмпа, сoбранном российскими спецслужбами, и отказался от диалога с журналистом CNN Д. Акостой. Спустя некоторое время телекомпания уволила сoтрудников, причaстных к появлению на канале ложного материала». [7]
Заключение
Анализируя события вокруг МТСЗН необходимо подчеркнуть, что нижеперечисленные моменты привели к ухудшению репутации госоргана среди населения страны:
• отсутствие действий в первые часы трагедии,
• отсутствие материалов или любой официальной пояснительной информации на вебсайте,
• отсутствие министра в эфире, несвоевременность публикации в бизнес-журнале,
• стиль и внешний дорогой вид министра,
• неподготовленность вице-министра как представителя МТСЗН • отсутствие коммуникации с представителями СМИ.
Необходимо обратить особое внимание на скорость принятия решений топменеджмента, а также своевременное информирование руководства о возможных рисках или возникновении кризисных ситуаций. [8].
Рекомендации
Для решения, а в последствии и прогнозирования, подобных кризисных ситуаций МТСЗН рекомендуется:
• сформировать план действий в единый утвержденный документ антикризисных коммуникаций среди пресс-служб и департаментов по связям с общественностью государственных органов Казахстана. Для этого рекомендуется учесть теоретическую базу, основанную, в частности, на положениях, существующих планах и кризисных ситуациях, которые были накоплены за последние годы развития кризисных коммуникаций и опыт поведения и деятельности представителей государственных структур;
• формирование антикризисного штаба или группы из числа определенных ответственных действующих руководителей департаментов/подразделений;
• проводить обучающие тренинги, семинары по антикризисному управлению для топменеджмента и специалистов госорганов, а также повсеместное обучение персонала от специалистов до топ-менеджмента поведению в период кризиса как в онлайн, так и в офлайн режимах;
• разработать кризисный план, обновляемый на постоянной основе, и подготовить сценарии определенных ситуаций, то есть использовать метод моделирования и постановки негативных и проблемных случаев. После формирования кризисного плана и сценариев необходимо внедрить регулярные репетиции или периодические учения, по типу военных учебных действий;
• наладить устойчивые связи с журналистами ведущих СМИ и определить ключевые каналы распространения информации по сегментам и интересам целевой аудитории.
Список использованных источников
1. Жоямерген О. ДЧС Астаны: при пожаре во времянке погибли дети из
одной семьи. https://rus.azattyq.org/a/29749938.html (дата обращения 31.03.2019) 2. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: Учебник. М.: Дело, 2014. 536 с.
3. Зуб А.Т. Менеджмент проблем и кризисный менеджмент: два подхода к управлению организационными трудностями. / Государственное управление.
Электронный вестник. Выпуск № 52. Октябрь 2015 г.
4. Сетевое издание «Zakon.kz». https://www.zakon.kz/4956690-pohoronypyati-sgorevshih-sester-v.html (дата обращения 31.03.2019)
5. Кривошеев Д. Кривошеев о трагедии в Астане: Надо требовать расследования любых событий. https://www.zakon.kz/4957072-5-zhertvobstoyatelstv.html (дата обращения 31.03.2019)
6. Меньшиков, А.А. Связи с общественностью в кризисных ситуациях:
учеб. пособие / А.А. Меньшиков. – Комсомольск-на-Амуре: ФГБОУ ВПО «КнАГТУ»,
2013. – 75 с.
7. Суходолов А. П. Феномен «Фейковых новостей» в современном медиапространстве // Евроазиатское сотрудничество: гуманитарные аспекты. 2017. №1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/fenomen-feykovyh-novostey-v-sovremennommediaprostranstve (дата обращения: 31.03.2019).
8. Эдершайм Э. Марвин Бауэр, основатель McKinsey & Company:
Стратегия, лидерство, создание управленческого консалтинга. Пер с англ. – 5-е изд.М.: Альпина Паблишер, 2017.-278 с.