Персоналдың имиджін көтеруде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметтің өзарабайланысы

Персоналдың имиджін көтеруде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметтің өзарабайланысы

Кезкелген тауар, адам, қонақүй немесе қала өзіне лайық имиджі болады. Имидж – бірінші кезекте ойға адам, тауар, қала немесе ел келеді. Бұл қалалардың имиджінің әртүрлілігіне негізделген оны сезіне айырмашылығы. Имидж демалуға қай жерге, қандай салқын сусынды сатып алуды немесе қандай дүкенге бару керектігін анықтайды. Қолайлы имиджді жоғары сапаны немесе әдемілікті анықтау қиын, бірақ ол бар болса, онда оны міндетті түрде сезіледі. Елдің жоғары басқарушылары немесе жай азаматтары болсын, көпшілікке имидж таңдалған адамдардың, тауарлардың немесе компаниялардың жұмбақ аурасы болып көрінеді. Кейде ол логикалық түсінікке берілмейді.

Имидж – қоғамның және сатып алушының имиджді қабылдауды бақылай алатын стандарттар символы. Олармен қонақүйді қабылдау нақты болады. Имидж жаңа сатып алушыларды тартады, сапалы тауарлар мен қызметтерді жабдықтаушының абыройы тұтынушыларды қайтып келуіне мәжбүрлейді. Имидж және абырой – қонақүйдің ең бағалы мүлкі. Корпоративтік имидж бен абырой кезкелген бизнес құрылымының бірінші мен екінші қабатын құрастырады, одан кейін барлығы салына бастайды. Қолайлы абыройға ие болу – ұзақмерзімді үдеріс, ал мінсіздікті, қолайлы, тұрақты даңқты құру имиджді жасауынсыз мүмкін емес. Имидж бен абырой үнемі бірге жүреді.

Имидж сыртқы кескіннің, сөйлесудің, үлгінің, тәртіпттің және тіпті адамдармен араласу қабілетінің байланысынан салынады.

Әйгілі әлеуметтанушы Эрвинг Гоффман санауынша, имидж – бұл «әсер алумен басқару» мәдениеті.

Өз мансабын жасап жатқан адам үшін имидж қандай роль ойнайды және ол үшін имидж қаншалықты маңызды? Соңғы рольде емес екен және соншалықты үнемі назар ортасында болу екен. Қайталанбас имидж үшін көп жұмыс істеу керек, өзінің тұлғасына тұрақты ілтипатты талап етеді, адам үлгісіне жатпайтын жаман әдеттерді жоюға көздейді. Имидж адаммен өндіріледі өзіндік бейнені құру үшін. Батыста ұйымдастыру мен жеке тұлғаларға имидж бойынша кеңес торлары бар, соның ішінде тар профильдерге де: сөйлесу мәселесі, жақсы үлгі, костюм, қызмет бойынша жылжу мен белсенділіктің психологиялық ынтасы бойынша.

Бір тұтастық ретінде имиджге деген көзқарасты жақтағанда үйлесімділік пен байсалдылықты көрсету керек: киім-кешектің түсінен бастап, айналадағылармен араласу мен ұстау үлгісімен аяқтау. Жеткеші туралы нақыл кеңінен тараған, ол жүзуді білмейді, бірақ батпайды. Ұзақ жылдар бойы әртүрлі дәрежедегі көптеген жетекшілер белгілі қағиданы ұстанады – ақырын жүрсен – ары боласын. Бүгінгі күні жай ауысты. Нарықтық қатынастардың дамуы квалификациялы іскерлік адамдарды, кәсіпкерлерді және әсіресе басқару мамандарын – менеджерлерді қажет етті, оларсыз туристік нарық механизмін жіберу болмайды.

Туристік-экскурсиялық қызметтің менеджері – бұл қонақүй бизнесті ұйымдастырушысы, сала жұмысын басқарып отырады, бұл туристік өнім мен қызмет көрсетудің өтімі, өндіру саласында ұйымдастыру және басқару бойынша кәсіпқой-маман. Туристік-экскурсиялық қызметті заманауй басқаруда әлеуметтік-психологиялық, коммуникабельділік, жете білушілік және сөзсіз, жоғары кәсібилілік сияқты сапалық дәрежелер тән болу керек. Әлеуметтік-психологиялық жете білушілік үнемі дағыды мен білімді алуда, адамдармен сауатты араласуда, мәселені дұрыс шешуде, өзіндік тәрбиеде және жетекшінің өзіндік басқаруда көрінеді.

Мұндай деңгейдегі кәсіпқой дербестік, ақыл шығармашылық, тапқырлық, ақылмен негізделген тәуекелге дайындығы сияқты сапасы білдіреді. Жетекші кәсіпкқой негізгі сапасынан басқа өзіне және басқаларға талғағыштық, жоғары деңгейлі басқарушылық мәдениетке ие болуы тиіс, кәсіпқойлық саладағы өзгерістерге әрекет етуі тиіс. Менеджер міндетті түрде тапқыр адам болуы тиіс, яғни нақты мақсаттарға жету үшін біртума, стандартты емес, тәуекелге байланысты шешімдерді табу мен оны іске асыруы тиіс. Менеджер қайсарлықты, мақсатқа ұмтушылықты, қойылған мақсаттарға міндетті түрде жетуге, бастаған істі аяқтауы тиіс.

Басқару негізі топтық тәртіпті өзіндік ұйымдастыру мен дара басшылықпен байланыстан тұрады. Осыдан келіп, қызметтер барлық ұжым мүшелеріне нақты бөлінген, айтуға болады, басқару деп – бұл қызметтің арнайы формасы, оның негізгі бөлімі адамдардың ұжымдық еңбегін басқару болып табылады.

Жетекшінің негізгі қабілеттерінің ішінде өзіндік сапаға ие ұйымдастырушылық қабілетін белгілесек. Бұл:

Коммуникабельділік – әр түрлі дәрежедегі адамдарға көңілі, үйірлік, сүйкімділік, адамдарды өзіне тарту, мәселелерді дұрыс шешу;
Есеңгерлікке бекемділік – қиын жағдайларда интеллектуалдық және сабырсыз қорғаным;
Лидерлік – биліктік, атақұмарлық;
Бейімделу ептілік – шығармашылық қызметке бейімділік, білім көлемінде, өзінің қызметін ұйымдастыруда сапалы өзгерістер мен жетілдіруге ынталану.

Жетекшіде, жеткілікті түрде, интуициясы дамыған болу керек, яғни шындықты санасыз сезініп қарау. Менеджерге экскурсиялық теорияны түгелімен білу қажет, шешендік мәдениетті, педагогиканы, имиджиологияны, жалпы психологияны және басқару психологиясын жақсы меңгеру керек. Менеджерге өз ісінің кәсіпқой маманы болуы тиіс, үнемі жаңа ақпаратты іздеуі керек, жоғары моральдық-тұлғалық сапасына (жалпы мәдениеттің кезеңін, әдептілік, сезгіштік, ықыластық) ие болу керек, болашағын көре біле, адал мен жігерлі болуы тиіс.

Әр менеджерде өмірлік жеке жоспары болу керек және оны орындауға талаптану. Маман бола тұра, менеджерге өзінің алдына нақты өмірлік мақсаттарды қою керек және оларды кезегімен іске асыру. Іспеттес жоспарды қалыптастыру үшін кейбір салаларды қарастырған жөн:

Жұмыс. Жұмыс мақсаттары туралы көрініс, құрамы, есебі.
Жеке шаруашылық: бюджет, құралдар, табыстар және т.б.
Физикалық жағдайы: денсаулығының жағдайы.
Әлеуметтік формасы: адамдармен қатынастары.
Моральдық жағдайы (психикалық).
Отбасылық жағдайы: отбасы қандай орын алады, оның маңыздылығы.

Менеджер жұмысында көңіл аударатын зат жоспарлау болып табылады, өйткені ол қолайлы коммерциялық нәтиже алуды анықтайды, олардың ішінде жоғары табыс басты болып табылады.

Жетекшілік стилі туралы айтсақ, жетекшілік әдісімен өзара байланыста болатындығын еске алған жөн. Жетекшілік стилі жетекші бағынушыларға қандай әдістермен ықпал ететіндігінде көрінеді.

Жетекшілік стилі кенеттен, лезде пайда болмайды. Ол үшін қажетті ұзақ уақыт аралығы сипатты. Стилде дүниетанымдық, жетекшінің белгілі бір қағидалары білінеді. Стиль ұйымдастырушылық қызметінің бірізділікті шешеді. Басқару стилі – қоғамдық құбылыс. Жетекшінің шешімді қабылдау мен іске асыруға қатысатын жұмысшыларммен қатынасындағы белгілі бір әрекеттер бейнесі. Жетекшілік стилінің бірнеше түрлері бар. Олардың ішіндегі ең танымалдығы – бұл кәсіпкерлік және дәстүрлі. Кәсіпкерлік стилі анағұрлым мақұлданған, себебі ыңғайлы, орынды болып табылады. Ол тәуекелге негізделіп дайындықта, жолдардың ең балама түрін іздеу мен оның ішінен жақсысын таңдап алуда, жаңа маршруттарды жасағанда, жаңа нарыққа мүмкіндіктерді, қауіп-қатерлер мен зардаптарды өлшегенде көрінеді. Басқарудың кәсіпкерлік стилі бағынушыларды бақылауды емес, пікірлес топты қлыптастыруды білдіреді. Бастамаларды тәртіптендірудің, қарқынды ақпараттық қатынастың толығымен болмауы, бұл бақылау формасының болып – мұндай басқарудың айырмашылығы. Оның жүрегі – өзара түсінушілікте, өзара сенімде жұмыс. Дәстүрлі стилі епті де рационалды емес, демек ыңғайлы. Ол, ереже бойынша, бағынушылармен қатынасында да, бағынушылар арасындағы қатынаста да дәстүрлік тәртіптен төмен ауып кетушілікті қарастырады. Берілген стильде жаңалықтар мақұлданбайды және мағыналы түрде шектеледі. Қонақүй жетекшісі келесідей әдістерді қолданады:

Сендіру әдісі. Белгілі бір шешімді таңдағанда жетекші шешім негізін дәлелдеу керек, және сонымен жұмысшыларды қабылданып жатқан шешімнің қатесіздігіне (дұрыстығына) сендіреді.
Бағынушылардың пікірлерін ескереді.
Пікірсайысты көтермелеу, пікірлердің көптүрлігі. Пікірталастар жетекшіге ақпарат алу үшін қажет, сондай-ақ әр жұмысшының туристік-экскурсиялық қызметіне назарын білу үшін.
Ішкі бәсекелестік әдісі. Жұмыс ырғағын ұстап тұру мен басқа қандайда бір жаңалықтарды енгізу.
Жұмысшылардың жұмысын, арнайы шешімдерді беруде материалдық және моральді қолдауды ынталандыру әдісі.

Менеджер үшін өзіне сырт көзбен қарау маңызды болып табылады. өзін-өзі дұрыс бағалау жетістіктің маңызды факторы. Әр жұмысшы берілген және болашақ шешімдерді бөлшектеп көргені қажет. Алайда ынталандыру жұмысшылардың контингентіне, ұжым алдындағы тұрған шешімдерге қарай өзгеріп тұрады. Еңбектің басты тартымдылығы – оның шығармашылық сипаты. Сондықтан менеджер жүйелі түрде әр бағынушының еңбек құрамы жаңаруын бақылап отыру тиіс. Епті менеджер үнемі ұжым үшін әр жұмысшының бағалығы мен мағынасын белгілейді.

Кәсіби квалификацияны жақсарту үшін құралдар өте көп. Бұл квалификацияны көтеру курстары, арнайы жобаларды орындау, логикалық ойлау дамыту, кәсіби бірлестік пен ассоциацияларда қатысу, мақсатты семинарлар, басқа туристік мекемелердің жұмыс тәжірибесі мен стилімен мерзімді танысу. Менеджер басқалар оған бағдар алатындығын үнемі есте сақтау керек. Менеджер жетістігінің кепілі нағыз құрылысты іске асыру қабілеті, — ең алдымен оның өзіндік санасында.

Қонақжай индустриясында жұмысшысы өзінің уақытының көп бөлігін қызметінде өткізеді. Бәріне мәлім, кәсіпорын жетістігі, соның ішінде әр жұмысшының, мансаптық өсу, оның тек кәсіби білімі мен тәжірибесінен ғана емес, сонымен қатар қонақүйдің әр жұмысшының тұлғалық сапасына, еңбек ұжымында сыйысумен байланысты. Жалпы ұжымның әр мүшесі басқалардан жақсы өзінің бейнесі болады, және өз ролін ойнайды, ол ресми немесе ресми емес болуы мүмкін. Тәртіптің ресми емес жағы қызметкердің имиджін құрайды.

Қонақүй бизнесінде кеңістік пен кәсіпкерлік ортаны қалыптастыратын факторларды саралау «ойын ережелерін» анықтайтын құқықтық та, экономикалық та орта кәсіпкерлік даму мен ынталандыру жағдайын анықтайтын факторлар жйыны әлеуметтіктей емес қорытынды жасауға болады. Кәсіпкерлік қызметке мемлекеттік аспаптың қатынасы да, заң мен инфрақұрылым да, мамандардың білімі мен кәсіби деңгейі де, кәсіпкерлікті дамыту ынталандырушы болып табылады, психологиялық фактор ретінде бола алмайды, оның кеңістігі мен ортасын генерациялайды.

Философиялық көзқараста кәсіпкерлік психиканың, жанның арнайы күйі ретінде, іскерлік романтика, ойын формасы ретінде, адаммен оған тән қабілетін іске асыру құралы ретінде сипатталуы мүмкін.

Бірақ бұл сипаттама берілгенді толық түсіну үшін жеткіліксіз, алдымен әлеуметтік-психологиялық, кейін әлеуметтік-экономикалық феномені ретінде. Мұндай қызметтің психологиялық факторы, кәсіпкерлік жолында тап болатын, мотивация ретінде – жетістікке жетуге ұмтылу. Жетістік болса – психологиялық түсінік және қатал жекеше.

Қонақүй бизнесінде жетістікке жету (басқа шығармашылық қызмет түрі сияқты) мұндай қызмет түрін алдынала, ұзақ дайындық негізінде болуы мүмкін. Кәсіпкерлікте жетістікке жалпы, адам қол жеткізеді, егер табиғи дарыны болмаса, онда психикалық бейімділігі мен ерекше сапасы бар (еркін, тапқырлық, тәуекелге икемділігі, батылдығы және басқа).

Кәсіпкерлік, ең алдымен, ойшыл, иньеллектуалдық үдеріс, сондықтан әр адам өзінің психологиялық ұйымы, өзіндік аспабы, ойлау таптаурыны мен интеллектуалдық сапа байланысы болады, осыған нақты саланың іскерлік белсенділігіне сәйкес және әр кәсіпкердің нәтижесі (жетістк) түрліболуы мүмкін. Бірақ нәтиже мен жетістік кәсіпкерлік ойлау деңгейін көрсетпей алмайды, дегенмен жеткіліксіз. Сонда да кәсіпкерлікте үлкен рольді (кейде өте үлкен) жағдай, сәт, олжа – олар тек логикалық ойлау, жағдайды басқаратын, оларды қосу мен өз пайдасына жағдайды өзгерте алатынмен бірге жүреді.

Егер кезкелген туроператордың немесе туристік қызметтерді өндірушінің күнделікті экономикалық белсенділігі қоғамдық өндірісте қатысу формасын және өзінің өмірлік қызметін қамтамасыз ету үшін қаражатты алу әдісін көрсетеді, осы кәсіпкерлік экономикалық белсенділіктің ерекше түрі ретінде шығады. Экономикалық белсенділіктің қарапайым формасы жеке адамның қоғамдық өндірісте қатысуы оның өзінің жеке қажеттілігі, қызметтік міндеті немесе оларды қиыстыру болып табылады. Бұл жағдайда жеке адам жылжымайтын мүліктің (қонақүй, мейрамхана) иесі ретінде, жалданған жұмысшы (жолсерік, гид, жүргізуші), мемлекеттік қызметкер, менеджер және басқа болады. Кезкелген жағдайда оның белсенділігі қызмет пен қажеттілікпен анықталатын шешімдер шеңберімен шектеледі.

Кәсіпкерлік болса экономикалық белсенділіктің ерекше түрі ретінде болады, өйткені оның бастапқы кезеңі, ереже бойынша, идеямен байланысты – ойлау қызметінің нәтижесі, ол соңында нақты материалдық форманы алуы мүмкін. Сондықтан кәсіпкерлік қызмет инновациялық міндетті болуын сипаттайды – қонақүйлік қызмет немесе жаңа турөнімді өндіру болмасын, мамандануды ауыстыру немесе жаңа кәсіпорынды негіздеу. Туристерге қызмет көрсету үдерісін басқарудың жаңа жүйесі, қызмет көрсету үдерісін ұйымдастырудың жаңа әдістері, жалпы турөнімді немесе қызметтерді өндіру, жаңа туристік, рекреациялық территорияларды игеру мен заманауй технологияны ендіру – бұлардың бәрі инновация, туризмде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметті сипаттайды, тәуекелмен, дербестікпен және еркіндікпен байланысты, өзінің шешімдерін қабылдау жауапкершілігі.

Осыдан келіп қорытындыласақ, кәсіпкерлік және кәсіпкерлік қызмет экономикалық белсенділіктің ерекше түрі, ол дербес ынтасына, жауапкершілігіне мен инновациялық кәсіпкерлік идеясына, жаңа технология бойынша табыс алуға бағытталған мақсатқа лайықты қызметіне негізделген. Тиімді кәсіпкерлік қызмет арқылы қонақүйд персоналының имиджі қалыптасады.

Қонақүйлік қызметте кәсіпкерлік белсенділік, ең алдымен табиғи рекреациялық территориялар мен тарихи-мәдени мұраны игеруде, туризмнің болашағы бар түрлерін ұйымдастыруда, жаңа маршруттар мен турларды жасау мен жобалауда, туристік индустрия объектілерін жаңарту мен салуда көрсетіледі. Жаңа технология мен туристерге қызмет көрсету алдынғы батыс тәжірибесін туристік қызметке ендіру сондай-ақ жаңа идеялар мен жобаларды, дербес ынта мен белгілі бір тәуекелді талап ететін кәсіпкерлік белсенділік саласы болып табылады.

Отандық туристер мен шетелдік туроператорлар арасындағы делдалдық кәсіпкерлік белсенділікті талап етсе де, мұндай белсенділік отандық тауарлар мен қызметтерді өндіру үшін қажетті табысты бермейді. Одан басқа, мұндай белсенділік жиі жеке экономикалық көзқараспен байланысты, елден шетелдік валютаны шығарады, ал бұл жалпы сала табысын қысқартады.

Осыдан келіп қорытынды жасауға болады, қонақүйде кәсіпкерлік іскерлік белсенділікті кірісу мәдениеті болады. Осы күшке орай, мәдениеттің басқа түрі сияқты, ол үнемі субъективті, психологиялық турде болады, мамандандырылған құбылыс ретінде шығады. Қонақүй қызметінің кәсіби құрамы өндіру факторлардың үнемі жаңа қиыстыру немесе жаңа турөнімді шығару (нарық үшін де, өндіріс үшін де), қызметті немесе туристтерге қызмет көрсету үдерісінің технологиясына инновациялық элементтерді ендіру, сонымен қатар тұтынушыға турөнімді өткізу үдерісі.

Алайда кезкелген жағдайда, психологиялық, әлеуметтік және экономикалық факторлардың әрбір қиылысына қарамай кәсіпкерлік феномменнің қалыптасуы, қазіргі әлемнің күрделінуі қонақүй бизнесіне кірушінің әрқайсысына ие болуды көздейді, білімсіз, дағдысыз және іскерліксіз кәсіпкерлік қызметті іске асыру кәсіби қызмет емес әуесқойлық ретінде танылады.

«Имидж» түсінігіне әр түрлі түсініктер қосылады. Солардың ішінен төрт анағұрлым маңыздыларын қарастырайық.

1. Кәсібилік және компетенттілік.

Менеджердің жеке қабілеті болуы керек. Бірақ іс-тәжірибе жұмыстары көрсеткендей, 100 адамның 99-ы өздерінің жеке қабілеттерін басқара білмейді және бүкіл өмірі бойы өзіне қатысты емес жұмыспен айналысады. Н.А. Добролюбов былай деп жазады, адам министрлік қабілетімен төменгі жұмыста қиналады, ал басқалар арабашының қабілетімен жоғары министрлік орындықтарында шаршайды.

ХХ ғ бірегей шеберлік ХХ ғасырда бірегей орындаушылықпен ауыстырылды. Қоғамның дамуына ғылымдағы, басқарудағы, өндірістегі мамандандырылмаған еңбек кедергі болуда. Кекесін әзіл: «алдын академик директор болған, ал қазір директор академик болды»,- қазіргі уақыттың шынайы бейнесі. Басқару түсінігі билік түсінігі мен ауыстырылады, ал басқару эксплуатацияға айналады. Қоғамда басқарушылықтың кәсібилік және компитенттілігі қажет.

Басқаруда менежерден динамизмді, өзгеретін тез әрекеттер мен басқада көптеген ситуацияларға реакциясын талап етеді. Мысалы, «Дженерал Моторс» корпорациясында менеджерлерге қойылатын бес талаптың біріншісі – компитенттілік талабы. Әрбір менеджер өз жұмысын қалай ең жақсы бейнеде, ең болмағанда өзінің манерасында орындау керек екендігін шебер білуі қажет. Менеджердің тек жеке қателіктерін оқуына рұқсат етілмейді.

Сонымен қатар біздің менеджерлеріміздің басқалар алдындағы сәтсіз жағдайларда өз күнәләрын жүктеуден ұялмайды. Сәтсіздік туылған жағдайда менеджердің қызметі сәтсіздіктің себебін анықтауы тиіс. Сондықтан да осындай сәтсіз менеджерге Питтердің игерген принцтері әсерін тигізбей тигізбес еді: «Кез-келген иерархияда әрбір индивид өзінің іс-әрекеті арқылы белгілі-бір тенденцияға жетуі тиіс». Шындығында, егер менеджер жұмысын қиындықсыз және тиімді орындаса, онда, оның жұмысы өзін-өзі көрсетуге мүмкіндік бермейді және оған жоғарыға көтерілуі қажет болады.

2. Менеджердің өнегелі сенімділігі.

Біздің қоғамға ең алдымен рухани, өздегінен жетілуге қабілетті, өнегелі сенімді менеджерлер қажет. Оның назары адамилық мәдениетінің барлық байлығын оқуы қажет және де ол кең көлемді гуманитарлық білімге ие болуы тиіс.

3. Менеджердің гуманитарлық сауаттылығы.

В. Достоевский гуманитарлық даму кез келген мамандықты сәтті игеру адамды жеңілдетеді деп санаған. Адалдығы туралы ұлы жазушы осы бақылауды танымал адамдар өмірінен көптеген мысалдармен сәйкестендіреді.

Қандай гуманитарлық құндылықтар менеджердің дүниетанулық түйінін құрастыруы керек?

-адамдардың әлеуметтік қорғанушылығы;

-олардың денсаулығы;

— экологиялық қауіпсіздік;

-олардың рухани байлығы.

Американдық психолог Доннел бес жыл 2,5 мың басшыны зерттеп неліктен басшылар саты бойынша жоғары қарай тырысып шығады, ал кейін құлайтыны туралы бес себепті айқындады:

1. оларды жоғарыға ұмтылу көбірек жалақы алуына итереді, ал ұйым гүлденуі туралы қамқор емес;

2. оларды өздерінің жағдайлары өте толқындырады (кабинет, машина, үй және т.б.);

3. олар ең алдымен өзіне тән жеке мүддесі туралы қам жейді («нашар басқарушы өзі туралы қам жейді ,ал жақсы басқарушы өзінің адамдары туралы»);

4. олар өзінің қарым-қатынас ортасын кемітеді, өзі бөлектенеді;

5. олар бағынушыларынан өзінің ойы мен сезімін жасырады.

Жеткіліксіз гуманитарлық сауаттылығы адамда нашар білінеді. Сонымен, жапондардың көздері 47 реңдер түрін ажыратуға, ал орыстар 7 түрін ажырата алады. Осындай салдардан бізде гуманитарлық тәрбиенің төмендеуі, мысалы, 40-шы жылдарда мектептердегі гуманитарлық пәндердің саны үш есеге азайған.

Адам гуманитарлық мәдениет арқасында өзіне әртүрлі ақпаратты таңдау мүмкіндігіне ие болады. Бұл мәдениет Жапония елінде менеджердің имиджін қалыптастыратын, және оның ішкі әлемінің маңызды компоненттері деп санайды.

4. Менеджер психотехнолог болуға тиіс.

Психотехнология – бұл адамдарды басқаруда тәжірибеде психологиялық техниканы қолдану туралы ғылым. «Психотехнология» термині құрамында үш компонент бар, олар: «психо», «техно», «логия». Грек тілінен аударғанда «псике» — жан деген мағынаны білдіреді. «Тэхнэ» сөзі сөзбе-сөз аударғанда «өнер», «икем», «шеберлік» деген мағыналарды, «логос» — бұл «ілім» деген мағынаны береді.

Психотехнология ғылымы өзінің объектісі ретінде адамның психикасы деп, және динамикалық жүйе ретінде қарастырады, адамның қоршаған ортамен әрекетін қамтамасыз етеді.

Психикалық қызмет менеджері басқарудың қарым-қатынас жүйесінде іске асырады және өзара байланыс, ішкі мотивациялы, психотехникалық жүйелерді өзінде көрсетеді. Менеджер психотехнологияны тәжірибе қызметі ретінде қарастыруы тиіс, яғни қарым қатынасты жүйелік талдауға сүйенеді.

Имиджді қалыптастыру негізінде келесідей принциптер орындалуы мүмкін:

-қайталау принципі;

-тоқтаусыз әсерді күшейту принципі;

-«екі есе шақыру» принципі.

Қайталау принципі адамның есте сақтау қасиетіне сүйенеді: қайталанатын ақпараттарды жақсы есте сақтаңыз. Адамдар өздеріне хабар қабылдау үшін уақытты керек етеді. Ал бірнеше қайталанған адам писихикасына бейімделеді.

Тоқтаусыз әсерді күшейту принципідәлелденген өсіру мен эмоцонионалды үндеулерге негізделеді, мысалы: «Бұл тек қана сіз үшін» немесе «Мен – сіз үшін» және т.б. көбірек бірте-бірте дұрыс іс әрекеттерді өсіру қабылданады.

«Екі есе шақыру» принципі негізінен хабарды тек қана немесе қанашалықты ақылмен емес қабылдайды. Маңызды ролді адамның психикалық эмоционалдық сферасы мен абайсыз психикалық процесстері ойнайды.

Ақыл-ой – З.Фрейд психоанализінде «Мен» жекелігі – психикалық өмірде адамдар ерікті сыпайы ролді ойнайды. Демек, имидждің әсер құпиясы, жарнама сияқты – қол жетпейтін санасызға айналдырады, бірақ нақты.

Яғни өзінің ролін ойнауда, имидж адамдар назарын өзіне қаратуы тиіс, оларды қажет белсенді бағытқа беттетуі, содан кейін барып адамның мінез-құлық әрекеттерін басқарады.

Жүріс-тұрыс үлгісін таңдау кретерийлері:

1. Ертедегі римнің құқық постулаттарынан бірі былай деп айтты: «Адам – қасиетті зат». Қандай болмасын озбырлық оған мүмкін емес болды.

Сонымен, жүріс-тұрыс үлгісі қоғамда анықталған тәртіпке қарсы сөйлемеу және заңдармен сәйкес келуі тиіс.

2. Жүріс-тұрыс үлгісін таңдауда екінші критериінде ұнамды мінсіз деп сануға болады. Адамдардың қоғамға бейімділігі, яғни адал,шыншыл ар-намыстылық секілді жатқызуға болады. Оларды дұрыстап қабылдау мен ұдайы сақтау — бұл жүріс-тұрыстың үлгісін таңдайдың шындық кепілдері.

3. Критеийді таңдау мақсатқа қызмет етуі мүмкін, яғни өзін адам алдында қою үшін юолуы мүмкін. Басты мақсатына ақырындап жету үшінде болуы мүмкін.

4. Келесі критериді жүріс-тұрыс үлгісінөзін-өзі сынап бағалау үшін жеке таңдауы болуы мүмкін. Кез-келген қандай да стилді көшірмелеу бұл қауіпті. Адам сыртқы жеткіліксіздіктерімен әдемі кинобатыр немесе сүйкімді, сымбаттымен бинесменнің еліктеуі мүмкін емес.

5. Жүріс-тұрысты жартылай өзі де үйренуі керек. Әйелден немесе еркектерден күтілетін сапаға талаптануын ескертеді. Яғни, ер кісілер әйелдерді сыртқы тартымдылығын ғана бағаламайды. Әйелдер ердің бағдарландырылған психикасын жақсы біледі және мұны ескермей істей алмайды. Өз кезегінде ер кісілер де жөнсіз ең тартымды олар үшін әйелдер тек қана әдеттен тыс интелектуалды және руханы бай еместігін ұмытпайды, бірақ та ер кісілерге әсерлі болады.

Менеджмент бойынша мамандардың пікірі, АҚШ-та қазіргі күнде ер-лидерлердің дефицит екендігін сынайды. Оны басқа мемлекеттерде зерттеп көрген. Дәл қазіргі уақытта лидерлер әйелдердің тізгінінде.

Қазақстан Республикасында имиджді қалыптастыру бағдарламасы және тұжырымдамасы

3.1Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыруда тұжырымдамалық әдістер

Қазақстандағы туристік нарықта қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру мәселесін көтерсек туризмде қонақүй қызметінің жалпы сұрақтарын қарастырған аз, Қазақстандағы туризмнің барлық кәсіпкерлігінің негізгі құраушы бірлігі ретінде нақты қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру үдерісін қарастыру аса қажет. Біз қонақүй персоналының имиджін қалыптастырудың негізгі тұжырымдамалық әдістерін қарастырдық.

Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру үдерісі жеткілікті жақсы меңгерілген.

Ол әрекеттердің (кезеңдердің) нақты кезектелген алгоритм түрінде болуы мүмкін:

Байланысшылар аудиторияның қолайлы имиджге (қонақүй) талапкері туралы білу;
Аудиторияның ойынша, осы талапкер ие болатын мінездемесіне бағалықтары мен күтімін анықтау;
Талапкердің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
Имидждің күшті және әлсіз жақтарын ескеріп құрастыру, сонымен бірге аудитория әрекетін (үлгіні құру).
Үлгіні шындыққа өзгерту бойынша әрекеттер жоспарын құру;
Жоспарды іске асыру;
Қалыптасқан имиджді бақылау, оны ұстап тұру, позициялау, сондай-ақ қажет болса түзету.

Берілген жүйені талқыласақ, бірінші екі кезеңді біріктіреміз, себебі оларда жағдайды зерттеу ұқсас әдістер пайдаланады. Өз имиджін ұсынған қонақүйдің жетіспеушілігі мен ерекшеліктері туралы байланыс аудиторияның бағаларын анқытап алу үшін, сонымен қатар осы аудиториялардың талаптары қандай екендігін білу үшін анкеттеуді, сұхбаттасуды, әңгімелесуді өткізу керек, және де басқа әлеуметтік зерттеу әдістерін қолдану қажет – құжаттарды саралау (МИ материалдары, есеп-қисаптар, көрермендік және оқырмандық конференциялар, пікірлер мен ұсыныстар кітабын және т.с.с.). бірінші екі кезеңді іске асыру үлкен материалдық шығындарды, ұйымдастырушылық белсенділікті, мамандарды шақыруды қажет ететіндігі белгілі, бірақ бұларсыз имиджді құрастыру мүмкін емес. Шектеулі клиентімен және кіші қорларымен үлкен емес қонақүйлер мұндай зерттеулерді өзіне алмайды, жиі бұл оларға қажет емес. Олардың жетекшілері мен қызметкерлеріне бауқаушылықты, «кері байланыс» түрінде келіп түсетін ақпаратты үнемі «салыстыру» жеткілікті. қонақүйге қатынасы, оның жұмысының сапасы қанағат алуы, клиенттер санының тұрақтылығы, жаңалардың ағымы белгілері қызмет етуі мүмкін. Дегенмен, қоғамдық көзқарасты, сөйлесу сияқты, айтылған сөздерді саралау, сондай-ақ пікірлер мен ұсыныстар кітабындағы жазуларды зерттеу әдістері кезкелген қонақүйдің күшінде әрі арнайы шығындарды қажет етпейді, тек осыған деген ықыласы болса.

Әрине, ақпарат жоғарыда айтылған ұйымдастырушылық мәдениеттің барлық элементтері бойынша болуы тиіс.

Қонақүй туралы байланыс аудиторияның көзқарасыдан бөлек оның қызметкерлері де және жетекшілері де сол туралы айту керек. Сараланған және талдап қорытылған материал имиджді құрудың келесі кезеңіне кірісуіне мүмкіндік береді – айтылған барлық жайларды (әрине, мүмкіндіктерін де) ескеріп оның үлгісін құрастыру.

Модель француз тілінен аударғанда үлгіні (эталон, стандарт) білдіреді, қандайда бір бұйымдарды немесе құрылымды кеңінен пайдалану үшін. Қонақүй персоналының имиджінің моделі – эксклюзивті зат, ол кеңінен қолдану үшін жасалынбайды, себебі әрбір нақты жағдайда қызметкерлер ұжымының, тұтынушылардың шығармасы, олардың өзара қатынастары, тұрақты өзгерістерге шалдыққан күтімдері ерекше және қайталанбас. Осы жағдайларға сәйкес бірдей модель болмайды, тек оның қандайда бір жылпы жүйелері, параметрлері, компоненттері туралы айтуға болады.

Ең алдымен, шешіп алған жөн, тұтынушылар алдында қонақүй қандай болғысы келеді. Менеджмент және ұйымдастырушылық мәдениетінің мәселесі бойынша мамандар, соның ішінде, белгілейді, туристік ұйым консервативтік ретінде қабылдануы мүмкін (жұмысты дәстурлі істейді, кво-дәрежесін ұстанады, қызметкерлер ережелерді сақтайды) – бұған «ескі», «баяу», «авторитарлық» сипаттар жақын келеді немесе шығармашылық ретінде (еркін құрылым, өзгерістер, инновациялар тән) – оған «жаңа», «жылдам», «демократиялық» теңеулерді қолдануға болады.

Мүмкін «алтын ортаны» таңдау ең жақсы нұсқа болып табылады. Барлығы қонақүй түріне, оның борышына, қызметкерлер құрамына, клиенттердің ерекшеліктеріне байланысты. Қонақүй мен қызметкерлер жасынан белгілі бір тәуелділік бар, яғни оның тарихы ұзақ па немесе ол жақында пайда болды ма және «отырған» орыннан бәсекелестерді жабуды кеудемсоқ қажеттігі. Клиенттердің алдында қонақүйдің бейнесі оның ішінде қандай атмосфераны құрудан да байланысты. Михаил Чеховтың белгілеуі бойынша, хандық салқындық атмосфера ресми мекеменің бейнесін шақырады. Қандайда бір қонақүй мұндай имиджді қалауы мүмкін. Шығармашылық атмосферасын, әр тұтынушының бірегейлігі мен маңыздылығын силауды, қуанышты, өзара жағымдылықты, тіпті болмаса үй жайлылығын мен жылуын тудыру артық.

Модельде қонақүйдің сыртқы келбетін де бекітіледі. Оның жетекшінің ниетіне сәйкес жеке жоба бойынша сирек салынады. Басым көпшілік жағдайында қонақүй жетекшісі дайын «иелікті» қабылдайды, бірақ барлығын өзгерту өз билігінде, егер, әрине, ол «ескіні мұңдылықпен тоздыруды» шешпесе. Жетекшінің орнынан, оның белсенділігінен, еркінен және талғамынан көп байланысты. Тағы бір рет белгілеск, қонақүй қызметтік бөлменің ішкі жасамалары, олардың тазалығы (әсіресе жалпы пайдаланыстағы бөлмелер), жабдықтары, сондай-ақ жақын территориялардың түрі жалпы бірлік ретінде, имиджге ықпал ететін кейіпі ретінде қабылданады.

Модельдің маңызды параметріне персоналдың сыртқы түрі болып табылады. Бұл мәселе «қағидада» шешіледі: бірдей , «фирмалық» стиль қабылдана ма және ол қандай болады – қатал және іскерлік немесе еркін және белгіленбеген. Бюракратиялық, басқарушылық ұйымдарда, ереже бойынша, ғылыми біріншіде, екіншіде шығармашылық басым. Ірі қонақүйлерде екеуі де үйлестіріледі, қызметкерлердің қызметіне қарай. Клиенттермен араласатындарда іскерлік стиль ұстанады, ал техникамен, жабдықтармен, ғылыми зерттеулермен айналысатындардан киім-кешек стилінде мұны талап етпейді.

Жақсы сыртқы имидж үшін аса маңызды болмасын клиенттерде қонақүй туралы жақсы әсерін ол бір өзі қамтамасыз ете алмайды. Қызметкерлердің тәртібінің фирмалық стилі кішігірім (егер үлкен) болмасын роль атқарады. Ішкі ұйымдастырушылық қатынастар мәдениетінің оған ықпалы туралы қайталамасақ та болады. Осы мәдениеттің сыртқы көріністеріне тоқталсақ болады, ең алдымен, клиенттермен персоналдың өзара қатынастары. Имидж моделіне осы өзара қатынастардың стилі туралы көрінісі болуы тиіс. Оны достық, тілектес, елгезек ретінде сипаттауға болады. Әрбір келуші дағдарыстық жағдайларда оған қуанышпен қызмет көрсететіндігін сезінуі керек.

Имиджді құру жоспарын қалай жасау керектігін бейнелегенде түсіруге болады, өйткені ол ешқандай ерекшеліктерді көрсетпейді және қарапайым ұйымдастырушылық әрекеттермен қамтамасыздандырылады. Ал модельді жоспарлау мен шындыққа аударуға келсек, онда осы кезеңнің ерекшелігі оның үздіксіздігін санауға болады, себебі бір жүзде қатып қалуға болмайды. Алайда, әрине, қонақүйдің имиджі адам имиджі сияқты құбылмалы емес, сонда да жағдайы мен конъюктурасының өзгеруімен ол түзетіліп отырғаны жөн. Оған үнемі мониторинг қажет.

Тағы да белгілеп алсақ, қонақүй персоналының имиджі өзінің ғанибеті үшін жасалмайды, өзінің қайталанбастығы мен бірегейлігін түсіну үшін емес. Бұлардың бәрі құралдар. Мақсаты бәсекелестікке қабілеттілік, қызмет тиімділігін арттыру, өзінің ойын толығымен іске асыру болып табылады. Бұл имидждің шеберлі (технологиялық) орын алуды, өзін көрсетуді талап етеді, яғни өзінің имиджін айналадағыларға ұсынудан тұратын арнайы тәртіп стратегиялар көмегімен өзі туралы әсерді басқару. Бұл брифинг, пресс-конференция, клиенттермен сөйлесуде, Ашық күндері, арнайы презентациялар, көрмелер, БАҚ-да сөз сөйлеу уақытысында іске асуы мүмкін. Мұнда кең байланыс үлкен рольді ойнайды. Барлық серіктестерді жеке білген жақсы. Берілген презентациялық формаларға тоқталмай, аудиторияға позициялық, эмоционалдық және форматтау әсер ету әдістерін айтсақ.

Позициялау – бұл қонақүйде қолайлы ақпараттық ортаны құру: тек аудитория дұрыс бағалайтынды көрсету, қажетті мінездемелерді әсірелеу; ерекшеліктерді белгілеу. Позициялау қонақүйдің қолайлы қызмет етуіне жағдай жасау үшін ортаны өлшеуге мүмкіндік береді.

Эмоцияландыру – имидж аудармасы – ақпаратты рационалдық тілден анағұрлым әрекет ететінге – эмоциялық. Бұл айқындау әдістерімен жетуге болады (нақты бір оқиға туралы айту), басқалардың эмоциясына бірге күйзелу, сезімдерді ояту және басқа.

Формат – контексттік ақпараттарды презентациялау үшін тиімді. Мысалы, жарнамалық іс-шараларға адамдарды пармен шақыру, себебі әйелдер эмоцияналды бола тұрып, өздерінің серіктеріне ықпал етеді. Мәселен «формат» әдісіне жатады, имидж қалыптастыратын ақпараттарды беру үшін әрбір ағым жағдайында ең тиімдісін таңдау. Бір жағдайда бұл сөйлесу болуы мүмкін, басқада – БАҚ-да сөз сөйлеу, үшіншіде – презентация, төртіншіде – қорытынды конференция және т.б. «құдықта сөйлесу» секілді әрекетті ағым бар, яғни ресми емес.

Қонақүй персоналының имидж моделінің сыртқы параметрлер қаншалықты маңызды болса да, халыққа көрсетіп жатқан қызметтер сапасы анықтайды. Бұл персоналдың кәсіпқойлығымен, оның кәсіби соммалық имиджімен, сондай-ақ жетекшінің тұлғалық имиджімен қамтылады.

Персонал дамуы – бұл ұйым жұмысшының жұмыс нәтижесін көтеру мақсатымен оның тұлға ретінде жан-жақты дамитын комплекстік және үздіксіз процесс. Даму мүмкіндіктері барлық түлектерге ұсынылуы тиіс, өйткені даму тек қонақүй жұмыстарының нәтижелігін көтеріп ғана қоймай, оны басқаруды жұмсартады, коллективте моральдық ауа-райыны жақсартады. Сол уақытта да, қонақүй персоналдың даму қажеттілігінен қашса, онда ұйымда кадр таралуына әкеп соғуы мүмкін.

Қонақүй персоналының дамуы өзарабайланысқан іс-әрекеттер жүйесін көрсету керек, ал оның элементтеріне стратегия шығару, белгілі бір квалификациялы жұмысшылардың керектігін жоспарлау және болжалдау, карьера мен профессионалдық өсуді басқару, бейімделу процессін ұйымдастыру, оқу, мәдениеттің қалыптасуы жатады.

Қазіргі уақытта қонақүйде жұмысшының профессионалдық сапасына қатаң міндеттер қойылады. Жалпы қойылған мына міндеттерден басқа: тәртібіне, жоғары ұйымдастырушылық қабілетіне, жауапкершілігіне, еңбекке творчествалық қызығушылығына тағы мыналар қосылады — өзіндік мотивациясы, жұмсақтық, ұйымдастырушылық қабілеті, профессионалдық дамуға дайындығы және қабілеті, жайттарды шешуді және оны қоюды білуі, экстремальді жағдайда жұмыс істеуге дайындығы, күтімі, жақсылықтілеуші, параға қарсы тұруы жатады және т.б. жатады.

Жалпы қонақүйде персоналдың даму жүйесі ұйымның мақсаттарына сәйкес кадр потенциалының өсуіне әсер ететін элементтер комплексінен тұрады.

Қонақүй персоналының даму жүйесінің элементтер санына:

ұйымдастырушылық құрылымының элементі;
кадр потенциалының даму элементтері: профессионалдық карьера, ротация, бірін қызметін атқару;
тұлғалық потенциалының даму элементтері: қайта квалификациялану, квалификацияны көтеру;
информациялық элементтер: білім нарығының анализі, қонақүй ішіндегі білімге сұраныс анализі, кадрдың дамуы туралы берілгендердің персонифицилау жүйесі, аттестация қорытындысы және персонал жұмысының бағасы.

Даму – бұл өзгеру заңдылығының процессі, бір қалыптан екінші қалыпқа өту, ескі қалыптан жаңа сапалы қалыпқа, қарапайымнан күрделіге, төменнен жоғарыға өту.

Берілген түсініктеме «персоналдың дамуы» түсінігіне қарағанда нақты анықтама береді – бұл жұмысшылардың тікелей жүйелік дамуы, профессионалдық компетенцияның тереңденуі мен кеңеюі арқылы қонақүй мақсаттарына жетуі, жаңа квалификацияларға оқытуы, сонымен қатар мотивацияны және қонақүйдің ұйымдастырушылық мүмкіндіктерін көтеруге; персоналды жаңа өндіргіштік функцияларды орындауға дайындау процессіне, жаңа қызмет орындарын алуға, жаңа шешімдерді шешуге бағытталған.

Персоналдың дамуы төрт фактордан құралады, олар: информацияланудан, мотивациядан, қызметкерлердің тәртібінен және білімінен.

Информация. Қонақүй жетекшісімен немесе қызметкерімен алынған информация — өз уақытында, сәйкес формада және белгілі бір көлемдегі құрамы бар болса, ол басқарушылық шешімді шешерде үлкен роль атқарады және тек жұмыскердің ғана емес, қонақүйдің да дамуына ықпал етеді. Жиі қонақүйде қызметкерлердің информацияланбауы олардың негізделмеген шешімдерді қабылдаудың және уақытты нәтижесіз шығындаудың себебіне айналады, сонымен қатар жұмыста қателердің пайда болуына ұшыратады, және жұмысшының өзіне және коллективте өзара қатнастардың қанағатсызданбауың өсуіне әкеп соғады, ал бұл қонақүйде мәдениеттің қалыптаспауына ықпал етеді.

Ұйымда қызметкерлердің информациялану жүйесі беріліп жатқан информацияның, оның таралу желісінің, персоналды информациялау жетекшінің тапсырмасы және жиналысының, сонымен қатар информациямен жұмыс істеу ережесінің байланысы ретінде көрсетіледі.

Қазіргі уақытта көптеген қонақүйлер ірі, орташа немесе шағын кәсіпорындарға жатады. Қонақүй кіші болған сайын, онда формальсіз арақатынастардың әсері күрделірек, және де бұған сәйкес формальсіз информацияның ағымы да өседі. Егер қонақүй жетекшілігі қызметкерлердің информациялануына көңіл бөлмесе, онда олар жеткіліксіз хабарды өздері толтырады. Бұл қонақүй атмосферасына әсер етеді, бизнесте партнерлермен және клиенттермен жұмыс істеуде көрініс табады.

Қонақжай индустриясында ұйымда информациялану жүйесінің қалыптастыру үшін информация көлемі мен құрамын дұрыс анықтау; оны алу уақытын, мезгілін және периодтылығын анықтау; жаңа хабарларды орындаушыларға жеткізу әдістері; қызметшілерден жетекшілікке информацияны беру формасы болып табылады.

Практикада жетекшіліктен қызметшілерге информациялық ағым тәжірибеленген болып саналады және міндетті түрде орындалуын бақылайды. Информацияны тиімді қамтамасыз беру әдісін таңдау оның құрамына және туризм индустриясындағы ұйымның көлеміне тәуелді. Барлық ұйымдар үшін персоналдың информацияланудың универсальды әдісі жиналыс болып табылады, бірақ қойылған мақсаттарға сәйкес жиналыс түрлерінің айырмашылығы болуы мүмкін.

Қонақжай индустриясында қонақүйлердің жетекшілігі жиі қызметшілерден информация алуға және олардың (бөлімшелер) арасында информацияны бөлісуіне көңіл бөлмейді. Ал бұл дұрыс емес, өйткені мұндай информацияны білу жетекшіліктің ұйым ішінде болып жатқандарды үнемі біліп отыруды, бағынушылардың көз-қарастары мен көңіл-күйін, олардың түсінушілігі мен компания өміріне қызығушылығын ұстап тұруды береді. Туристік ұйымдардың жетекшілігі арасында мұндай байланысты қою үшін түрлі әдістерді қолданады.

Қонақжай индустриясынындағы қонақүйлерда жұмысшылардан

информация алу әдістері

Информация түрі	Информацияны алу әдісі
Ұйымда істердің жағдайы туралыберілгендер	Белгілі бір уақыт аралығына хат түрінде есеп беру немесе нақты бір тапсырмалардың орындалуы туралы есеп; жиналыстарда ауызша есеп беру
Ұымда жаңа кіріспелерді ұсыну және қызметшілердің оған қарым-қатынасы	Жиналыстарда сұрау және әңгімелесу; анкеттеу, семинарлар
Эксперттік ой	Жеке тапсырма; қызметшімен жеке келіссөз жүргізу; қызметшінің хат түріндегі қорытындысы

Қонақжай индустриясында қонақүйлердің информациялану жүйесінде қиынға түсетін жері компания қызметшілердің (бөлімшелер) бір-бірімен информация алмасуы болып табылады. Бұл информациялану бағыты ұйымның арнаулығына, оның көлеміне, функциялану мақсаттарына, қызметіне тікелей тәуелі. Өйткені ұйымның қызметшілері (бөлімшелер) бір-бірімен информациямен алмасуы басқаруда негізгі роль атқарады, әрбір қызметкермен қаралатын сұрақтарды көрсететін барлық бизнес-процесстердің нақты анализі керек, ол сұрақтарға: кім және кімнен информация алады, кімге береді, қандай мрзімге және қалай, кімнен және қандай информация жетіспейді және басқалар жатады. Берілгендердің анализі информация ағымын толтыруға және оларды беру әдістерін береді. Мұндай жүйелендіру және анализ бен анкеттеу қортындысын көрсету компания жетекшілігіне қызметшілердің ұйымның басқа бөлімшелеріндегі қызметкерлерімен байланысы арқылы олардың қызмет бабын анықтай алады.

Одан басқа, турұйымның бөлімшелері арасында информациямен алмасуда қосымша құралы болатын басқарудың информациондық техноглогиясын пайдалану болып табылады. Олар турөнімнің дамуы мен қалыптасуы үшін үлкен көлемді информацияны сақтауға және қайта өңдеуді қарастырады.

Мотивация. Персоналдың қабілетінің дамуында жұмысшылардың мотивациясы үлкен роль атқарады. Олар адамды қызметіне ояндыратын ішкі және сыртқы қоғаушы күштер болып өзін көрсетеді. Ал бұл қызмет нақты бір мақсаттарға жету үшін бағытталған. Адамның тәртібіне мотивацияның әсері көптеген факторлардан тәуелді және адам қызметі жағынан өзгеруі мүмкін.

Еңбек мотивациясы – бұл жұмысшының еңбек қызметі арқылы өз қажеттіліктерін қанағаттандыру. Еңбек мотивациясының құрылымына мыналар жатады:

жұмысшының қанағаттандырғысы келетін қажеттіліктер;
осы қажеттіліктерді қанағаттандыра алатын байлық;
байлықтарды алу үшін керекті еңбек іс-әрекеттер;
баға — еңбек іс-әрекеттерді жасауға байланысты материалдық және моралдық мінездің ұстанымдар.

Еңбек мотиві тек қана еңбек қызметі байлық алудың негізгі жағдайы болғанда қалыптасады. Егер де басқарушылық қарым-қатынастың критериесі статустық айырмашылығы, жұмыс стажы, нақты бір әлеуметтік топқа жататындығы болса, онда қызметтік жылжу, қызмет орнын алу мотивтері қалыптасады. Бұлар жұмысшының еңбектік белсенділігін міндетті түрде көрсетпейді, өйткені басқа қызмет түрлері көмегімен жетілуі мүмкін.

Мотивация процессінің логикасын білу бұл процесспен басқаруда үнемі қасиет бере бермейді. мотивацияның анықталу процессін қиындататын бірнеше факторларды көрсетуге болады: мотивтердің анықсыздығы; мотивациялық процесстердің өзгергіштігі; адамдардың мотивациялық құрылымның түрлілігі.

Көрсетілгендей, мотивация процессі өте күрделі және бірегей емес. Туризм индустриясындағы әрбір ұйымда оның мақсаттарына, басқару құрылымына, персоналдың квалификациясына, жұмысшылардың қажеттіліктеріне және мүмкіндіктеріне қарай өзінің мотивация жүйесі құрылады.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің персоналдың мотивация жүйесі үнемі қозғалыста болады, дамиды, ұйымның қажеттіліктеріне қарай өседі. Одан шыға отырып, берілген жүйені үнемі ұстап тұру және турұйымның ішкі және сыртқы ортасына қарай дұрыстау қажет.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің персоналдың мүмкін мотивация элементтері

Персоналдың материалдық үйлестіру түрі	Персоналдың моральдық үйлестіру түрі
Еңбек-ақыны төйлеу жүйесі: оклад, сатылымнан пайыз, оклад + белгіленген марапат, белгіленген оклад + белгіленбеген марапат және т.б.Әлеуметтік пакет (медециналық көмек және персоналды сақтандыру)	Қызметшілердің компанияның ішеі және сыртқы саясаты туралы информация беру Жұмысшылардың карьераларын жоспарлау
Жеке автомобильді қолданудың кепілдігі, ұялы телефонға бөліп төлеу	Персоналға оның қызығып тұрған жұмыс бағыты туралы қамтамасыз ету
Персоналды оқыту (қысқамерзімді және ұзақмерзімді, тәжірибе алу және т.с.с.)	Жақсы ісиелген жұмысқа баға беру және марапаттау
Үй, машина сатып алу үшін ұйымнан несие алу мүмкіндігі	Қызметшілердің жауапкершілігін көтеру
Қиын жағдайларда материалдық көмек	Жетекші жағынан жекеше көңіл бөлуі
Тамақтануға жәрдем-ақы	Профессионалдық даму, карьералық өсу
Киімнің корпоративтік стилін ұстап тұру үшін қосымша төлем-ақы	Компанияның белгілі имиджінің бар болуы
Жылына бір рет таңдау б-ша бір елге жолдама және т.б.	Корпаративтік мәдениетің бар болуы

Білім және тәртіп. Басқарманың тәртібі, оның даму факторы ретінде, топтық басқаруда негізгі роль ойна бастады. Тәртіп ерекшеліктерінсіз, өзарабайланысыз тек білім мен мүмкіндіктер негізінде басқарушылық персоналдың дамуды қамтамасыз етуге болмайды.

Қонақүйде жұмысшының даму және қалыптасу процессінде білім өте маңызды роль атқарады. Жұмысшының дамуыбірінші кезекте олардың білімін олардың мүмкіндіктеріне сәйкестендіруіне байланысты. Өз мүмкіндіктерге қарай және өзіндік қызметі негізінде олар өзінің тәжірибесін дамытады.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің тұлғаның профессионалдық дамуды басқарудың арнай әдістерді және жүйелерді қолданады (профессионалдық оқуды басқару, басқарма резервін дайындау, карьераның дамуы). Ол компания қызметшілеріне жаңа профессионалдықтәжірибені және білімді беру процессімен өзін көрсетеді.

Оқыту – бұл тек қана жаңа білімді алу емес, жаңа мүмкіндіктермен және жаңа шешімдермен танысу. Оқу қорытындысы болып персоналдың турұйым күнделікті қызметінде нәтижелірек шешімдерді табу қасиеті болуы тиіс.

Қонақжай индустрияда қонақүйлер үшін персоналды оқыту спецификасы құрылыммен және оның профессионалдыққызметінің құрамымен анықталады.туризм саласы үшін кадрды оқытуда негізгі шешімдердің ішінде келесілерді бөлуге болады:

— жұмысшылардың алдында тұрған шешімдерді жетісті шешу үшін қажетті білім беру;

— персоналға жақсы түсінуге және бар тәжірибені жүйелендіруге көмектесу;

— қонақүйде нәтижелі басқару үшін қажетті тәжірибені және қабілетін қою;

— күнделікті жұмысына творчествалық кірісуіне мүмкіндік беру және өз жұмысын дамытуда қажеттіліктерін бақылау;

— қызметшілердің табысты мақсатқа жетуге бағыттаудың әрі қарай дамыту.

Қонақжай индустрияда қонақүйлер үшін персоналды оқытудағы негізгі қорытынды – бұл олардың қызметінің нәтижесін көтеру және де барлық туристік саланың нәтижелігін көтеру болып табылады.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің мамандарды дайындауға арналған оқулық программаның қалыптасу принциптері

Принциптің атаулары	Принциптің құрамы	Жету әдісі
Белсенділік	Оқу процессіне жеке кірісуді және белсенділікті талап ететін оқу әдістерін қолдану	Оқу процессінде материалды лекция түрде беруді қолдану
Алған білімді тәжірибелік қолдануға бағытталу	Сабақ құрамының күнделікті басқарушылық тәжірибемен тығыз байланысы	Кішігірім оқып жатқандар тобының сұрақтарының топтық сөйлесуі
Топтық жұмыс	Топтық жұмыс істеудің тәжірибесін құру	Оқу тапсырмаларын жасауда оқып жатқандар арасында функцияларды бөлу
Проекттік жұмыс	Алған білімді сақтау формалары және бар тәжірибені дамыту	Оқу процессінде ұйым қызметінің түрлі проектілерді түрлі бағыттарындағы нәтижелігін көтеру

Персоналды оқытудың мұндай келушілігінде бірінші «маман моделі (профилі)» анықталады, ол білім мақсаттарын қалыптастырады. АҚШ-та ұлттық масштабта «маман профилі» құрастырғанда Б.Блумның модернияланған классификациялық шкаласын қолданылады.

Бұл классификациялық шкаланың оқулық-профессионалдық қызметке бейімделу нұсқасы келесідей мінездемелерді қосады:

берілгендер. Информацияны немесе болып жатқан оқиғалар туралы хабарды көрсете білуі, мысалы белгілеу және беру;
информация. Білімді және көріністерді, оның ішінде комуникация, тиянақтылынған толық көрсету;
білім. Білімді қабылдап алудыды, есте сақтауды білу. Оның ішінде концепцияның, теорияның, ойдың, шын көрініс пен жүйелердің қатынасын және қасиетін шығаруды, тануды білу;
білу және тәжірибе. Қызметтердің әдістерін орындау және жаулап алуды білу – ережелер, инкструкциялар, әрекеттерді көрсету, алгоритмдер, шешім қабылдаудың стандарттық әдістері және т.б;
түсіну. Шешімдерде концепциялар мен теорияларды қолдануды, жетіспеушіліктерді шығаруды және стандартты ережелер бойынша алгоритмдік және жай жүйелерді дамытуды білу;
творчества. Шешімді жасауды, құруды, синтездеуді, шешуді білу, стандартты емес, жайтты оқиғаларында объективті шындықты өзгертуді проектілеу, жоспарлауды білу;
орындалу. Тәжірибеде жоспарларды орындауды басқаруды білу, анықталмаған жағдайда болашақты құру;
даму. Өз тәжірибе көмегімен жоспарлаған оқиғаның жүру негізінде модельдерді шығаруды және дұрыстауды білу;
көру. Мәдениет пен мақсаттардың өзгеру деңгейінде стратегиялық ойлануды, үлкен жүйелерді басқаруды, жайттардың дамымай тұрғанда оларды жоюды білу;
өткізу. Қиян жайттардың шығу мүмкіндігін алып тастауды, «ойын ережесін» өзгертуді, алдын-ала көруді білу.

Әрбір ұйым стратегиялық шешімдерге бағытталған жұмысшы көмпетентігінде өзінің профилін құруы тиіс. Мұнда бірінші кезекте дифференциация ұйымның өзгерістерді енгізу, үнемі даму немесе өз болашағына бағыты бойынша өтіледі.

Квалификациялы жұмысшының даму моделіне берілген міндеттер тәжірибеге және өнімдік қызметке бағытталған оқу процессін ұйымдастыруды қажет етеді. Тәжірибелік-бағытталған оқу процессі келесі оқулық ұымдастыруларды кіргізуі мүмкін: (ояные) топтық сабақтарды, әдебиетпен өзіндік жұмыстарды, хаттық жұмыстарды, өзарабайланысқан топтарда жұмыстарды, мұғалімнің консультациясы.

Қазіргі кезде қолданатын персоналдың дамуы мен оқытудың бірі – «іс-әрекетпен оқыту» болып саналады. Бұл технология персоналды өндірістен шығармай-ақ оқытудың бір әдістері ретінде ағылшын ғалымы мен зерттеушісі Р.Реванспен шығарылған. Өткен ғасырдың 40-ыншы жылдардың өзінде-ақ, Р.Реванс, кітаптық білім мен оның тәжірибелік қолдану арасындағы бөлінісіне көңіл бөлді. Бұл сұрақтарды зерттеумен шұғылдана, ол бір шешімге келді, бұл «іс-әрекетпен оқыту» технологиясы олардың негізінде салынған білімі тек іс-әрекеттің қорытындысы ғана болады деп шешкен. Берілген оқыту технологиясының ерекшеліктеріне мыналар жатады:

оқып жатқандар тек жаттығулар мен жалған жағдайлармен жұмыс істемей, шын болып жатқан шешімдермен жұмыс істейді;
оқып жатқандар тек мұғалімнен емес, бір-бірінен де үйренеді;
оқып жатқандар компаниямен орындалатын проектілермен жұмыс істеп отырып, өзінің карьерасын бастауға мүмкіндіктері бар;
оқып жатқандар алынған қорытындыларды ендіреді және докладты, планды немесе рекомендацияларды дайындауға уақытын босқа шығындамайды;
«іс-әрекетпен оқыту» процессі әрбір оқып жатқанның қызметінде жаңа мотивтердің пайда болуына ықпал етеді.

«Іс-әрекетпен оқыту» технологиясын тәжірибелік қолдану мүмкіндіктеріне анализ жасай отырып, персоналдың дамуындағы сұрақтарды шешерде және кадр резервін дайындауда нәтижелігін белгілеп алу керек. Бірақ «Іс-әрекетпен оқыту» технологиясында белгілі бір жетіспеушіліктері бар, оларға:қорытындыларды болжай алмайтында; туркомпания жоғарға жетекшісінің міндетті жан-жақтылы қамтамасыз етуі.

3.2 Имидждің маркетингтік әдістері мен құралдары

Әрбір қонақүй, оның көлемі мен қызмет түріне қарамай, қатты бәсекелестік жағдайында тиімді қызмет ету мен нарық сұранысын қанағаттандыру үшін белгілі имиджді ұстап тұру мен қалыптастыру мақсатында маркетинг құралдарын пайдаланады.

Шетелдерде туризм саласында жұмыс істейтін ұйымдар (қонақүйлер, туроператорлар, турагенттер, транспорттық компаниялар) нарық зерттеулерін кеңінен қолданады және дәстүрлі нарықтық әдістерге жиі жүгінеді, оларға нарықты сегменттеу мен өнімді попозициялау болып табылады. Туризмде маркетингті зерттейтін ғалымдар, сондай-ақ осы саладағы тәжірибе клиенттердің талаптары мен оның тәртібін зерттейді. Нарықты зерттей үдерісі ұйымдастыру мен нарық арасындағы байланыстыратын буын бола отырып, өзіне ақпаратты жинауды, саралау мен түсіндіруді қосады, олар менеджерлерге туристік қызметтердің мүмкіндіктері мен мәселелерін білуге көмектеседі және сәйкесінше шешім қабылдауға. Маркетингтік зерттеу ұзақмерзімді жоспарында қаржылық жағдайын анықтауда маңызды роль атқарады, себебі мұндай зерттеу көмегімен қонақүй туристің не ойлайтындығын, қажет екенін немесе сезетінін біліп отырады, осыдан келіп клиенттердің қажеттіліктерін толығымен қанаттандыратын қызметтер түрлерін алуға мүмкіндігі бар.

Маркетингтік зерттеу басқару үдерісінің барлық кезеңдерінде қолданылады, нақты айтқанда: стратегияны таңдағанда, маркетинг жоспарын жасағанда, осы жоспарды іске асырғанда және тиімділігін бағалағанда. Бұл зерттеулер ғылыми әдістерге негізделеді. Оның көмегімен нарықтың сипатын анықтайды, оның мүмкіндіктерін өлшейді, сату көлемі мен құраушы бөліктерін саралайды, сонымен бірге тренділерді зерттейді.

Қонақүйлер нарықты зерттеу үдерісінде әр түрлі деңгейде оның көлеміне қарай қатысады, бірақ олрадың бәрі нақты таңдалған және ұқыптылықпен сараланған ақпаратты қажет етеді, өйткені қарама-қайшы жағдайда шешімді қабылдауда қателікке ұрынса, онда оның бағасы да жоғары болады. Мысалы, нарық секторының әртүрлілігімне бағытталған «Ферст Чойс Холи-дейс» демалу саласында әлемге әйгілі компаниялардың бірінде коммерциялық жетекшінің міндетіне маркетинг пен сату операциясын басқарудан бөлек, жаңа өнімдерді жасау мен зерттеу қызметін де, авиабилеттерді сату бойынша күнделікті қызметін де, қонақүйдің нөмірлік фондын және т.б. басқару да кіреді.

Нарықты сегменттеу – қонақүй персоналының қолайлы имиджін қалыптастыру үдерісінде маркетинг стратегиясын таңдағанда маңызды элемент болып табылады. Оның негізгі сипатына нарықты біртектілік құраушы бөліктерге бөлу болып табылады – топтар немесе сегменттер, олардың мүшелері салыстырмалы ұқсас, бірақ басқалар топтар мен сегменттерден ажыратылады. Бір сөзбен, нарықты сегменттеу әрбір клиентте жеке қажеттіліктері болады, ал олардың барлығы бірге гетерогенді нарықты құрайды. Сәйкесінше маркетингтік кешеннің элементтері (өнім, баға, өткізу мен бөлу) нарықтың әртүрлі сегменттеріне сәйкес анықталады және қонақүйдің қолайлы бейнесін жасайды.

Қонақүйде нарықты сегменттеудің келесі әдістері арнайы тараған: географиялық, оны туристерді қабылдайтын елдердің статикалық агенттіктері жиі қолданады (туристер тегінің ауданымен елін анықтап алады); туристердің тұлғалық сипатын суреттейтін социодемограциялық (жасы, жынысы, отбасылық жағдайы, білімі мен табысы) және туристердің өмір сүру тұрмысын, олардың қызметін, қызығушылықтары мен көзқарастарын анықтайтын психографиялық, сондай-ақ шамалайтын пайдаға негізделген әдіс, оны клиенттер өнімді сатып алғанда және оны пайдаланғанда алуы мүмкін (бұл әдісті кейбір психографиялық өзгерістерде жиі пайдаланады).

Бөлек жағдайларда нарықты сегменттеудің басқа әдістер де қолданыла береді, мысалы, сапар мақсаты, келу уақыты – мезгілдік, саяхаттау арақашықтығы, келу ұзақтығы, сатып алу қабілеті мен басқалар. Алайда бұл әдістердің барлығы жоғарыда көрсетілгендерге жиі жатқызады: немесе социодемографиялық, немесе психографиялыққа. Осы екі әдістердің арасындағы айырмашылығы бірінші әдіс туристердің тәртібін ғана бейнелейді (саралау үшін өте қарапайым және жеңіл орындалады), ал екіншісі белгілі бір өнімге неге тоқталатындығы мен оны қалай істейдітуралы анықтайды (зерттеушілер сараптаманың көмегімен туристерді жай ғана бейнелеп қоймай, сонымен қатар оларды түсінуге талаптанады). Бұл, алайда, психографиялық саралау социодемографиялықты шеттетенді білдірмейді, керісінше, олар бір-бірін толықтырады. Туристерді сұрау анкеттерінде психографиялық әдісте нарық зерттеушілері жиі социодемографиялық көрсеткіштер қатарын қосады.

Психографиялық әдісті «апостериори» батыстық ғылыми әдебиеттерде деп аталатын сегменттеуге жатқызуға болады, мұнда мақсатты сегмент белгісіз болады, әртүрлі факторлармен, кластермен және басқа статикалық сараулау көмегімен көп нұсқалы статикалық әдістерінен алынған тек қорытындылар нәтижесінде таңдалады. Социодемографиялық саралауға қарағанда мұнда әртүрлі туристер үшін стандарттық емес дәрежелер енгізген, нарық зерттеушілерден зерттеу мен сұрауды өткізу жолдарымен субъективті әртүрлі ауқымды жасауды талап етеді.

Белгілеп алсақ, қонақүй бизнесінде экономиканың басқа секторлары сияқты психографиялық нарықты сегменттеу оның қымбаттылығынан бастапқы даму кезеңінде тұр. Көптеген туроператорлар жарнамалық каталогтарда клиенттер тобы арасындағы айырмашылықтарды жиі көрсетеді және туристік орындар мен отельдердің ескерткіштерін бейнелеумен шектеліп отырады.

Нарықты сегменттеудің психографиялық әдісінің ерекшеліктерін сенімділікпен айтуға болады, ол қонақүй нарықта туристік өнімді өткізу мен орналастыру, позициялау, жасау, жоспарлау үшін ақпаратпен қамтиды, сонымен қатар қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру, турөнімнің жылжуы мен маркетингке бөлінетін қаражаттарды тиімді пайдалану үшін клиенттерді табуға көмектеседі. Қонақүй персоналының имиджі жарнама мен жылжуға қаражаттары шектеулі мемлекеттік туристік ұйымдар үшін өзекті болып табылады.

Туристік нарықты сегменттеу жүйесін қысқаша түсіндіргеннен кейін тұтынушылар сегментін зерттеуде маңызды критерилерінің біріне тоқталсақ – олардың өмір стилі. Бұл критери батыста 70-жылдары әйгілі болды және 90-жылдардың басында туристік секторда қайтадан орын тапты. Өнімді жасауда мамандар туристік орталықтар арнайы демалу стилін (ерекше имидж) ұсыну керектігінен негізделді, сондықтан қонақтарды көп жақты зерттеу ұлттық сипатта болды. Мұндай жоспарлардың бастаушылары болып әйгілі және дәстурлі туристік орталықтар – Швейцария мен Австрия шықты, соңғысы «Еуропанель» туристік генерациялайтын елдер тобы бойынша жасалған өмір стилі туралы берілгендермен бірінші болып жұмыс істеді.

1989 жылы негізделген бұл тобы нарықты зерттейтін он бес еуропалық коммерциялық институттар ассоциациясынан тұрады. Бұл елдерде өмір стилінің көп ұлтты типологиясын «Еуростиль» жүйесі деп атады. Өмір стилінің айырмашылығына әртүрлі өнімдер мен қызметтерді пайдалану негізделді. Генерациялық елдерден туристер тәртібі туралы ақпараттың жетіспеушілігі келу елдерден берілгендер есебінен өтеледі (туристерді сұрау көмегімен). Зерттеу жүйесі өмір стилінің бес кезеңдік қағидаларынан тұрады: объективті тұлғалық критери; тәртіптік белгілері; тұлғаралық қатынастар; мотивация мен ынта; сезімдер.

Қорытындысына туристік өнімді позициялауға тоқталсақ, ол қонақүйлерге бәсекелестікке қабілеттілікке жетуге және белгілі бір имиджді қалыптастыруға көмектеседі.

Жинақталған социодемографиялық және спихографиялық берілгендер негізінде ерекше (элиталық) туристік нарық бағалары мен мақсатты нарықтарды салыстыру үшін критерилерді жасайды. Содан соң туристік өнімнің (стиль мен имидж, сапа деңгейімен бағалар және басқалар) салыстырмалық ерекшеліктері мен атрибуттарын таңдайды, ең жақсы бағалайтын нарық сегментіне сәйкес. Туристік өнімді бағалау үштік кеңістікте іске асады, оның нарық сегменті, мақсаты мен позициялау координаттары болады.

Әрекеттерді позициялау – бұл маркетингтік зерттеулер үшін маңызды бағдар. Нарықта қонақүй қалай позицияланғанына қарай, оның нарықтық жетістігі мен имиджіне тәуелді. Позициялау стратегиялық маркетингтің теориясында қонақүйдің басты маркетингтік стратегиясы ретінде қарастырылады. Алайда, осы сұрақтың маңыздылығына қарамай, тәжірибеде қонақүйлер «апаттық» позициялау жиі кездеседі немесе оның турөнімдерін – «қалай шығады» қағида бойынша.

Позициялау – бұл тауар немесе қонақүй туралы көрініс (сәйкесінше қонақүй персоналының қолайлы имиджін қалыптастырудың құраушы бөлігінің бірі ретінде тауарды позициялау немесе қонақүйді позициялау туралы айтылып жатыр), оның бәсекелестердің тауар/қонақүй қатынасында оны сатып алушылардың ойы. Туристік салада сондай-ақ маңызды орынды позициялау – елді, ауданды оны сатып алушылар санасында позициялау. Мысалы, көптеген шетелдіктердің ойынша Қазақстан бүгінде туристер үшін қауіпті ел. Қонақүй менеджменттің ең жиі қателері – қонақүй мен оның турөнімдерін позициялау бойынша жүйелік жұмыстардың болмауы. Қонақүйдің маркетингпен үнемі жұмыс істейтіне тәуелсіз кәсіпорын жетекшісі маркетинг туралы ешқандай көрінісі болмаса, егер қонақүй нарықта бірнеше жыл қызмет істеп жатса, сатып алушыларда ол туралы белгілі бір ойы қалыптасады. Қонақүй персоналының имиджі позициялаудың құраушы бөлігі туристердің берілген кәсіпорынмен бірге істеуде анықтайтын рольді ойнайды.

Позициялау бойынша жүйелік жұмыс оның тиімділігін анағұрлым көтеретін еді. Менеджементтің шешімдерін жеңілдетуге арналған қонақүйді позициялаудың бірнеше әдістері төменде көрсетілген.

Позициялау әдістері:

Қонаүйді позициялауда бейнелейтін әдіс.

Мүмкін позициялаудың ең жеңіл техникасы – бұл бейнелейтін әдіс. Қонақүй өзінің орынын нарықта оның жақын бәсекелестердің позициясына қарағанда (ауызша немесе жазбаша) қалыптастыруды талпынады. Бұл жағдайда бейнелеу жеткілікті қарапайым болуы мүмкін.

Кезкелген қонақүйдің әрекеті оның позициялау мен сәйкесінше имиджі суретінде «сылтау» болып табылады.

Ірі қонақүйлерді осындай позициялау қателіктері кейде кездеседі – жарнамаға негізсіз үнемдеу.

Жергілікті баспада үлкен емес көлемде жарнама қонақүйге бірнеше мың тенгені үнемдей алады, бірақ қонақүйдің кішігірім көлемді бейнесін жасайды, бұл күмәнсіз, мағыналы қымбатқа түсуі мүмкін. Нені кеңес етуге болады – үлкен жарнамалық орынды пайдаланып көріңіз, егер жоспарланған бюджетпен шектелетін болсаңыз, онда әр апта сайын емес, әрбір аптадан кейін жарнаманы орналастырыңыз. Бейнелейтін әдісті қолдана отырып, турөнімді позициялауға болады. Қонақүйдің бейнесін оның бәсекелестермен де қалыптасытыны туралы ұмытпаған жөн. Содан келіп, бәсекелестер сіз туралы нені айтып жатқандығы жөнінде ақпараттарды үнемі жинап тұру керек.

Туристік өнімді позициялау – осы өнімді белгілі бір нарыққа орналастыруды көздейді, мұны мақсатты туристік нарық деп атайды. Позициялау концепциясы нарық сегменті мен нарық мақсаттарын анықтаумен тығыз байланысты. Сараптама негізінде туристік компания позициялаудың кейбір стратегияларын қолдана алады, соның ішінде өнімді дифференциялау стратегиясы, нарықта стратегияның өзінің қуысын табу, аз шығындар стратегиясы және басқалар. Жағдайды жақсарту үшін қонақүй өнімді модификациялау, бағаның құрылуы стратегиясын өзгерту немесе жылжу әдісі мен тарату ағымдары көмегімен икемделеді, бір сөзбен, өнімнің бәсекелестік орны мен келесі толық маркетингтік кешенін қалыптастыру жолымен.

Кейбір жағдайларда қонақүйлер аудандық айырмашылықтарды қабылдау картасы сияқты маркетингтің стратегиялық құралдарында пайдалана алады, олар әртүрлі дәрежелі өнімдер үшін жасалады, және өз кезегінде, туристердің туристік өнімді немесе сауда белгісін олардың атрибуттарымен бірге толық бейнесін қамтамасыз етуі мүмкін.

Батыс мамандары туристік өнімді негізінен келесідец әдістермен позициялайды:

Өнімнің ерекше атрибуттар негізінде;
Клиенттер үшін туристік өнімнің пайдасы негізінде;
Тұтынушылар дәрежесі көмегімен;
Басқа туристік өнімді мойындамау жолымен;
Туристік өнімі сыныптарын бөлу жолымен;
Будандық стратегиясы көмегімен.

Егер бірінші әдіс жеткілікті қарапайым болса, онда соңғының алдындағы әдіс күрделі, жаңа өнімді жылжытуда тиімді.

Екінші әдісі өнімнің әртүрлі сипатымен байланыстыжәне өте тиімді.

Үшінші әдісте өнім тұтынушының өмір стилімен байланысады. Төртінші әдісті өнімдерді салыстыруда және олардың пайдасын екі негізгі формаларда қолданылады.

Бірінші жағдайда ұсынылған өнім бәсекелестік өнімімен салыстырылады, ол нарықта жиі көсбасшы болып табылады, өзінің өніміне туристерді тарту мақсатымен; екінші жағдайда салыстыру ұсынылатын сипатта болады. Соңғы әдісі жоғарыда көрсетілген бірнеше әдістерді біріктіреді.

Туристік өнімді позициялаудың кейбір жағдайларында бәсекелестермен елемеген атрибуттар бойынша немесе бірнеше атрибуттарды бір уақыты бойынша іске асыру мүмкін.

Негізінен өзінің өнімін позициялағанда қонақүйлер сәйкесінше компьютерлік бағдарлама көмегімен «өнімді тану картасы» деп аталатын олардың атрибуттары мен тауарлық белгісі негізінде туристік өнімнің үйлесімін көрсетеді, олар нарықтағы тұтынушылар өз талғамын береді. Содан кейін бар тауарлық белгілерді бөледі және сәйкесінше тауарлық белгісі жоқ өнімдерді және сәйкес емес өнімнің тауарлық белгісін анықтайды. Содан соң өнім үшін жақсы мүмкіндіктерді тапқанда жаңа туристік өнімдер мен тауарлық белгілерді жасау мақсатында маркетингтік зерттеулерді өткізеді. Бүгінде қонақүйлер өзінің өнімін позициялауына аса көңіл бөліп, нарықта өнімді жылжытуда маңызды құралдарды пайдаланады – позициялауды шамалайтын өнімнің имиджін құруды қамтамасыз ететін жарнама. Тиімді жарнамалық кампанияны өткізу үшін қонақүй тұтынушыға не керектігін білуі тиіс, және белгілі өнімді сатып алуда қандай мотивтер ықпал етеді. Қонақжайлылық индустриясының маркетингі облысындағы мамандар осыған байланысты объективті және субъективті өнімді позициялауды өткізуді ұсынады.

Объективті позициялау негізінен қонақүй мен өнімнің физикалық атрибуттармымен байланысты, оның ұсынылатындығы да. Сәйкесінше қонақүй мен өнімнің имиджін құрайтын жарнама екеуінің қызметтік сипаты мен физикалық мінездемесін бейнелйді. Мысалы, «Балчуг» отелі «люкс» классындағы қонақүй имиджі бар. « Макдональдс» жылдам қызмет көрсету кәсіпорын шынжырлары мейрамхана деңгейінде бағаланады.

Субъективті позициялау тұтынушылардың әсер алу үшін өткізіледі. Мұндай жолмен имиджді құру өнімнің физикалық сапасына жатпайды, тұтынушы діліне байланысты. Мұнда жарнаманы іске асырғанда қажетті имиджбен өнімді қабылдауды ескеріледі. Мысалы, ірі қонақүйлік шынжырлардің бірі «Хилтонның» ұраны – «Американдық бизнестің мекені», бұл шынжырдың қонақүйлері Америкада конгресстік бизнес нарығында әйгілі.

Ал басқа қонақүйлік шынжыры «Хаятт» атриум түріндегі холлдары отельдер шынжырлары әлі де өзінің имиджін сақтап отыр, тұтынушылардың қабылдау әсерін ынталандыру үшін холлдар бейнеленген суреттерді белсенді пайдаланады, бірақ қазірде көптеген қонақүйлерде мұндай холлдар бар. «Хаятт» компаниясы бірінші болып осы архитектуралық концепцияны пайдаланды, және оның имиджі көптеген саяхатшыларда сақталған.

Бөлек компаниялар алдында өзінің өнімдерін репозициялау қажеті туындайды. Мысалы, көптеген жылдам қызмет көрсету мейрамханалық шынжырлар «Макдональдс» компаниясымен бәсекелестен алшақ болу үшін талғағыштарға арнап гамбурлерге көшті.

Батыста туристік өнімді репозициялауда төрт негізгі стратегияларды қолданады:

Туристік өнімді нарықтың жаңа сегментінің өтініші бойынша репозицияланады (өнімді өзгертуді қосады немесе тек нарыққа оны ендіру жолымен өзгерту мүмкін).
Қонақүй өзінің нарық сегментіне жаңа мақсатты сегментті қосуға тырысады. Жаңа өнім нарықтың ескі сегментін қанағаттандыратын ескі өнімді сақтаумен бір уақытта жаңа сегменттің қажеттіліктеріне сәйкесінше ендіріледі.
Бар мақсатты сегменттің көлемін қонақүй көтереді. Бұл күрделі мәселе, себебі туристер уақыт келе өнімге өз қатынасын өзгерту мүмкін.
Нарық құрылымы өздігінен өзгереді. Нарықта өнімдер арасында өзара қатынастар өзгереді және сәйкесінше мақсатты нарықты анықтайтын сипаттамалар да өзгереді.

Жиі қонақүйлер бір мезгілде бірнеше сауда белгісін жасайды, әртүрлі сегменттер үшін бірегей орынды алу мүмкіндігін береді. Бірақ мұнда бір сауда белгісі басқасын сіңіріп алу мәселесі тұр.

Мысалы, «Аккор» француздық қонақүйлік тобы өзінің өнімін келесідей концепциялар арасында бөлді (олардың ішінде бірден төртке дейінгі жұлдыздық қонақүйлер бар): «Софи-тель», «Меркур», «Новотель», «Алтеа», «Ибмс», «Урбис», «Формула 1», «Мотель 6», «Парфенон», «Пульман».

Осыдан келіп, нарықты сегменттеу мен нарықта өнімді позициялау туристік нарықта мойындауды алу, бәсекелестікке қабілеттілікті көтеру мен тұтынушыларды түсіну, қонақүй персоналының имиджін көтеру үшін қуатты құрал болып табылады. Өзінің мақсатты нарығының қажеттіліктерін қонақүй зерттегенде ерекшеленетін имиджді құру мүмкіндігін анықтауы керек.

3.3 Қонақүй бизнесінде имиджге әсер ететін факторлар

Тәртіптің имиджтік реттеушісі жақсы жұмыс істеу үшін қонақүй жетекшілігіне оның имиджінің қалыптасуы мен нығайтуына қандай факторлар әсер ететіндігіне, олардың ішіндегі қайсысына аса көңіл бөлу керек және неге екендігі туралы білу қажет.

Қонақүй персоналының имиджі – бұл өте тұрақсыз анықтама, сондықтан оның жетекшілігінде «қосымша күш нүктелерінде» «максимальді нақтылық» талап етеді. Бұл тек осы факторларды анықтау бойынша сараптамалық жұмыстар жүргізгенде ғана мүмкін, кейіннен олар дәрежелік және балдық шкалада бағаланады. Бірақ қонақүйдің жұмысы тым қозғалмалы болғандықтан, зерттеу уақытысында қайталанатын созылмалылық қажет, нәтижесінде үш негізгі ұстанымдар негізінде белгіленген факторлардың өзара байланысы шығады:

1) сату көлемінің өсімі;

2) максимальді сату көлемі;

3) сату көлемінің бәсеңдеуі.

Бұл негізгі кезеңдер болып табылады, осылар бойынша қонақүй істер жағдайы туралы білуге болады.

Қонақүй жетекшісі үшін персоналдың тәртібін нақты басқару өте маңызды, сондықтан қызметшілерге қойылған талаптар басымдылықты таңдауға тәуелді. Қонақүй жетекшісі үнімі көңіл бөлетін факторларға келесілер жатады:

Қонақүй персоналының кәсіби жете білушілігі;
Баға шегі («бағалық саясат»);
Келісім-шартты сақтау.

Осы факторларға негізделіп тәртіп нормалары қалыптасады:

«сен тиіс емессін» (тыйым салатын нормалар)	«сен тиістісін» «міндеттелген нормалар)	«саған істеу керек еді…» (ұсынылған нормалар)
1.біріні уәделеп, басқаны сатуға болмайды!	«тек жарнамалық даңғылда жарияланғанды сат!»	«сапаны үнемі көтеруге тырыс!»
2.«қол жеткенде тұрып қалма!»	«жете білушілік жұмысшылар үшін ең бастысы!»	«өзінің жете білушілігінді кәсіпқой ретінде үнемі көтеріп отыр!»
3.«тиімді сатуға болмайтынды өндірме!»	«өндірушілік күштерді еске ал»	«өндіру технологиясын дамыт»

Тағы бір нұсқа (Кпасовский мысалы) – сувенирлерді өндіруге мамандалған кәсіпорын. Қонақүй өзінің дамуында толық өндірушілік циклдан өтті:

Тауарды сатуға дайындау және мақұлдау (бірінші-екінші кезең);
Нарықты жаулап алу (үшінші кезең);
Клиенттерді таңдау және олармен жұмыс істеуді дамыту (төртінші-бесінші кезеңдер).

Бірінші-екінші кезеңдерде қонақүй дамуында оның имиджін анықтайтын негізгі факторға өнім сапасы болды. қонақүй мақсаты тұтынушыда сенімді әрі міндетті серіктестік бейнесін құру тұрды. Бұл факторлардың мағыналық деңгейлері мынадай:

Өнім сапасы;
Қызығушылықты баға;
Тапсырыстарды орындау жылдамдығы;
Ыңғайлы орналастыру;
Өнімнің ассортименттері;
Жұмыс сағаты.

Қонақүй дамуының бірінші-екінші кезеңдерде (тауарды сатуға дайындау және мақұлдау) персоналдың келесі тәртіп нормаларын қалыптастыру жүреді.

«сен тиіс емессін» (тыйым салатын нормалар)	«сен тиістісін» «міндеттелген нормалар)	«саған істеу керек еді…» (ұсынылған нормалар)
1.«нашар жұмыс істеме!»	«өнімнің сапасы жоғары болу керек»	(сапаны қалай көтеру керектігін ойла»
2.«бағаны қуалама!»	«бәсекелестердің бағаларын зертте»	«клиент үнемі сатып алу керек»
3.«бір нәрсеге тұрып қалма»	«өнімнің әртүрлі нұсқаларын ұсын»	«клиенттердің қажеттіліктерін зертте»

Үшінші кезеңде (нарықты жаулап алу) қонақүй негізгі мақсаты өзінің өндіріп жатқан бұйымдарын клиенттерге «элитарлы» идеясын иландыру: «Біздің өнім – таңдалғандарға арналған». Сатуда клиенттерге жеке қызмет көрсету барысында кеңсені көркемдеу мен залды кеөрсетуге аса көңіл бөлінді. Қонақүй персоналының имиджін мағыналық деңгейі бойынша анықтайтын факторлар кесесідей:

Өнім сапасы;
Өзіне алған міндеттемелерді орындау;
Ыңғайлы орналасу;
Жұмыс сағаты;
Персоналдың сыпайылығы;
Қызығушылықты баға.

Сәйкесінше бұл даму кезеңі оның жетекшілігінде басқарушылық қызметті тәртіп нормаларының бірінші-екінші кезеңдерінен басқалар орнын басады.

Төртінші-бесінші кезеңдері басты имидждік факторларын тағы өзгертеді. Енді олар келесідей болады:

Өзіне алған міндеттемелерді орындау;
Қызығушылықты баға;
Клиенттерге жеке қызмет көрсетуде персоналдың сыпайылығы;
Өнім сапасы;
Ыңғайлы орналасу;
Жұмыс сағаты.

Имидждің тәртіптік факторларының өсу маңыздылығы айрықша. Тәртіптік емесе факторлар болса да, алайда олар тәртіптік ортаға ықпал етеді. Қонақүй имиджін қалыптастыратын персоналдың тәртіп нормалары осындай, оның даму кезеңдерінің әрқайсысында бастапқы маркетингтік бағдармен. Бұл нормалар, қалай да болмасын персоналдың толық бағалы тәртіптік мәдениетін қалыптастырады. Бастапқыда олар бекітілмесе де, кейін «қызметкерлерге қонақүйдің арнайы жарығында» бекітіледі, содан соң тәртіп үлгілеріне кіріп, өзгерген талаптарға сәйкес модификацияланады. Сырттай олар ауызша айтылады, яғни талап түрінде жетекшілер мен қызметкерлер «тілінде». Алайда қонақүй қызметкерлерінің тәртіптік имидждік реттеушілері «ішінен» емес (олардың өзі ойлайтындай), «сырттай» клиенттердің ойылауы бойынша) зерттеу дұрыс. Мұны істеу мүмкін, мысалы, әлеуметтік зертеулер негізінде (тұтынушының түрі, кімнен нені күту керек) болады. Мұндай зерттеулері қонақүй персонал тәртіптібінің негізгі имидждік реттеушілерін клиенттер тобының әртүрлігі көзқарасымен айқындалады. Клиенттер шеңберін кеңейту үшін персоналды олардың талаптарына, тілектері мен күтімдеріне дейін «тарта түсү» қажет. Осы жағдайда кәсіпорынның басты мақсаты – мақсатты топтардың нақты таңдамалары анықталатын, тәртіптің маркетинтік бағыты тікелей басқаруға негізделген кезде өзінің персоналын жаңа жағдайларда жұмыс істеуге оқыту.

Қонақүй имиджінің факторларын әлеуметтік зерттеу мен эксперттік сұрастырулары персоналдың тәртібін дұрыстау қажеттілігін көрсетіп отыр. Бұл факторларды көптеген қонақүйлер үшін сипатты ретінде жалпы түрінде санауға болады: құралтайшылар, орналасу орны, кеңсе, қатысу ыңғайлығы, сымтетік арқылы қажетті ақпаратты алу, ақпарат толықтығы, жарнаманың ақпараттылығы, қызметкерлердің сыртқы түрі, қызметтер диапозоны, қызмет көрсету жылдамдыға, кепілді сапалы қызмет көрсету, міндеттерді орындау, жоғары квалификациялы мамандар, бұрыңғы клиенттердің пікірлері, қызығушылықты баға, персоналдың әдептілігі, филиалдардың саны, фирмалық белгі, фирмалық киім, меценаттық, қаржылық сенімділік, клиенттердің ойын зерттеу, нарықта жұмыс тәжірибесі. Осыдан келіп қонақүйдің орталық басқару мәселелері пайда болады – «Барлығы клиенттер үшін!» басты ұранына жұмысшыларды бағындыратын арнайы нормаларды қалыптастыру.

3.4 Қазіргі кезеңдегі Қазақстанда қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру

Қазақстан әлемде туристік бағыт ретінде әйгілі емесе, дегенмен оның жері Қытай мен Еуропа арасындағы байланысты баяғыдан қамтамасыз ететін, Ұлы Жібек Жолы жерінде жүз жылдар бойы көптеген тарихи оқиғалардың куәгері болды. Қазақстанның тартымды туристік имиджін жасау сәйкесінше кең масштабты шаралар кешенін талап етеді. Негізгі имидждік шараларға Қазақстанның агенттіктері мен қонақүйлері халықаралық туристік көрмелердің, жәрмеңкелер мен конференциялардың, соның ішінде ДТҰ өткізетіндердің қатысушы болу керек, сонай-ақ қазақстан Республика территориясында осындай шараларды ұйымдастыру болып табылады. Конгресстік туризмді дамытқан маңызды, ол Қазақстанды Еуразияның қоғамдық және мәдени орталығына айналуына көмектеседі. Туризмде халықаралық ынтымақтастық Ұлы Жібек Жолы бойынша ЮНЕСКО мен ДТҰ жоспарларын жасауда және іске асыруда қатысумен, шетелдік мемлекеттермен екіжақтық және көпжақтық келісімге отыру арқылы жүзеге асады. Елдің туристік имиджін қалыптастыруда туристік ақпараттық орталықтарды ұйымдастыру республиканың аудандары да, шетелдер де маңызды роль атқарады. Туристік ұйымдардың Қазақстан Республикасының шетелдегі дипломатиялық өкілдермен өзара әрекеттесу тәжірибесін қолдануға назар аудару қажет. Елдің туристік шамасын жарнамалауда ұлттық авиа тасымалдаушы мен басқа транспорттық кәсіпорындар көмектесуі мүмкін.

Шетелдерде Қазақстан туралы жоғары сапалы полиграфиялық және аудио-визуалды жарнамалық материалдарды белсенді тарату мен баспасы қажет. Қазақстанға туристерді тарту өлкетану жариялымдар, жарнамалық-баспалық қызмет, соның ішінде қонақүйлер мен туристік фирмалар көмектеседі.Жаңа ақпараттық технологияларды пайдалануға көңіл бөлу керек, соның ішінде Интернет торында Қазақстанның туристік кәсіпорындардың WEB-сайттарын құру. Туристік ағымдарды генерациялайтын елдерден бұқаралық ақпарат құралдардың өкілдері мен туристік агенттер үшін Қазақстан бойынша таныстырусапарларын ұйымдастыру нәтиже беру мүмкін. Қолайлы туристік имиджді құру Қазақстанда әр түрлі мәдени, спорттық және туристік шараларды халықаралық деңгейде өткізуге мүмкіндік береді. Қазақстанның туристік имиджін қалыптастыру үшін республика территориясына шетелдік азаматтардың кіруі мен шығу тәртібін оңайлату, визалық және кедендік процедурасын бірдей есептік компьютерлік жүйесін енгізу маңызды. Қонақжайлықты республиканың имиджін құру туристермен жиі кіріп-шығатын жерлерге латын мәтіннін орысша, қазақша аудармасымен ақпараттық табло мен жазбаларды жасау және орнату.

Қазақстан Республикасындағы халықаралық туризм және кәсіпкерлікті алға дамытуды ынталандыру мақсатында әлемдік туристік нарықта мемлекеттің туристік қабілетін көрсету бойынша жұмысын күшейту жөнінде менімен Қазақстанның туристік және қонақүй бизнесінде имиджді қалыптастыру бойынша шаралар бағдарламасы жасалынды.

Қазақстанда туристік имиджді қалыптастыру бойынша шаралар жоспары.

Қазақстан Республикасының туризм және спорт бойынша ақпараттық тәлімдік-әдістемелік орталықты құру.
Облыстық орталықтарда туристік ақпараттық орталықтарды құру.
«Жібек жолы – Қазақстан» халықаралық фестивалін өткізу.
Дүниежүзілік туристік ұйым (ДТҰ) қамқорлығымен «халықаралық туристік оқыту стандарттары» тақырыбына семинарларды өткізу.
Берлин қаласында (Германия Федеративті Республика) өтетін ІТВ Халықаралық туристік биржада Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Мәскеу қаласында (Ресей Федерациясы) өтетін «Саяхат және туризм» атты Мәскеулік халықаралық көрмеге Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Ташкенттік (Өзбекістан Республикасы) халықаралық туристік жәрмеңкеге Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Лондон (Ұлыбритания) қаласында Бүкіләлемдік туристік биржаға Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
ДТҰ-ның Еуропа үшін комиссияның кезекті отырысында Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
ДТҰ-ның Генералды Ассамблеяның сессиясында Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Барселона (Испания) қаласында спорт және туризм бойынша Бүкіл әдемдік конференцияларға Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Қазақстанның табиғаты, мәдениеті мен дәстүрлері жайлы бейне рликтерді жазу.
Қазақстанның мүмкін туристік нарық туралы жарнамалық-ақпараттық материалдың негіздік жиынтығын дайындау.
Туризм түрлері бойынша жарнамалық буклеттерді құру.
«Қазақстанның туристік мүмкіндіктерін» брошюраларды жасау.
«Қазақстан – жаңа бірегей туристік объект» сандық сақтаушыларда жарнамалық-ақпараттық материалды жасау.
Қазақстанның ұлттық паріктері, қорықтары, табиғи ескерткіштері мен табиғи-қорықтық фонды туралы буклеттер мен фотоальбомдарды жасау.
«Қазақстан — Ұлы Жібек Жолы» жарнамалық-ақпараттық жиынтықты құру.
Республиканың туристік объектілері мен Қазақстанға шетелдік азаматтары кіруі үшін ескерткіштер туралы жарнамалық-ақпараттық материалдарды үлттық тасымалдаушы және Қазақстан Республикасының шетелдік істер Министірлігінің шетелдік мекемелері арқылы тарату мен құру.
Қазақстан Республикасының шетелдік істер Министірлігінің шетелдік мекемелерінде пресс-конференцияларды, туристік брифингтерді өткізу.
Қазақстанда туристік бұтақтардың мүмкіндіктері туралы Қазақстанның баспа бұқаралық ақпарат құралдарында сөз сөйлеуді ұйымдастыру.
Қазақстан Республикада туризм жөнінде глобальді әлемдік ақпараттық желіде үнемі жаңарып тұратын ақпараттарменWEBсайтты құру мен демеу.
Бюллетеньдерді, ақпараттарды, туристік фирмалар мен маршруттардың, қонақүйлік шаруашылық объектілерін баспада шығару.
Қазақстанның туристік маршруттары бойынша картасын жасау.
Қазақстан Республикасында халықаралық көрмелер, саммиттар, конференциялар, бизнес-форумдар, спорттық, мәдени шаралар туралы ақпаратты қосатын орыс пен ағылшын тілінде жыл сайынға дайджестті баспаға шығару.
Қазақстанның аудандары бойынша халықаралық туристік маршруттар жоспарын дайындау мен іске асыру.
Шетелдік азаматтар үшін визалық үдерісті жеңілдету бойынша шараларды жүзеге асыру.
Шетелдік туристер үшін тіркелу кезде шекаралық өтумен мен кедендік қарауда қолайлы жағдайды құру.
Шетелдік туристер үшін сымтетік ақпараттық-анықтамалық қызметті ұйымдастыру.
Жібек Жолы маршруты бойынша халықаралық туристік сапарларды ұйымдастыру.
Туристік жәрменкелерде, көрмелерде, конференцияларда және т.б. Қазақстанның туристік салада презентацияны өткізу үшін қажетті құралдарды алу.
Ұлттық өнер, қолданбалы мәдениет, ұлттық тағам кәсіпорындарын ұйымдастыру үшін жағдай жасау және оларға ақпараттық пен әдістемелік көмектесу.

Әйгілі әлеуметтанушы Эрвинг Гоффман санауынша, имидж – бұл «әсер алумен басқару» мәдениеті.

Жетекшінің негізгі қабілеттерінің ішінде өзіндік сапаға ие ұйымдастырушылық қабілетін белгілесек. Бұл:

Коммуникабельділік – әр түрлі дәрежедегі адамдарға көңілі, үйірлік, сүйкімділік, адамдарды өзіне тарту, мәселелерді дұрыс шешу;
Есеңгерлікке бекемділік – қиын жағдайларда интеллектуалдық және сабырсыз қорғаным;
Лидерлік – биліктік, атақұмарлық;
Бейімделу ептілік – шығармашылық қызметке бейімділік, білім көлемінде, өзінің қызметін ұйымдастыруда сапалы өзгерістер мен жетілдіруге ынталану.
Жетекшіде, жеткілікті түрде, интуициясы дамыған болу керек, яғни шындықты санасыз сезініп қарау. Менеджерге экскурсиялық теорияны түгелімен білу қажет, шешендік мәдениетті, педагогиканы, имиджиологияны, жалпы психологияны және басқару психологиясын жақсы меңгеру керек. Менеджерге өз ісінің кәсіпқой маманы болуы тиіс, үнемі жаңа ақпаратты іздеуі керек, жоғары моральдық-тұлғалық сапасына (жалпы мәдениеттің кезеңін, әдептілік, сезгіштік, ықыластық) ие болу керек, болашағын көре біле, адал мен жігерлі болуы тиіс.

Жұмыс. Жұмыс мақсаттары туралы көрініс, құрамы, есебі.
Жеке шаруашылық: бюджет, құралдар, табыстар және т.б.
Физикалық жағдайы: денсаулығының жағдайы.
Әлеуметтік формасы: адамдармен қатынастары.
Моральдық жағдайы (психикалық).
Отбасылық жағдайы: отбасы қандай орын алады, оның маңыздылығы.
Менеджер жұмысында көңіл аударатын зат жоспарлау болып табылады, өйткені ол қолайлы коммерциялық нәтиже алуды анықтайды, олардың ішінде жоғары табыс басты болып табылады.

Сендіру әдісі. Белгілі бір шешімді таңдағанда жетекші шешім негізін дәлелдеу керек, және сонымен жұмысшыларды қабылданып жатқан шешімнің қатесіздігіне (дұрыстығына) сендіреді.
Бағынушылардың пікірлерін ескереді.
Пікірсайысты көтермелеу, пікірлердің көптүрлігі. Пікірталастар жетекшіге ақпарат алу үшін қажет, сондай-ақ әр жұмысшының туристік-экскурсиялық қызметіне назарын білу үшін.
Ішкі бәсекелестік әдісі. Жұмыс ырғағын ұстап тұру мен басқа қандайда бір жаңалықтарды енгізу.
Жұмысшылардың жұмысын, арнайы шешімдерді беруде материалдық және моральді қолдауды ынталандыру әдісі.
Менеджер үшін өзіне сырт көзбен қарау маңызды болып табылады. өзін-өзі дұрыс бағалау жетістіктің маңызды факторы. Әр жұмысшы берілген және болашақ шешімдерді бөлшектеп көргені қажет. Алайда ынталандыру жұмысшылардың контингентіне, ұжым алдындағы тұрған шешімдерге қарай өзгеріп тұрады. Еңбектің басты тартымдылығы – оның шығармашылық сипаты. Сондықтан менеджер жүйелі түрде әр бағынушының еңбек құрамы жаңаруын бақылап отыру тиіс. Епті менеджер үнемі ұжым үшін әр жұмысшының бағалығы мен мағынасын белгілейді.

«Имидж» түсінігіне әр түрлі түсініктер қосылады. Солардың ішінен төрт анағұрлым маңыздыларын қарастырайық.

Кәсібилік және компетенттілік.

Менеджердің өнегелі сенімділігі.

Менеджердің гуманитарлық сауаттылығы.

Қандай гуманитарлық құндылықтар менеджердің дүниетанулық түйінін құрастыруы керек?

-адамдардың әлеуметтік қорғанушылығы;

-олардың денсаулығы;

экологиялық қауіпсіздік;

-олардың рухани байлығы.

оларды жоғарыға ұмтылу көбірек жалақы алуына итереді, ал ұйым гүлденуі туралы қамқор емес;
оларды өздерінің жағдайлары өте толқындырады (кабинет, машина, үй және т.б.);
олар ең алдымен өзіне тән жеке мүддесі туралы қам жейді («нашар басқарушы өзі туралы қам жейді ,ал жақсы басқарушы өзінің адамдары туралы»);
олар өзінің қарым-қатынас ортасын кемітеді, өзі бөлектенеді;
олар бағынушыларынан өзінің ойы мен сезімін жасырады.

Менеджер психотехнолог болуға тиіс.

Имиджді қалыптастыру негізінде келесідей принциптер орындалуы мүмкін:

-қайталау принципі;

-тоқтаусыз әсерді күшейту принципі;

-«екі есе шақыру» принципі.

Жүріс-тұрыс үлгісін таңдау кретерийлері:

Ертедегі римнің құқық постулаттарынан бірі былай деп айтты: «Адам – қасиетті зат». Қандай болмасын озбырлық оған мүмкін емес болды.

Сонымен, жүріс-тұрыс үлгісі қоғамда анықталған тәртіпке қарсы сөйлемеу және заңдармен сәйкес келуі тиіс.

Жүріс-тұрыс үлгісін таңдауда екінші критериінде ұнамды мінсіз деп сануға болады. Адамдардың қоғамға бейімділігі, яғни адал,шыншыл ар-намыстылық секілді жатқызуға болады. Оларды дұрыстап қабылдау мен ұдайы сақтау — бұл жүріс-тұрыстың үлгісін таңдайдың шындық кепілдері.
Критеийді таңдау мақсатқа қызмет етуі мүмкін, яғни өзін адам алдында қою үшін юолуы мүмкін. Басты мақсатына ақырындап жету үшінде болуы мүмкін.
Келесі критериді жүріс-тұрыс үлгісінөзін-өзі сынап бағалау үшін жеке таңдауы болуы мүмкін. Кез-келген қандай да стилді көшірмелеу бұл қауіпті. Адам сыртқы жеткіліксіздіктерімен әдемі кинобатыр немесе сүйкімді, сымбаттымен бинесменнің еліктеуі мүмкін емес.
Жүріс-тұрысты жартылай өзі де үйренуі керек. Әйелден немесе еркектерден күтілетін сапаға талаптануын ескертеді. Яғни, ер кісілер әйелдерді сыртқы тартымдылығын ғана бағаламайды. Әйелдер ердің бағдарландырылған психикасын жақсы біледі және мұны ескермей істей алмайды. Өз кезегінде ер кісілер де жөнсіз ең тартымды олар үшін әйелдер тек қана әдеттен тыс интелектуалды және руханы бай еместігін ұмытпайды, бірақ та ер кісілерге әсерлі болады.

Қазақстан Республикасында имиджді қалыптастыру бағдарламасы және тұжырымдамасы
3.1Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыруда тұжырымдамалық әдістер

Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру үдерісі жеткілікті жақсы меңгерілген.

Ол әрекеттердің (кезеңдердің) нақты кезектелген алгоритм түрінде болуы мүмкін:

Байланысшылар аудиторияның қолайлы имиджге (қонақүй) талапкері туралы білу;
Аудиторияның ойынша, осы талапкер ие болатын мінездемесіне бағалықтары мен күтімін анықтау;
Талапкердің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
Имидждің күшті және әлсіз жақтарын ескеріп құрастыру, сонымен бірге аудитория әрекетін (үлгіні құру).
Үлгіні шындыққа өзгерту бойынша әрекеттер жоспарын құру;
Жоспарды іске асыру;
Қалыптасқан имиджді бақылау, оны ұстап тұру, позициялау, сондай-ақ қажет болса түзету.
Берілген жүйені талқыласақ, бірінші екі кезеңді біріктіреміз, себебі оларда жағдайды зерттеу ұқсас әдістер пайдаланады. Өз имиджін ұсынған қонақүйдің жетіспеушілігі мен ерекшеліктері туралы байланыс аудиторияның бағаларын анқытап алу үшін, сонымен қатар осы аудиториялардың талаптары қандай екендігін білу үшін анкеттеуді, сұхбаттасуды, әңгімелесуді өткізу керек, және де басқа әлеуметтік зерттеу әдістерін қолдану қажет – құжаттарды саралау (МИ материалдары, есеп-қисаптар, көрермендік және оқырмандық конференциялар, пікірлер мен ұсыныстар кітабын және т.с.с.). бірінші екі кезеңді іске асыру үлкен материалдық шығындарды, ұйымдастырушылық белсенділікті, мамандарды шақыруды қажет ететіндігі белгілі, бірақ бұларсыз имиджді құрастыру мүмкін емес. Шектеулі клиентімен және кіші қорларымен үлкен емес қонақүйлер мұндай зерттеулерді өзіне алмайды, жиі бұл оларға қажет емес. Олардың жетекшілері мен қызметкерлеріне бауқаушылықты, «кері байланыс» түрінде келіп түсетін ақпаратты үнемі «салыстыру» жеткілікті. қонақүйге қатынасы, оның жұмысының сапасы қанағат алуы, клиенттер санының тұрақтылығы, жаңалардың ағымы белгілері қызмет етуі мүмкін. Дегенмен, қоғамдық көзқарасты, сөйлесу сияқты, айтылған сөздерді саралау, сондай-ақ пікірлер мен ұсыныстар кітабындағы жазуларды зерттеу әдістері кезкелген қонақүйдің күшінде әрі арнайы шығындарды қажет етпейді, тек осыған деген ықыласы болса.

Әрине, ақпарат жоғарыда айтылған ұйымдастырушылық мәдениеттің барлық элементтері бойынша болуы тиіс.

Қонақүй персоналының даму жүйесінің элементтер санына:

ұйымдастырушылық құрылымының элементі;
кадр потенциалының даму элементтері: профессионалдық карьера, ротация, бірін қызметін атқару;
тұлғалық потенциалының даму элементтері: қайта квалификациялану, квалификацияны көтеру;
информациялық элементтер: білім нарығының анализі, қонақүй ішіндегі білімге сұраныс анализі, кадрдың дамуы туралы берілгендердің персонифицилау жүйесі, аттестация қорытындысы және персонал жұмысының бағасы.
Даму – бұл өзгеру заңдылығының процессі, бір қалыптан екінші қалыпқа өту, ескі қалыптан жаңа сапалы қалыпқа, қарапайымнан күрделіге, төменнен жоғарыға өту.

Қонақжай индустриясынындағы қонақүйлерда жұмысшылардан

информация алу әдістері

Информация түрі

Информацияны алу әдісі

Ұйымда істердің жағдайы туралы

берілгендер

Белгілі бір уақыт аралығына хат түрінде есеп беру немесе нақты бір тапсырмалардың орындалуы туралы есеп; жиналыстарда ауызша есеп беру

Ұымда жаңа кіріспелерді ұсыну және қызметшілердің оған қарым-қатынасы

Жиналыстарда сұрау және әңгімелесу; анкеттеу, семинарлар

Эксперттік ой

Жеке тапсырма; қызметшімен жеке келіссөз жүргізу; қызметшінің хат түріндегі қорытындысы

жұмысшының қанағаттандырғысы келетін қажеттіліктер;
осы қажеттіліктерді қанағаттандыра алатын байлық;
байлықтарды алу үшін керекті еңбек іс-әрекеттер;
баға — еңбек іс-әрекеттерді жасауға байланысты материалдық және моралдық мінездің ұстанымдар.
Еңбек мотиві тек қана еңбек қызметі байлық алудың негізгі жағдайы болғанда қалыптасады. Егер де басқарушылық қарым-қатынастың критериесі статустық айырмашылығы, жұмыс стажы, нақты бір әлеуметтік топқа жататындығы болса, онда қызметтік жылжу, қызмет орнын алу мотивтері қалыптасады. Бұлар жұмысшының еңбектік белсенділігін міндетті түрде көрсетпейді, өйткені басқа қызмет түрлері көмегімен жетілуі мүмкін.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің персоналдың мүмкін мотивация элементтері

Персоналдың материалдық үйлестіру түрі

Персоналдың моральдық үйлестіру түрі

Еңбек-ақыны төйлеу жүйесі: оклад, сатылымнан пайыз, оклад + белгіленген марапат, белгіленген оклад + белгіленбеген марапат және т.б.

Әлеуметтік пакет (медециналық көмек және персоналды сақтандыру)

Қызметшілердің компанияның ішеі және сыртқы саясаты туралы информация беру

Жұмысшылардың карьераларын жоспарлау

Жеке автомобильді қолданудың кепілдігі, ұялы телефонға бөліп төлеу

Персоналға оның қызығып тұрған жұмыс бағыты туралы қамтамасыз ету

Персоналды оқыту (қысқамерзімді және ұзақмерзімді, тәжірибе алу және т.с.с.)

Жақсы ісиелген жұмысқа баға беру және марапаттау

Үй, машина сатып алу үшін ұйымнан несие алу мүмкіндігі

Қызметшілердің жауапкершілігін көтеру

Қиын жағдайларда материалдық көмек

Жетекші жағынан жекеше көңіл бөлуі

Тамақтануға жәрдем-ақы

Профессионалдық даму, карьералық өсу

Киімнің корпоративтік стилін ұстап тұру үшін қосымша төлем-ақы

Компанияның белгілі имиджінің бар болуы

Жылына бір рет таңдау б-ша бір елге жолдама және т.б.

Корпаративтік мәдениетің бар болуы

жұмысшылардың алдында тұрған шешімдерді жетісті шешу үшін қажетті білім беру;
персоналға жақсы түсінуге және бар тәжірибені жүйелендіруге көмектесу;
қонақүйде нәтижелі басқару үшін қажетті тәжірибені және қабілетін қою;
күнделікті жұмысына творчествалық кірісуіне мүмкіндік беру және өз жұмысын дамытуда қажеттіліктерін бақылау;
қызметшілердің табысты мақсатқа жетуге бағыттаудың әрі қарай дамыту.

Принциптің атаулары

Принциптің құрамы

Жету әдісі

Белсенділік

Оқу процессіне жеке кірісуді және белсенділікті талап ететін оқу әдістерін қолдану

Оқу процессінде материалды лекция түрде беруді қолдану

Алған білімді тәжірибелік қолдануға бағытталу

Сабақ құрамының күнделікті басқарушылық тәжірибемен тығыз байланысы

Кішігірім оқып жатқандар тобының сұрақтарының топтық сөйлесуі

Топтық жұмыс

Топтық жұмыс істеудің тәжірибесін құру

Оқу тапсырмаларын жасауда оқып жатқандар арасында функцияларды бөлу

Проекттік жұмыс

Алған білімді сақтау формалары және бар тәжірибені дамыту

Оқу процессінде ұйым қызметінің түрлі проектілерді түрлі бағыттарындағы нәтижелігін көтеру

берілгендер. Информацияны немесе болып жатқан оқиғалар туралы хабарды көрсете білуі, мысалы белгілеу және беру;
информация. Білімді және көріністерді, оның ішінде комуникация, тиянақтылынған толық көрсету;
білім. Білімді қабылдап алудыды, есте сақтауды білу. Оның ішінде концепцияның, теорияның, ойдың, шын көрініс пен жүйелердің қатынасын және қасиетін шығаруды, тануды білу;
білу және тәжірибе. Қызметтердің әдістерін орындау және жаулап алуды білу – ережелер, инкструкциялар, әрекеттерді көрсету, алгоритмдер, шешім қабылдаудың стандарттық әдістері және т.б;
түсіну. Шешімдерде концепциялар мен теорияларды қолдануды, жетіспеушіліктерді шығаруды және стандартты ережелер бойынша алгоритмдік және жай жүйелерді дамытуды білу;
творчества. Шешімді жасауды, құруды, синтездеуді, шешуді білу, стандартты емес, жайтты оқиғаларында объективті шындықты өзгертуді проектілеу, жоспарлауды білу;
орындалу. Тәжірибеде жоспарларды орындауды басқаруды білу, анықталмаған жағдайда болашақты құру;
даму. Өз тәжірибе көмегімен жоспарлаған оқиғаның жүру негізінде модельдерді шығаруды және дұрыстауды білу;
көру. Мәдениет пен мақсаттардың өзгеру деңгейінде стратегиялық ойлануды, үлкен жүйелерді басқаруды, жайттардың дамымай тұрғанда оларды жоюды білу;
өткізу. Қиян жайттардың шығу мүмкіндігін алып тастауды, «ойын ережесін» өзгертуді, алдын-ала көруді білу.
Әрбір ұйым стратегиялық шешімдерге бағытталған жұмысшы көмпетентігінде өзінің профилін құруы тиіс. Мұнда бірінші кезекте дифференциация ұйымның өзгерістерді енгізу, үнемі даму немесе өз болашағына бағыты бойынша өтіледі.

оқып жатқандар тек жаттығулар мен жалған жағдайлармен жұмыс істемей, шын болып жатқан шешімдермен жұмыс істейді;
оқып жатқандар тек мұғалімнен емес, бір-бірінен де үйренеді;
оқып жатқандар компаниямен орындалатын проектілермен жұмыс істеп отырып, өзінің карьерасын бастауға мүмкіндіктері бар;
оқып жатқандар алынған қорытындыларды ендіреді және докладты, планды немесе рекомендацияларды дайындауға уақытын босқа шығындамайды;
«іс-әрекетпен оқыту» процессі әрбір оқып жатқанның қызметінде жаңа мотивтердің пайда болуына ықпал етеді.
«Іс-әрекетпен оқыту» технологиясын тәжірибелік қолдану мүмкіндіктеріне анализ жасай отырып, персоналдың дамуындағы сұрақтарды шешерде және кадр резервін дайындауда нәтижелігін белгілеп алу керек. Бірақ «Іс-әрекетпен оқыту» технологиясында белгілі бір жетіспеушіліктері бар, оларға:қорытындыларды болжай алмайтында; туркомпания жоғарға жетекшісінің міндетті жан-жақтылы қамтамасыз етуі.

3.2 Имидждің маркетингтік әдістері мен құралдары

Позициялау әдістері:

Қонаүйді позициялауда бейнелейтін әдіс.
Мүмкін позициялаудың ең жеңіл техникасы – бұл бейнелейтін әдіс. Қонақүй өзінің орынын нарықта оның жақын бәсекелестердің позициясына қарағанда (ауызша немесе жазбаша) қалыптастыруды талпынады. Бұл жағдайда бейнелеу жеткілікті қарапайым болуы мүмкін.

Кезкелген қонақүйдің әрекеті оның позициялау мен сәйкесінше имиджі суретінде «сылтау» болып табылады.

Ірі қонақүйлерді осындай позициялау қателіктері кейде кездеседі – жарнамаға негізсіз үнемдеу.

Батыс мамандары туристік өнімді негізінен келесідец әдістермен позициялайды:

Өнімнің ерекше атрибуттар негізінде;
Клиенттер үшін туристік өнімнің пайдасы негізінде;
Тұтынушылар дәрежесі көмегімен;
Басқа туристік өнімді мойындамау жолымен;
Туристік өнімі сыныптарын бөлу жолымен;
Будандық стратегиясы көмегімен.
Егер бірінші әдіс жеткілікті қарапайым болса, онда соңғының алдындағы әдіс күрделі, жаңа өнімді жылжытуда тиімді.

Екінші әдісі өнімнің әртүрлі сипатымен байланыстыжәне өте тиімді.

Батыста туристік өнімді репозициялауда төрт негізгі стратегияларды қолданады:

Туристік өнімді нарықтың жаңа сегментінің өтініші бойынша репозицияланады (өнімді өзгертуді қосады немесе тек нарыққа оны ендіру жолымен өзгерту мүмкін).
Қонақүй өзінің нарық сегментіне жаңа мақсатты сегментті қосуға тырысады. Жаңа өнім нарықтың ескі сегментін қанағаттандыратын ескі өнімді сақтаумен бір уақытта жаңа сегменттің қажеттіліктеріне сәйкесінше ендіріледі.
Бар мақсатты сегменттің көлемін қонақүй көтереді. Бұл күрделі мәселе, себебі туристер уақыт келе өнімге өз қатынасын өзгерту мүмкін.
Нарық құрылымы өздігінен өзгереді. Нарықта өнімдер арасында өзара қатынастар өзгереді және сәйкесінше мақсатты нарықты анықтайтын сипаттамалар да өзгереді.
Жиі қонақүйлер бір мезгілде бірнеше сауда белгісін жасайды, әртүрлі сегменттер үшін бірегей орынды алу мүмкіндігін береді. Бірақ мұнда бір сауда белгісі басқасын сіңіріп алу мәселесі тұр.

3.3 Қонақүй бизнесінде имиджге әсер ететін факторлар

1) сату көлемінің өсімі;

2) максимальді сату көлемі;

3) сату көлемінің бәсеңдеуі.

Бұл негізгі кезеңдер болып табылады, осылар бойынша қонақүй істер жағдайы туралы білуге болады.

Қонақүй персоналының кәсіби жете білушілігі;
Баға шегі («бағалық саясат»);
Келісім-шартты сақтау.
Осы факторларға негізделіп тәртіп нормалары қалыптасады:

«сен тиіс емессін» (тыйым салатын нормалар)

«сен тиістісін» «міндеттелген нормалар)

«саған істеу керек еді…» (ұсынылған нормалар)

1.біріні уәделеп, басқаны сатуға болмайды!

«тек жарнамалық даңғылда жарияланғанды сат!»

«сапаны үнемі көтеруге тырыс!»

2.«қол жеткенде тұрып қалма!»

«жете білушілік жұмысшылар үшін ең бастысы!»

«өзінің жете білушілігінді кәсіпқой ретінде үнемі көтеріп отыр!»

3.«тиімді сатуға болмайтынды өндірме!»

«өндірушілік күштерді еске ал»

«өндіру технологиясын дамыт»

Тауарды сатуға дайындау және мақұлдау (бірінші-екінші кезең);
Нарықты жаулап алу (үшінші кезең);
Клиенттерді таңдау және олармен жұмыс істеуді дамыту (төртінші-бесінші кезеңдер).
Бірінші-екінші кезеңдерде қонақүй дамуында оның имиджін анықтайтын негізгі факторға өнім сапасы болды. қонақүй мақсаты тұтынушыда сенімді әрі міндетті серіктестік бейнесін құру тұрды. Бұл факторлардың мағыналық деңгейлері мынадай:

Өнім сапасы;
Қызығушылықты баға;
Тапсырыстарды орындау жылдамдығы;
Ыңғайлы орналастыру;
Өнімнің ассортименттері;
Жұмыс сағаты.
Қонақүй дамуының бірінші-екінші кезеңдерде (тауарды сатуға дайындау және мақұлдау) персоналдың келесі тәртіп нормаларын қалыптастыру жүреді.

«сен тиіс емессін» (тыйым салатын нормалар)

«сен тиістісін» «міндеттелген нормалар)

«саған істеу керек еді…» (ұсынылған нормалар)

1.«нашар жұмыс істеме!»

«өнімнің сапасы жоғары болу керек»

(сапаны қалай көтеру керектігін ойла»

2.«бағаны қуалама!»

«бәсекелестердің бағаларын зертте»

«клиент үнемі сатып алу керек»

3.«бір нәрсеге тұрып қалма»

«өнімнің әртүрлі нұсқаларын ұсын»

«клиенттердің қажеттіліктерін зертте»

Өнім сапасы;
Өзіне алған міндеттемелерді орындау;
Ыңғайлы орналасу;
Жұмыс сағаты;
Персоналдың сыпайылығы;
Қызығушылықты баға.
Сәйкесінше бұл даму кезеңі оның жетекшілігінде басқарушылық қызметті тәртіп нормаларының бірінші-екінші кезеңдерінен басқалар орнын басады.

Төртінші-бесінші кезеңдері басты имидждік факторларын тағы өзгертеді. Енді олар келесідей болады:

Өзіне алған міндеттемелерді орындау;
Қызығушылықты баға;
Клиенттерге жеке қызмет көрсетуде персоналдың сыпайылығы;
Өнім сапасы;
Ыңғайлы орналасу;
Жұмыс сағаты.
Имидждің тәртіптік факторларының өсу маңыздылығы айрықша. Тәртіптік емесе факторлар болса да, алайда олар тәртіптік ортаға ықпал етеді. Қонақүй имиджін қалыптастыратын персоналдың тәртіп нормалары осындай, оның даму кезеңдерінің әрқайсысында бастапқы маркетингтік бағдармен. Бұл нормалар, қалай да болмасын персоналдың толық бағалы тәртіптік мәдениетін қалыптастырады. Бастапқыда олар бекітілмесе де, кейін «қызметкерлерге қонақүйдің арнайы жарығында» бекітіледі, содан соң тәртіп үлгілеріне кіріп, өзгерген талаптарға сәйкес модификацияланады. Сырттай олар ауызша айтылады, яғни талап түрінде жетекшілер мен қызметкерлер «тілінде». Алайда қонақүй қызметкерлерінің тәртіптік имидждік реттеушілері «ішінен» емес (олардың өзі ойлайтындай), «сырттай» клиенттердің ойылауы бойынша) зерттеу дұрыс. Мұны істеу мүмкін, мысалы, әлеуметтік зертеулер негізінде (тұтынушының түрі, кімнен нені күту керек) болады. Мұндай зерттеулері қонақүй персонал тәртіптібінің негізгі имидждік реттеушілерін клиенттер тобының әртүрлігі көзқарасымен айқындалады. Клиенттер шеңберін кеңейту үшін персоналды олардың талаптарына, тілектері мен күтімдеріне дейін «тарта түсү» қажет. Осы жағдайда кәсіпорынның басты мақсаты – мақсатты топтардың нақты таңдамалары анықталатын, тәртіптің маркетинтік бағыты тікелей басқаруға негізделген кезде өзінің персоналын жаңа жағдайларда жұмыс істеуге оқыту.

3.4 Қазіргі кезеңдегі Қазақстанда қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру

Қазақстанда туристік имиджді қалыптастыру бойынша шаралар жоспары.

Қазақстан Республикасының туризм және спорт бойынша ақпараттық тәлімдік-әдістемелік орталықты құру.
Облыстық орталықтарда туристік ақпараттық орталықтарды құру.
«Жібек жолы – Қазақстан» халықаралық фестивалін өткізу.
Дүниежүзілік туристік ұйым (ДТҰ) қамқорлығымен «халықаралық туристік оқыту стандарттары» тақырыбына семинарларды өткізу.
Берлин қаласында (Германия Федеративті Республика) өтетін ІТВ Халықаралық туристік биржада Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Мәскеу қаласында (Ресей Федерациясы) өтетін «Саяхат және туризм» атты Мәскеулік халықаралық көрмеге Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Ташкенттік (Өзбекістан Республикасы) халықаралық туристік жәрмеңкеге Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Лондон (Ұлыбритания) қаласында Бүкіләлемдік туристік биржаға Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
ДТҰ-ның Еуропа үшін комиссияның кезекті отырысында Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
ДТҰ-ның Генералды Ассамблеяның сессиясында Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Барселона (Испания) қаласында спорт және туризм бойынша Бүкіл әдемдік конференцияларға Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Қазақстанның табиғаты, мәдениеті мен дәстүрлері жайлы бейне рликтерді жазу.
Қазақстанның мүмкін туристік нарық туралы жарнамалық-ақпараттық материалдың негіздік жиынтығын дайындау.
Туризм түрлері бойынша жарнамалық буклеттерді құру.
«Қазақстанның туристік мүмкіндіктерін» брошюраларды жасау.
«Қазақстан – жаңа бірегей туристік объект» сандық сақтаушыларда жарнамалық-ақпараттық материалды жасау.
Қазақстанның ұлттық паріктері, қорықтары, табиғи ескерткіштері мен табиғи-қорықтық фонды туралы буклеттер мен фотоальбомдарды жасау.
«Қазақстан — Ұлы Жібек Жолы» жарнамалық-ақпараттық жиынтықты құру.
Республиканың туристік объектілері мен Қазақстанға шетелдік азаматтары кіруі үшін ескерткіштер туралы жарнамалық-ақпараттық материалдарды үлттық тасымалдаушы және Қазақстан Республикасының шетелдік істер Министірлігінің шетелдік мекемелері арқылы тарату мен құру.
Қазақстан Республикасының шетелдік істер Министірлігінің шетелдік мекемелерінде пресс-конференцияларды, туристік брифингтерді өткізу.
Қазақстанда туристік бұтақтардың мүмкіндіктері туралы Қазақстанның баспа бұқаралық ақпарат құралдарында сөз сөйлеуді ұйымдастыру.
Қазақстан Республикада туризм жөнінде глобальді әлемдік ақпараттық желіде үнемі жаңарып тұратын ақпараттарменWEBсайтты құру мен демеу.
Бюллетеньдерді, ақпараттарды, туристік фирмалар мен маршруттардың, қонақүйлік шаруашылық объектілерін баспада шығару.
Қазақстанның туристік маршруттары бойынша картасын жасау.
Қазақстан Республикасында халықаралық көрмелер, саммиттар, конференциялар, бизнес-форумдар, спорттық, мәдени шаралар туралы ақпаратты қосатын орыс пен ағылшын тілінде жыл сайынға дайджестті баспаға шығару.
Қазақстанның аудандары бойынша халықаралық туристік маршруттар жоспарын дайындау мен іске асыру.
Шетелдік азаматтар үшін визалық үдерісті жеңілдету бойынша шараларды жүзеге асыру.
Шетелдік туристер үшін тіркелу кезде шекаралық өтумен мен кедендік қарауда қолайлы жағдайды құру.
Шетелдік туристер үшін сымтетік ақпараттық-анықтамалық қызметті ұйымдастыру.
Жібек Жолы маршруты бойынша халықаралық туристік сапарларды ұйымдастыру.
Туристік жәрменкелерде, көрмелерде, конференцияларда және т.б. Қазақстанның туристік салада презентацияны өткізу үшін қажетті құралдарды алу.
Ұлттық өнер, қолданбалы мәдениет, ұлттық тағам кәсіпорындарын ұйымдастыру үшін жағдай жасау және оларға ақпараттық пен әдістемелік көмектесу.

Персоналдың имиджін көтеруде кәсіпкерлік пен кәсіпкерлік қызметтің өзарабайланысы

Әйгілі әлеуметтанушы Эрвинг Гоффман санауынша, имидж – бұл «әсер алумен басқару» мәдениеті.

Жетекшінің негізгі қабілеттерінің ішінде өзіндік сапаға ие ұйымдастырушылық қабілетін белгілесек. Бұл:

Коммуникабельділік – әр түрлі дәрежедегі адамдарға көңілі, үйірлік, сүйкімділік, адамдарды өзіне тарту, мәселелерді дұрыс шешу;
Есеңгерлікке бекемділік – қиын жағдайларда интеллектуалдық және сабырсыз қорғаным;
Лидерлік – биліктік, атақұмарлық;
Бейімделу ептілік – шығармашылық қызметке бейімділік, білім көлемінде, өзінің қызметін ұйымдастыруда сапалы өзгерістер мен жетілдіруге ынталану.

Жұмыс. Жұмыс мақсаттары туралы көрініс, құрамы, есебі.
Жеке шаруашылық: бюджет, құралдар, табыстар және т.б.
Физикалық жағдайы: денсаулығының жағдайы.
Әлеуметтік формасы: адамдармен қатынастары.
Моральдық жағдайы (психикалық).
Отбасылық жағдайы: отбасы қандай орын алады, оның маңыздылығы.

Сендіру әдісі. Белгілі бір шешімді таңдағанда жетекші шешім негізін дәлелдеу керек, және сонымен жұмысшыларды қабылданып жатқан шешімнің қатесіздігіне (дұрыстығына) сендіреді.
Бағынушылардың пікірлерін ескереді.
Пікірсайысты көтермелеу, пікірлердің көптүрлігі. Пікірталастар жетекшіге ақпарат алу үшін қажет, сондай-ақ әр жұмысшының туристік-экскурсиялық қызметіне назарын білу үшін.
Ішкі бәсекелестік әдісі. Жұмыс ырғағын ұстап тұру мен басқа қандайда бір жаңалықтарды енгізу.
Жұмысшылардың жұмысын, арнайы шешімдерді беруде материалдық және моральді қолдауды ынталандыру әдісі.

«Имидж» түсінігіне әр түрлі түсініктер қосылады. Солардың ішінен төрт анағұрлым маңыздыларын қарастырайық.

1. Кәсібилік және компетенттілік.

2. Менеджердің өнегелі сенімділігі.

3. Менеджердің гуманитарлық сауаттылығы.

Қандай гуманитарлық құндылықтар менеджердің дүниетанулық түйінін құрастыруы керек?

-адамдардың әлеуметтік қорғанушылығы;

-олардың денсаулығы;

— экологиялық қауіпсіздік;

-олардың рухани байлығы.

1. оларды жоғарыға ұмтылу көбірек жалақы алуына итереді, ал ұйым гүлденуі туралы қамқор емес;

2. оларды өздерінің жағдайлары өте толқындырады (кабинет, машина, үй және т.б.);

4. олар өзінің қарым-қатынас ортасын кемітеді, өзі бөлектенеді;

5. олар бағынушыларынан өзінің ойы мен сезімін жасырады.

4. Менеджер психотехнолог болуға тиіс.

Имиджді қалыптастыру негізінде келесідей принциптер орындалуы мүмкін:

-қайталау принципі;

-тоқтаусыз әсерді күшейту принципі;

-«екі есе шақыру» принципі.

Жүріс-тұрыс үлгісін таңдау кретерийлері:

Сонымен, жүріс-тұрыс үлгісі қоғамда анықталған тәртіпке қарсы сөйлемеу және заңдармен сәйкес келуі тиіс.

Қазақстан Республикасында имиджді қалыптастыру бағдарламасы және тұжырымдамасы

3.1Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыруда тұжырымдамалық әдістер

Қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру үдерісі жеткілікті жақсы меңгерілген.

Ол әрекеттердің (кезеңдердің) нақты кезектелген алгоритм түрінде болуы мүмкін:

Байланысшылар аудиторияның қолайлы имиджге (қонақүй) талапкері туралы білу;
Аудиторияның ойынша, осы талапкер ие болатын мінездемесіне бағалықтары мен күтімін анықтау;
Талапкердің күшті және әлсіз жақтарын анықтау;
Имидждің күшті және әлсіз жақтарын ескеріп құрастыру, сонымен бірге аудитория әрекетін (үлгіні құру).
Үлгіні шындыққа өзгерту бойынша әрекеттер жоспарын құру;
Жоспарды іске асыру;
Қалыптасқан имиджді бақылау, оны ұстап тұру, позициялау, сондай-ақ қажет болса түзету.

Әрине, ақпарат жоғарыда айтылған ұйымдастырушылық мәдениеттің барлық элементтері бойынша болуы тиіс.

Қонақүй персоналының даму жүйесінің элементтер санына:

ұйымдастырушылық құрылымының элементі;
кадр потенциалының даму элементтері: профессионалдық карьера, ротация, бірін қызметін атқару;
тұлғалық потенциалының даму элементтері: қайта квалификациялану, квалификацияны көтеру;
информациялық элементтер: білім нарығының анализі, қонақүй ішіндегі білімге сұраныс анализі, кадрдың дамуы туралы берілгендердің персонифицилау жүйесі, аттестация қорытындысы және персонал жұмысының бағасы.

Қонақжай индустриясынындағы қонақүйлерда жұмысшылардан

информация алу әдістері

Информация түрі	Информацияны алу әдісі
Ұйымда істердің жағдайы туралы берілгендер	Белгілі бір уақыт аралығына хат түрінде есеп беру немесе нақты бір тапсырмалардың орындалуы туралы есеп; жиналыстарда ауызша есеп беру
Ұымда жаңа кіріспелерді ұсыну және қызметшілердің оған қарым-қатынасы	Жиналыстарда сұрау және әңгімелесу; анкеттеу, семинарлар
Эксперттік ой	Жеке тапсырма; қызметшімен жеке келіссөз жүргізу; қызметшінің хат түріндегі қорытындысы

жұмысшының қанағаттандырғысы келетін қажеттіліктер;
осы қажеттіліктерді қанағаттандыра алатын байлық;
байлықтарды алу үшін керекті еңбек іс-әрекеттер;
баға — еңбек іс-әрекеттерді жасауға байланысты материалдық және моралдық мінездің ұстанымдар.

Қонақжай индустрияда қонақүйлердің персоналдың мүмкін мотивация элементтері

Персоналдың материалдық үйлестіру түрі	Персоналдың моральдық үйлестіру түрі
Еңбек-ақыны төйлеу жүйесі: оклад, сатылымнан пайыз, оклад + белгіленген марапат, белгіленген оклад + белгіленбеген марапат және т.б. Әлеуметтік пакет (медециналық көмек және персоналды сақтандыру)	Қызметшілердің компанияның ішеі және сыртқы саясаты туралы информация беру Жұмысшылардың карьераларын жоспарлау
Жеке автомобильді қолданудың кепілдігі, ұялы телефонға бөліп төлеу	Персоналға оның қызығып тұрған жұмыс бағыты туралы қамтамасыз ету
Персоналды оқыту (қысқамерзімді және ұзақмерзімді, тәжірибе алу және т.с.с.)	Жақсы ісиелген жұмысқа баға беру және марапаттау
Үй, машина сатып алу үшін ұйымнан несие алу мүмкіндігі	Қызметшілердің жауапкершілігін көтеру
Қиын жағдайларда материалдық көмек	Жетекші жағынан жекеше көңіл бөлуі
Тамақтануға жәрдем-ақы	Профессионалдық даму, карьералық өсу
Киімнің корпоративтік стилін ұстап тұру үшін қосымша төлем-ақы	Компанияның белгілі имиджінің бар болуы
Жылына бір рет таңдау б-ша бір елге жолдама және т.б.	Корпаративтік мәдениетің бар болуы

— жұмысшылардың алдында тұрған шешімдерді жетісті шешу үшін қажетті білім беру;

— персоналға жақсы түсінуге және бар тәжірибені жүйелендіруге көмектесу;

— қонақүйде нәтижелі басқару үшін қажетті тәжірибені және қабілетін қою;

— қызметшілердің табысты мақсатқа жетуге бағыттаудың әрі қарай дамыту.

Принциптің атаулары	Принциптің құрамы	Жету әдісі
Белсенділік	Оқу процессіне жеке кірісуді және белсенділікті талап ететін оқу әдістерін қолдану	Оқу процессінде материалды лекция түрде беруді қолдану
Алған білімді тәжірибелік қолдануға бағытталу	Сабақ құрамының күнделікті басқарушылық тәжірибемен тығыз байланысы	Кішігірім оқып жатқандар тобының сұрақтарының топтық сөйлесуі
Топтық жұмыс	Топтық жұмыс істеудің тәжірибесін құру	Оқу тапсырмаларын жасауда оқып жатқандар арасында функцияларды бөлу
Проекттік жұмыс	Алған білімді сақтау формалары және бар тәжірибені дамыту	Оқу процессінде ұйым қызметінің түрлі проектілерді түрлі бағыттарындағы нәтижелігін көтеру

берілгендер. Информацияны немесе болып жатқан оқиғалар туралы хабарды көрсете білуі, мысалы белгілеу және беру;
информация. Білімді және көріністерді, оның ішінде комуникация, тиянақтылынған толық көрсету;
білім. Білімді қабылдап алудыды, есте сақтауды білу. Оның ішінде концепцияның, теорияның, ойдың, шын көрініс пен жүйелердің қатынасын және қасиетін шығаруды, тануды білу;
білу және тәжірибе. Қызметтердің әдістерін орындау және жаулап алуды білу – ережелер, инкструкциялар, әрекеттерді көрсету, алгоритмдер, шешім қабылдаудың стандарттық әдістері және т.б;
түсіну. Шешімдерде концепциялар мен теорияларды қолдануды, жетіспеушіліктерді шығаруды және стандартты ережелер бойынша алгоритмдік және жай жүйелерді дамытуды білу;
творчества. Шешімді жасауды, құруды, синтездеуді, шешуді білу, стандартты емес, жайтты оқиғаларында объективті шындықты өзгертуді проектілеу, жоспарлауды білу;
орындалу. Тәжірибеде жоспарларды орындауды басқаруды білу, анықталмаған жағдайда болашақты құру;
даму. Өз тәжірибе көмегімен жоспарлаған оқиғаның жүру негізінде модельдерді шығаруды және дұрыстауды білу;
көру. Мәдениет пен мақсаттардың өзгеру деңгейінде стратегиялық ойлануды, үлкен жүйелерді басқаруды, жайттардың дамымай тұрғанда оларды жоюды білу;
өткізу. Қиян жайттардың шығу мүмкіндігін алып тастауды, «ойын ережесін» өзгертуді, алдын-ала көруді білу.

оқып жатқандар тек жаттығулар мен жалған жағдайлармен жұмыс істемей, шын болып жатқан шешімдермен жұмыс істейді;
оқып жатқандар тек мұғалімнен емес, бір-бірінен де үйренеді;
оқып жатқандар компаниямен орындалатын проектілермен жұмыс істеп отырып, өзінің карьерасын бастауға мүмкіндіктері бар;
оқып жатқандар алынған қорытындыларды ендіреді және докладты, планды немесе рекомендацияларды дайындауға уақытын босқа шығындамайды;
«іс-әрекетпен оқыту» процессі әрбір оқып жатқанның қызметінде жаңа мотивтердің пайда болуына ықпал етеді.

3.2 Имидждің маркетингтік әдістері мен құралдары

Позициялау әдістері:

Қонаүйді позициялауда бейнелейтін әдіс.

Кезкелген қонақүйдің әрекеті оның позициялау мен сәйкесінше имиджі суретінде «сылтау» болып табылады.

Ірі қонақүйлерді осындай позициялау қателіктері кейде кездеседі – жарнамаға негізсіз үнемдеу.

Батыс мамандары туристік өнімді негізінен келесідец әдістермен позициялайды:

Өнімнің ерекше атрибуттар негізінде;
Клиенттер үшін туристік өнімнің пайдасы негізінде;
Тұтынушылар дәрежесі көмегімен;
Басқа туристік өнімді мойындамау жолымен;
Туристік өнімі сыныптарын бөлу жолымен;
Будандық стратегиясы көмегімен.

Екінші әдісі өнімнің әртүрлі сипатымен байланыстыжәне өте тиімді.

Батыста туристік өнімді репозициялауда төрт негізгі стратегияларды қолданады:

Туристік өнімді нарықтың жаңа сегментінің өтініші бойынша репозицияланады (өнімді өзгертуді қосады немесе тек нарыққа оны ендіру жолымен өзгерту мүмкін).
Қонақүй өзінің нарық сегментіне жаңа мақсатты сегментті қосуға тырысады. Жаңа өнім нарықтың ескі сегментін қанағаттандыратын ескі өнімді сақтаумен бір уақытта жаңа сегменттің қажеттіліктеріне сәйкесінше ендіріледі.
Бар мақсатты сегменттің көлемін қонақүй көтереді. Бұл күрделі мәселе, себебі туристер уақыт келе өнімге өз қатынасын өзгерту мүмкін.
Нарық құрылымы өздігінен өзгереді. Нарықта өнімдер арасында өзара қатынастар өзгереді және сәйкесінше мақсатты нарықты анықтайтын сипаттамалар да өзгереді.

3.3 Қонақүй бизнесінде имиджге әсер ететін факторлар

1) сату көлемінің өсімі;

2) максимальді сату көлемі;

3) сату көлемінің бәсеңдеуі.

Бұл негізгі кезеңдер болып табылады, осылар бойынша қонақүй істер жағдайы туралы білуге болады.

Қонақүй персоналының кәсіби жете білушілігі;
Баға шегі («бағалық саясат»);
Келісім-шартты сақтау.

Осы факторларға негізделіп тәртіп нормалары қалыптасады:

«сен тиіс емессін» (тыйым салатын нормалар)	«сен тиістісін» «міндеттелген нормалар)	«саған істеу керек еді…» (ұсынылған нормалар)
1.біріні уәделеп, басқаны сатуға болмайды!	«тек жарнамалық даңғылда жарияланғанды сат!»	«сапаны үнемі көтеруге тырыс!»
2.«қол жеткенде тұрып қалма!»	«жете білушілік жұмысшылар үшін ең бастысы!»	«өзінің жете білушілігінді кәсіпқой ретінде үнемі көтеріп отыр!»
3.«тиімді сатуға болмайтынды өндірме!»	«өндірушілік күштерді еске ал»	«өндіру технологиясын дамыт»

Тауарды сатуға дайындау және мақұлдау (бірінші-екінші кезең);
Нарықты жаулап алу (үшінші кезең);
Клиенттерді таңдау және олармен жұмыс істеуді дамыту (төртінші-бесінші кезеңдер).

Өнім сапасы;
Қызығушылықты баға;
Тапсырыстарды орындау жылдамдығы;
Ыңғайлы орналастыру;
Өнімнің ассортименттері;
Жұмыс сағаты.

«сен тиіс емессін» (тыйым салатын нормалар)	«сен тиістісін» «міндеттелген нормалар)	«саған істеу керек еді…» (ұсынылған нормалар)
1.«нашар жұмыс істеме!»	«өнімнің сапасы жоғары болу керек»	(сапаны қалай көтеру керектігін ойла»
2.«бағаны қуалама!»	«бәсекелестердің бағаларын зертте»	«клиент үнемі сатып алу керек»
3.«бір нәрсеге тұрып қалма»	«өнімнің әртүрлі нұсқаларын ұсын»	«клиенттердің қажеттіліктерін зертте»

Өнім сапасы;
Өзіне алған міндеттемелерді орындау;
Ыңғайлы орналасу;
Жұмыс сағаты;
Персоналдың сыпайылығы;
Қызығушылықты баға.

Төртінші-бесінші кезеңдері басты имидждік факторларын тағы өзгертеді. Енді олар келесідей болады:

Өзіне алған міндеттемелерді орындау;
Қызығушылықты баға;
Клиенттерге жеке қызмет көрсетуде персоналдың сыпайылығы;
Өнім сапасы;
Ыңғайлы орналасу;
Жұмыс сағаты.

3.4 Қазіргі кезеңдегі Қазақстанда қонақүй персоналының имиджін қалыптастыру

Қазақстанда туристік имиджді қалыптастыру бойынша шаралар жоспары.

Қазақстан Республикасының туризм және спорт бойынша ақпараттық тәлімдік-әдістемелік орталықты құру.
Облыстық орталықтарда туристік ақпараттық орталықтарды құру.
«Жібек жолы – Қазақстан» халықаралық фестивалін өткізу.
Дүниежүзілік туристік ұйым (ДТҰ) қамқорлығымен «халықаралық туристік оқыту стандарттары» тақырыбына семинарларды өткізу.
Берлин қаласында (Германия Федеративті Республика) өтетін ІТВ Халықаралық туристік биржада Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Мәскеу қаласында (Ресей Федерациясы) өтетін «Саяхат және туризм» атты Мәскеулік халықаралық көрмеге Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Ташкенттік (Өзбекістан Республикасы) халықаралық туристік жәрмеңкеге Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Лондон (Ұлыбритания) қаласында Бүкіләлемдік туристік биржаға Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
ДТҰ-ның Еуропа үшін комиссияның кезекті отырысында Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
ДТҰ-ның Генералды Ассамблеяның сессиясында Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Барселона (Испания) қаласында спорт және туризм бойынша Бүкіл әдемдік конференцияларға Қазақстанның қатысуын ұйымдастыру.
Қазақстанның табиғаты, мәдениеті мен дәстүрлері жайлы бейне рликтерді жазу.
Қазақстанның мүмкін туристік нарық туралы жарнамалық-ақпараттық материалдың негіздік жиынтығын дайындау.
Туризм түрлері бойынша жарнамалық буклеттерді құру.
«Қазақстанның туристік мүмкіндіктерін» брошюраларды жасау.
«Қазақстан – жаңа бірегей туристік объект» сандық сақтаушыларда жарнамалық-ақпараттық материалды жасау.
Қазақстанның ұлттық паріктері, қорықтары, табиғи ескерткіштері мен табиғи-қорықтық фонды туралы буклеттер мен фотоальбомдарды жасау.
«Қазақстан — Ұлы Жібек Жолы» жарнамалық-ақпараттық жиынтықты құру.
Республиканың туристік объектілері мен Қазақстанға шетелдік азаматтары кіруі үшін ескерткіштер туралы жарнамалық-ақпараттық материалдарды үлттық тасымалдаушы және Қазақстан Республикасының шетелдік істер Министірлігінің шетелдік мекемелері арқылы тарату мен құру.
Қазақстан Республикасының шетелдік істер Министірлігінің шетелдік мекемелерінде пресс-конференцияларды, туристік брифингтерді өткізу.
Қазақстанда туристік бұтақтардың мүмкіндіктері туралы Қазақстанның баспа бұқаралық ақпарат құралдарында сөз сөйлеуді ұйымдастыру.
Қазақстан Республикада туризм жөнінде глобальді әлемдік ақпараттық желіде үнемі жаңарып тұратын ақпараттарменWEBсайтты құру мен демеу.
Бюллетеньдерді, ақпараттарды, туристік фирмалар мен маршруттардың, қонақүйлік шаруашылық объектілерін баспада шығару.
Қазақстанның туристік маршруттары бойынша картасын жасау.
Қазақстан Республикасында халықаралық көрмелер, саммиттар, конференциялар, бизнес-форумдар, спорттық, мәдени шаралар туралы ақпаратты қосатын орыс пен ағылшын тілінде жыл сайынға дайджестті баспаға шығару.
Қазақстанның аудандары бойынша халықаралық туристік маршруттар жоспарын дайындау мен іске асыру.
Шетелдік азаматтар үшін визалық үдерісті жеңілдету бойынша шараларды жүзеге асыру.
Шетелдік туристер үшін тіркелу кезде шекаралық өтумен мен кедендік қарауда қолайлы жағдайды құру.
Шетелдік туристер үшін сымтетік ақпараттық-анықтамалық қызметті ұйымдастыру.
Жібек Жолы маршруты бойынша халықаралық туристік сапарларды ұйымдастыру.
Туристік жәрменкелерде, көрмелерде, конференцияларда және т.б. Қазақстанның туристік салада презентацияны өткізу үшін қажетті құралдарды алу.
Ұлттық өнер, қолданбалы мәдениет, ұлттық тағам кәсіпорындарын ұйымдастыру үшін жағдай жасау және оларға ақпараттық пен әдістемелік көмектесу.

Просмотр: 347

Добавить комментарий Отменить ответ