Қазіргі уақытта көптеген қонақүйлердің басқарушылары кәсіпорын имиджін жасау қажет екенін түсінеді, бұл – объективті қажеттілік. Жиі серіктестердің белгілі бір қонақүймен одақтасуы имиджге тәуелді, яғни жағымды имидж коммерциялық табысты анықтайтын фактор болып табылады. Бірақ имидж дегеніміз не? Бұл терминді біз дұрыс тұжырымдаймыз ба?
Көбіне бұл интерьерде біркелкі стиль және қызметкерлердің сыртқы түрі болып табылады. Мұнымен басқара отырып, жақсы қорытындыға жету қиын, себебі бұл келбет – ішкі құрамының көрсеткіші емес.
Ағылшын сөзі «image» көп түрлі мағына береді: роль, амплуа, бейне, типаж, стиль, мода, репутация, маска, персонификация, манера – бұлардың бәрі әлі толық мағынаны бермейді.
Қонақүйдің нәтижелі және көпжақты имиджі арнайы құрылған. Оның негізгі элементтеріне:
- Фундаментін салу;
- Ішкі имиджін құру:
— қонақүйдің кадрлық саясаты;
— қызметкерлердің бағыттары мен тренингтері;
— қызметкерлерді мақтау жүйесі.
3. Сыртқы имиджін құру:
— тауар сапасы / қызметтер;
— көзге көрінерлік имидж;
— жарнамалық компания;
— ақпарат құралдармен байланыс;
— қызметкерлердің сыртқы түрі.
Бұлар қызметкерлердің құзыреті (компетенция) жоғарғы деңгейіне жетуге және олардың клиенттерімен нәтижелі жұмыс жасауына; тұтынушымен қызбалық (эмоционалдық) байланысты орнатуға; кәсіпорынның табысты имиджін ұстап тұруға алып келеді.
Жоспардың барлық элементтері анағұрлым бірдей маңызды. Бірақ тәжірибеде көрсетіп тұрғандай, көзге көрінерлік имидж (тауар белгісі) негізгі деп алады да, ал қонақүйдің бірлескен (корпоративный) философиясын жасау көзден шығады. Ішкі имиджі де қонақүй атағына қатысы бар.
Келесі терминдерді түсіндіріп кетсек:
Көзге көрінерлік имидж – бұл клиентің сезім арқылы: көру, есту, дәмі және түйсік. Осылай тұтынушыда қонақүйге алғашқы пікірі қалыптасады.
Сезілмейтін имидж – клиенттің фирма қызметкерлерінің оған көрсеткен қызмет пен қарым-қатынасына жауап реакциясы.
Ішкі имидж – ұйым ішіндегі атмосфера, қызметкерлердің өзінің жұмысына, басшыларына және олардың жүргізу саясатына қатынасы. Ішкі имидж персоналдың қонақүйге деген жан қиярлықпен жұмыс істеуін анықтайды.
Сыртқы имидж – аталмыш факторлар мен қоғамның қонақүйге көз-қарасының байланысы арқылы әсер етуі.
Әрбір қонақүйде қолайлы имидждің құрылуы — бұл күрделі және көпжақты жоспарлардың орындалуы. Бұл жоспар неғұрлым толық жұмыс жасаса, онда ол соғұрлым нәтижелі болады.
Корпоративтік философия – бұл рухани-эстетикалық және іскерлік нормалармен принциптердің қосындысы. Әдетте қызметкерлер осымен жұмысында басшылық етеді.
Корпоративтік философия және ішкі имидж тығыз байланысты. Фирма философиясы – бұл құндылықтар жүйесіне және тәртіп моделдеріне теориялық бағыттауыш, ал ішкі имидж – бұл өмірлік жағдайларда құндылықтарды орнатудағы тәжіриби түрде іске асыру болып табылады. Осыдан келе отырып, бірлескен философия орнатқан рухани-эстетикалық ережелер мен принциптер ұжымды ішкі имидж арқылы қоректендіреді.
Ішкі имидж бірлескен философияның формасы бола отырып, келесі факторлар әсерімен қалыптасады:
— қонақүйдің кадрлық саясаты;
— қызметкерлердің сый-ақы жүйесі;
— қызметкерлердің тренингтері мен бағдары.
Қонақүйдің кадрлық саясаты өзіне мынаны қосады: жалақы деңгейі, қызметкердің өкілеттігі, қызмет сатысы бойынша көтерілу мүмкіндігі, сый-ақы түрлері, ішкі коммуникация.
Қызметкерлердің тренингтері мен бағдарларда қонақүйдің құрама бейнесін құруға көмектеседі. Тренингтер персоналға мағлұмат пен мотивацияны береді. Бағдар мен тренингтер қызметкерлердің тұтынушылармен қаншалықты толғанысымен байланыс орната алады, өзінің міндеттерін қаншалықты білікті орындайтынын анықтайды.
Сый-ақы жүйесі қызметкерлерде жоғары мотивация мен рухани ұстаным туғызуда нәтижелі әдістерінің бірі болып табылады. Бірақ алғашқысында мағыналы шығындарды қажет еткенімен орны толығымен өтеледі. Бұл жүйе адамның негізгі толғаныс қажеттілігін қозғайды — өзінің мәнділігін түсінуге талпыну және айналасындағылардан мақұлдауды қажет ету.
Айтылған факторлардың әсерінен қонақүй ішкі имиджі келесідей функцияларды орындайды:
— құндылықтардың толғаныс түйсігін құрады;
— корпоративтік философия ережелері мен принциптерін жарық — және жеңіл бейнеде көркемдейді;
— әрбір қызметкерде ұжымда топтасып жұмыс істеуге дербес қызығушылығын таныту.
Бұлардың бәрі корпоративтік философияның функцияларын орындауға қолайлы тірек болып табылады. Ал осы бірлескен (корпоративті) философияның төрт негізгі функциясын бөледі:
— мақсатты анықтау;
— қорларды жұмылдыру /мобилизация/;
— персоналдың өзін идентификациялау;
— қызметкерлер үшін құндылықтар жүйесін құру.
Бұл функциялар қонақүйдің табысты қызметін анағұрлым анықтайды, сондықтанда олардың әрқайсысын бөлек қарастырған жөн.
Мақсатты анықтау. Қонақүйдің корпоративтік философиясы қызметкерлер алдына мақсат қою немесе болжамын беру керек. Болжам әр уақытта мұратпен байланысып, болатындығын емес, болу керектігін білдіреді. Ал бұл мұратты жұмыскерлер түсініп, қабыл алу керек. Мұны олар қаншалықты жақын алса, құндылықтар ұстанымның әсер ету табысы соншалықты тәуелді болады.
Имидж өзімен жарқын және айқын бейнелер жиынтығы, оның әрқайсысы өзіне қажетті идеяны алып келеді, жұмыскерге оны бөліп алуға мүмкіндік береді. Одан келіп, имидж арқылы келген мұрат өзіңе сенімділік пен сенімнің құралы болып табылады. Алайда белгілеп алсақ, мұратқа обективті түрде жетпесе де, оның жүзеге асуына персонал сену керек. Егер өзіңнің алдына үлкен мақсатты қойса – оның кішісіне ғана жетесің, ал егер кішісін қойса – ештеңеге жетпейді. Сондықтанда қонақүй алдына аса күрделі мақсат қойған дұрыс, өйткені тек қана бұл жағдайда кәсіпорын олжалы болады.
Үстем табыс алу – бұл ең сәтті нұсқаның бірі емес. Бұл тек қана қысқа мерзімді мақсат болып табылады. Әдетте мақсатты кәсіпорыннан тыс шығарып қойған жөн, ал бұл іс-әрекет сыртқы қарсыластармен күресу пікірі пайда болады. Сыртқы қарсылас кеткенде тез арада ішкі жағдайлар да өзгереді. Сол кезде жұмысшылар, кімге көп төлейтіндігін немесе биліктің кімнің қолында көп болуы туралы ойланады. Сондықтан мақсаттың бұлттан да биік бола берген сайын, ұжымның да бірлесіп істеуіне ықпалы зор.
Қорларды мобилизациялау. Корпоративтік философия қызметкерлерді іс-әрекеттерге итермелеу керек. Нақтыланған мақсаттың өзі персоналға шапшаң ықпал етеді. Мұны келесідей анықтап беруге болады. Адамның бір нәрсеге толық сенімді болғаны маңызды. Бұл оның дұрыс психологиялық жағдайы. Сенімді адам өзін байсалды, жайлы және қауіпсіз сезінеді. Керісінше, сенімсіздік пен белгісіздіктен үрей, ыңғайсыздық және қорқыныш пайда болып, адамның қызметіне бөгет болады. Мұндай күйде ұзақ уақыт болу өте қиын. Сондықтанда адам жағымсыз сенімсіздік күйінен алшақ болғысы келеді. Ал мақсаттың болуы және оған жақындау үшін әрекет жасау мынаны береді: белгісіздік жоғалады, осы қозғалысты тудыратын қорлар шапшаңдалады.
Ішкі имидж қонақүй персоналының қосымша қорларының мобильдендіруіне де ықпал етеді. Егер корпоративтік философия персоналға саналы әсер етсе, онда ішкі имидж қызметкерлердің толғаныс күйіне әсер етеді. Осылайша келіп, ұжым мобилизация үшін тиімді әрі толғанысты дем алады.
Персоналдың өзін-өзі индентификациясы. Әрбір жұмысшы, бірінші кезекте, кәсіпорынның тұтас мүшесі ретінде өзін мойындау керек. Тәртіп үлгілерін негізінен қонақүйдің тарихынан бастау керек. Ал егер енді ашылып жатқан қонақүй болса, онда оған белгілі бір мифті алады. Мұнда өзінің кейіпкерлері және үлгілі тәртіп моделдері құрылып, персоналға табысқа сенімділікті иландырады.
Қонақүйдің қызметкері клиенттің шағымдарын өзінің қалауы бойынша тындамайды, ол тек оның қонақүйдің қалыптасқан мифі осындай тәртіпті ұстанатындығынан істейді.
Сонымен, тарихи өткен, шындық және ойдан шығарылған қызметкерге тәртіп үлгісі мен құндылықтарды жеткізуге көмектеседі.
Алайда тарихы мен мифі тек қана қонақүйдің персоналына ғана емес, оның клиенттеріне де оң әсер етеді. Өзіндік тарихы бар қонақүйге тұтынушы аса сеніммен қарайды. Тарихы мен мифі тиянақтылық, салмақтылық, танымдылық және дәйектілік көз-қарасын туғызады, қонақүй мен клиент арасында қатынасты жеңілдетеді.
Құндылықтар жүйесін құру. Қонақүйдің тарихы, негізінен, кезегімен жалғасып отырады. Бұл оқиғалалар персонал үшін тәртіп құндылықтар принципін үнемі құрып отырмайды, өйткені бұл факторларды түрліше тұжырымдауға болады.
Тарихқа қарағанда мифтер фактілерді мәнді түсіндіреді, түзейді, қосады, бейнені құрып, идеал құрайды. Әдетте мифтің кейіпкері – бұл уақытынан артық жұмыс істейтін және өз қызметінен қанағат алатын үлгілі тәртіпті қызметкер. Мифтер тәртіптің үлгілі өлшеуішін құрайды және оған персоналдың үнемі қол жеткізіп отыруы керек. Сөйтіп, мифтер – бұл тәртіптің құндылықтары мен моделдерінің жүйесі, бірақ толғанды бояулармен көрсетілген. Мұндай бояулы бейнелер тәртіп құндылықтары мен принциптерін нығайтуға қажет. Мұны қабылдаған қызметкер ненің «жақсы» — «жаман» екенін біледі, ал мифтің ықпалымен ол тек біліп қана қоймай, оны сезеді.
Қонақүйдің сыртқы имиджі – бұл клиенттің, серіктесттіктің, бәсекелестіктің, ақпарат құралдарының және жалпы қоғамның кәсіпорынды барынша қабылдауы.
Сыртқы имидж келесі элементтердің әсерімен қалыптасады:
— ұсынатын қызметтер сапасы;
— көзге көрінерлік имидж;
— жарнамалық компания;
— ақпараттық құралдармен байланыс;
— қызметкерлердің сыртқы түрі.
Ұсынатын қызметтер сапасы – жақсы атақты құру үшін маңызды бөліктердің бірі. Әрбір қонақүй жарнаманы сауатты орындау көмегімен тұтынушыларды тартады. Алайда оларды ұстай алып, тұрақты клиент ретінде сақтай ала ма – бұл көрсетіп жатқан қызметтерге тәуелді. Мәселен, қызмет көрсету уақытында клиентке дөрекі сөйлесе, одан қоса саяхат жоспары ақталмаса, онда клиент бұл қонақүйге қайтадан келуге ештеңе мәжбүр етпейді. Әдетте оған ешқандай ысырапшыл жарнамалық ұсыныстар төмен сапалы қызметтерді ауыстырмайды.
Қонақүйдің көзге көрінерлік имиджі – бұл клиенттің қонақүй туралы көз-қарасы. Бұл элемент өзіне бәрін қосады: кәсіпорынның аты мен ұранынан бастап, кеңсенің көрінісі мен ондағы жиһаздардың, құрал-жабдықтардың орналасуына дейін. Белгілеп алсақ, мұндай тұтастық, яғни кеңсенің көркемділігі қонақүй персоналының жағымды имиджін құруға едәуір әсер етеді. Сондықтан мұны келесілерде толық қарастырған жөн.
Жарнамалық компания ең қысқа уақыт ішінде кең көпшілікке қонақүй және оның ұсынып жатқан қызметтерін көрсетеді. Жарнама клиентке қонақүйдің жақсы жақтарын ашып көрсетеді; бірегейін айрықшаландырады; көпшілікте демалысын ұмытпастай өткізуге ықыласын тудырады.
Сәтті жарнама – бұл мықты имиджді құрудағы істің жартысы.
Қонақүй ақпарат құралдарын елемеуге жол бермеуі тиісті. Журналисттер ақысыз жарнаманы қамтамасыз ету мүмкін. Бірақ олардан сақ болу қажет. Мұндай ұсақ-түйек, яғни уақытылы жасалмаған баспасөз-релизі журналисттермен байланысты орныту қиынға соғады. Ал бұл қонақүйге қолайсыз жағдай туғызады да, күш салысқанның бәрі босқа кетеді.
Қызметкерлердің сыртқы түрінің имиджді жасауда айтарлықтай маңызды орын алады.
Персонал – бұл қонақүйдің ажыратылмайтын негізгі бөлім. Клиент қонақүйді оның ұжымынан бөлек көре алмайды. Сондықтан қызметкердің сыртқы түрі және оның клиентке әсер етуі – клиенттің пікірі жалпы қонақүйдің қалыптасуында маңызды роль ойнайды. Сөйтіп, қызметкердің сыртқы түрі тек жеке қам емес, қонақүйдің мүддесіне айналады.
Кеңсені ұйымдастыру. Қонақүй персоналының имиджін құрайтын бөлшектердің бірі – ол кеңсе көрінісі.
- Ол қандай болу керек?
- Онда қандай заттар тұру керек?
- Кеңсе түсін қалай таңдау керек?
- Оның клиентке ұнай отырып, қызметкерге анағұрлым жайлылығын қалай жасауға болады?
Осындай сұрақтарға жауап бере отырып, қонақүй ішіндегі менеджер кабинетін үлгілі түрде көрсетсек.
Менеджер кабинеті жұмыс және қарым-қатынас шекарасы болып жорамалдайды.
Жұмыс аймағында өзінің жұмыс істейтін үстелі болады, онда техникалық құралдары (компьютер, факс, ксерокс) болуы мүмкін. Әдетте, жұмыскер қызметі жоғарлаған сайын, оның жұмыс аймағындағы техникалық құралдары да азая береді. Оның үстелі мен сөресінде негізінен қажетті құжаттар жатады.
Ал қарым-қатынас аймағында бірнеше қалқаны бар орындық немесе кереует, журнал үстельшесі тұруы мүмкін. Осы үстельшелерде жарнамалық буклеттер, каталогтар, ақпараттық материалдар қойған жөн. Мәселен, клиент менеджерді бостан-босқа күтпес үшін, ол қарым-қатынас зонасына барып, сол жерде туристік ұсыныстармен танысуға болады.
Кабинет қабырғасына тұсқағазбен жапсырылып, олар бейтарап өң түсті болады және т.с.с. Менеджер кабинеті бейнелеу өнер құралдармен безендіріледі. Бұл жағдайда өз таңдауды жан тыныштықты, татуластықты, үндестікті шашатын құралдарға көңіл аудару керек.
Қабырғаны тағы көркемдететін заттардың бірі ол – сертификаты, дипломы немесе басқа құжаттар, бұлар қызмет міндеттерін орындаудағы жоғары сапа көрсеткіші болып табылады.
Кабинетті өсімдіктермен толтыруға болады, оларкабинет көрінісін сәтті етіп қана қоймай, бейресми атмосфераны құрайды, психологиялық қауырттылықты жұмсартады.
Кейбір жарық ақпараттық материалдарды әдемілеп безендіруге болады. Бірақ кабинетті жеке заттармен толтырудың күйі жоқ: түрлі ашық хаттар, суреттер, жанұялық суреттер, және т.б.
Кеңсені көркемдеуді бастамас бұрын мынаны біліп алған жөн: барлығының шегі бар, онымен қиянат етуге болмайды, қызметтік мекемені тым әшекейлендіру керек емес, олар тек ресми көрініске реңк беру керек.
Қонақүй деңгейін көтеру. Былай қарағанда, қонақүйдің деңгейі кеңседе жиһаздың қалай тұрғанына тәуелді бола ма? Шынымен де, мұндай тәуеділік айқындалды. Онымен қоса, мағынасы жоқ орын ауыстырулар қонақүй деңгейін көтереді. Сонымен қатар, дизайнерлік өзгертулер қол астындағыларды кабинет басшысы арасындағы қарым-қатынасты бұзуы мүмкін немесе керісінше, оның мүддесін жоғартады.
Қызметкерлердің сыртқы түрі. Қонақүй қызметкерінің мінсіз келбеті – оның табысқа алғашқы қадамы болып табылады. Клиент үшін қызметкердің сыртқы реңі сенімділік пен байсалдылықтың кепіл көрсеткіші болып табылады. Егер қонақүй арнайы сыртқы киімін үйлестірмесе, онда бұл қызметкерлердің жұмысқа кез-келген киімімен келуді білдірмейді. Алайда тым аса киінудің де қажеті жоқ, бұл этикаға жатпайтындықты көрсетеді. Қолайлы талғам іскерлік костюм болып табылады.
Костюмді таңдар алдында, келесі ережелерді басшылыққа алу қажет:
— стильдің бірлігі;
— түс реңінің мөлшерлігі;
— түстердің салыстырмалығы;
— материал түрінің сәйкесуі;
— киімнің бөліктерінде суреттердің біркелкілігі;
— бөлек заттардың сапасы (аяқ-киім, белбеу, дорба, т.б) костюмнің сапасына үйлесімдігі.
Іскерлік костюмді таңдарда жинақтылық, ұқыптылық пікірін қалыптастырамыз. Бұл клиент қызметкердің жұмыста соншалықты ұқыпты деп санайды.
Имидж түсінігі және оның түрлері
Қазіргі уақытта көптеген қонақүйлердің басқарушылары кәсіпорын имиджін жасау қажет екенін түсінеді, бұл – объективті қажеттілік. Жиі серіктестердің белгілі бір қонақүймен одақтасуы имиджге тәуелді, яғни жағымды имидж коммерциялық табысты анықтайтын фактор болып табылады. Бірақ имидж дегеніміз не? Бұл терминді біз дұрыс тұжырымдаймыз ба?
Көбіне бұл интерьерде біркелкі стиль және қызметкерлердің сыртқы түрі болып табылады. Мұнымен басқара отырып, жақсы қорытындыға жету қиын, себебі бұл келбет – ішкі құрамының көрсеткіші емес.
Ағылшын сөзі «image» көп түрлі мағына береді: роль, амплуа, бейне, типаж, стиль, мода, репутация, маска, персонификация, манера – бұлардың бәрі әлі толық мағынаны бермейді.
Қонақүйдің нәтижелі және көпжақты имиджі арнайы құрылған. Оның негізгі элементтеріне:
- Фундаментін салу;
- Ішкі имиджін құру:
— қонақүйдің кадрлық саясаты;
— қызметкерлердің бағыттары мен тренингтері;
— қызметкерлерді мақтау жүйесі.
3. Сыртқы имиджін құру:
— тауар сапасы / қызметтер;
— көзге көрінерлік имидж;
— жарнамалық компания;
— ақпарат құралдармен байланыс;
— қызметкерлердің сыртқы түрі.
Бұлар қызметкерлердің құзыреті (компетенция) жоғарғы деңгейіне жетуге және олардың клиенттерімен нәтижелі жұмыс жасауына; тұтынушымен қызбалық (эмоционалдық) байланысты орнатуға; кәсіпорынның табысты имиджін ұстап тұруға алып келеді.
Жоспардың барлық элементтері анағұрлым бірдей маңызды. Бірақ тәжірибеде көрсетіп тұрғандай, көзге көрінерлік имидж (тауар белгісі) негізгі деп алады да, ал қонақүйдің бірлескен (корпоративный) философиясын жасау көзден шығады. Ішкі имиджі де қонақүй атағына қатысы бар.
Келесі терминдерді түсіндіріп кетсек:
Көзге көрінерлік имидж – бұл клиентің сезім арқылы: көру, есту, дәмі және түйсік. Осылай тұтынушыда қонақүйге алғашқы пікірі қалыптасады.
Сезілмейтін имидж – клиенттің фирма қызметкерлерінің оған көрсеткен қызмет пен қарым-қатынасына жауап реакциясы.
Ішкі имидж – ұйым ішіндегі атмосфера, қызметкерлердің өзінің жұмысына, басшыларына және олардың жүргізу саясатына қатынасы. Ішкі имидж персоналдың қонақүйге деген жан қиярлықпен жұмыс істеуін анықтайды.
Сыртқы имидж – аталмыш факторлар мен қоғамның қонақүйге көз-қарасының байланысы арқылы әсер етуі.
Әрбір қонақүйде қолайлы имидждің құрылуы — бұл күрделі және көпжақты жоспарлардың орындалуы. Бұл жоспар неғұрлым толық жұмыс жасаса, онда ол соғұрлым нәтижелі болады.
Корпоративтік философия – бұл рухани-эстетикалық және іскерлік нормалармен принциптердің қосындысы. Әдетте қызметкерлер осымен жұмысында басшылық етеді.
Корпоративтік философия және ішкі имидж тығыз байланысты. Фирма философиясы – бұл құндылықтар жүйесіне және тәртіп моделдеріне теориялық бағыттауыш, ал ішкі имидж – бұл өмірлік жағдайларда құндылықтарды орнатудағы тәжіриби түрде іске асыру болып табылады. Осыдан келе отырып, бірлескен философия орнатқан рухани-эстетикалық ережелер мен принциптер ұжымды ішкі имидж арқылы қоректендіреді.
Ішкі имидж бірлескен философияның формасы бола отырып, келесі факторлар әсерімен қалыптасады:
— қонақүйдің кадрлық саясаты;
— қызметкерлердің сый-ақы жүйесі;
— қызметкерлердің тренингтері мен бағдары.
Қонақүйдің кадрлық саясаты өзіне мынаны қосады: жалақы деңгейі, қызметкердің өкілеттігі, қызмет сатысы бойынша көтерілу мүмкіндігі, сый-ақы түрлері, ішкі коммуникация.
Қызметкерлердің тренингтері мен бағдарларда қонақүйдің құрама бейнесін құруға көмектеседі. Тренингтер персоналға мағлұмат пен мотивацияны береді. Бағдар мен тренингтер қызметкерлердің тұтынушылармен қаншалықты толғанысымен байланыс орната алады, өзінің міндеттерін қаншалықты білікті орындайтынын анықтайды.
Сый-ақы жүйесі қызметкерлерде жоғары мотивация мен рухани ұстаным туғызуда нәтижелі әдістерінің бірі болып табылады. Бірақ алғашқысында мағыналы шығындарды қажет еткенімен орны толығымен өтеледі. Бұл жүйе адамның негізгі толғаныс қажеттілігін қозғайды — өзінің мәнділігін түсінуге талпыну және айналасындағылардан мақұлдауды қажет ету.
Айтылған факторлардың әсерінен қонақүй ішкі имиджі келесідей функцияларды орындайды:
— құндылықтардың толғаныс түйсігін құрады;
— корпоративтік философия ережелері мен принциптерін жарық — және жеңіл бейнеде көркемдейді;
— әрбір қызметкерде ұжымда топтасып жұмыс істеуге дербес қызығушылығын таныту.
Бұлардың бәрі корпоративтік философияның функцияларын орындауға қолайлы тірек болып табылады. Ал осы бірлескен (корпоративті) философияның төрт негізгі функциясын бөледі:
— мақсатты анықтау;
— қорларды жұмылдыру /мобилизация/;
— персоналдың өзін идентификациялау;
— қызметкерлер үшін құндылықтар жүйесін құру.
Бұл функциялар қонақүйдің табысты қызметін анағұрлым анықтайды, сондықтанда олардың әрқайсысын бөлек қарастырған жөн.
Мақсатты анықтау. Қонақүйдің корпоративтік философиясы қызметкерлер алдына мақсат қою немесе болжамын беру керек. Болжам әр уақытта мұратпен байланысып, болатындығын емес, болу керектігін білдіреді. Ал бұл мұратты жұмыскерлер түсініп, қабыл алу керек. Мұны олар қаншалықты жақын алса, құндылықтар ұстанымның әсер ету табысы соншалықты тәуелді болады.
Имидж өзімен жарқын және айқын бейнелер жиынтығы, оның әрқайсысы өзіне қажетті идеяны алып келеді, жұмыскерге оны бөліп алуға мүмкіндік береді. Одан келіп, имидж арқылы келген мұрат өзіңе сенімділік пен сенімнің құралы болып табылады. Алайда белгілеп алсақ, мұратқа обективті түрде жетпесе де, оның жүзеге асуына персонал сену керек. Егер өзіңнің алдына үлкен мақсатты қойса – оның кішісіне ғана жетесің, ал егер кішісін қойса – ештеңеге жетпейді. Сондықтанда қонақүй алдына аса күрделі мақсат қойған дұрыс, өйткені тек қана бұл жағдайда кәсіпорын олжалы болады.
Үстем табыс алу – бұл ең сәтті нұсқаның бірі емес. Бұл тек қана қысқа мерзімді мақсат болып табылады. Әдетте мақсатты кәсіпорыннан тыс шығарып қойған жөн, ал бұл іс-әрекет сыртқы қарсыластармен күресу пікірі пайда болады. Сыртқы қарсылас кеткенде тез арада ішкі жағдайлар да өзгереді. Сол кезде жұмысшылар, кімге көп төлейтіндігін немесе биліктің кімнің қолында көп болуы туралы ойланады. Сондықтан мақсаттың бұлттан да биік бола берген сайын, ұжымның да бірлесіп істеуіне ықпалы зор.
Қорларды мобилизациялау. Корпоративтік философия қызметкерлерді іс-әрекеттерге итермелеу керек. Нақтыланған мақсаттың өзі персоналға шапшаң ықпал етеді. Мұны келесідей анықтап беруге болады. Адамның бір нәрсеге толық сенімді болғаны маңызды. Бұл оның дұрыс психологиялық жағдайы. Сенімді адам өзін байсалды, жайлы және қауіпсіз сезінеді. Керісінше, сенімсіздік пен белгісіздіктен үрей, ыңғайсыздық және қорқыныш пайда болып, адамның қызметіне бөгет болады. Мұндай күйде ұзақ уақыт болу өте қиын. Сондықтанда адам жағымсыз сенімсіздік күйінен алшақ болғысы келеді. Ал мақсаттың болуы және оған жақындау үшін әрекет жасау мынаны береді: белгісіздік жоғалады, осы қозғалысты тудыратын қорлар шапшаңдалады.
Ішкі имидж қонақүй персоналының қосымша қорларының мобильдендіруіне де ықпал етеді. Егер корпоративтік философия персоналға саналы әсер етсе, онда ішкі имидж қызметкерлердің толғаныс күйіне әсер етеді. Осылайша келіп, ұжым мобилизация үшін тиімді әрі толғанысты дем алады.
Персоналдың өзін-өзі индентификациясы. Әрбір жұмысшы, бірінші кезекте, кәсіпорынның тұтас мүшесі ретінде өзін мойындау керек. Тәртіп үлгілерін негізінен қонақүйдің тарихынан бастау керек. Ал егер енді ашылып жатқан қонақүй болса, онда оған белгілі бір мифті алады. Мұнда өзінің кейіпкерлері және үлгілі тәртіп моделдері құрылып, персоналға табысқа сенімділікті иландырады.
Қонақүйдің қызметкері клиенттің шағымдарын өзінің қалауы бойынша тындамайды, ол тек оның қонақүйдің қалыптасқан мифі осындай тәртіпті ұстанатындығынан істейді.
Сонымен, тарихи өткен, шындық және ойдан шығарылған қызметкерге тәртіп үлгісі мен құндылықтарды жеткізуге көмектеседі.
Алайда тарихы мен мифі тек қана қонақүйдің персоналына ғана емес, оның клиенттеріне де оң әсер етеді. Өзіндік тарихы бар қонақүйге тұтынушы аса сеніммен қарайды. Тарихы мен мифі тиянақтылық, салмақтылық, танымдылық және дәйектілік көз-қарасын туғызады, қонақүй мен клиент арасында қатынасты жеңілдетеді.
Құндылықтар жүйесін құру. Қонақүйдің тарихы, негізінен, кезегімен жалғасып отырады. Бұл оқиғалалар персонал үшін тәртіп құндылықтар принципін үнемі құрып отырмайды, өйткені бұл факторларды түрліше тұжырымдауға болады.
Тарихқа қарағанда мифтер фактілерді мәнді түсіндіреді, түзейді, қосады, бейнені құрып, идеал құрайды. Әдетте мифтің кейіпкері – бұл уақытынан артық жұмыс істейтін және өз қызметінен қанағат алатын үлгілі тәртіпті қызметкер. Мифтер тәртіптің үлгілі өлшеуішін құрайды және оған персоналдың үнемі қол жеткізіп отыруы керек. Сөйтіп, мифтер – бұл тәртіптің құндылықтары мен моделдерінің жүйесі, бірақ толғанды бояулармен көрсетілген. Мұндай бояулы бейнелер тәртіп құндылықтары мен принциптерін нығайтуға қажет. Мұны қабылдаған қызметкер ненің «жақсы» — «жаман» екенін біледі, ал мифтің ықпалымен ол тек біліп қана қоймай, оны сезеді.
Қонақүйдің сыртқы имиджі – бұл клиенттің, серіктесттіктің, бәсекелестіктің, ақпарат құралдарының және жалпы қоғамның кәсіпорынды барынша қабылдауы.
Сыртқы имидж келесі элементтердің әсерімен қалыптасады:
— ұсынатын қызметтер сапасы;
— көзге көрінерлік имидж;
— жарнамалық компания;
— ақпараттық құралдармен байланыс;
— қызметкерлердің сыртқы түрі.
Ұсынатын қызметтер сапасы – жақсы атақты құру үшін маңызды бөліктердің бірі. Әрбір қонақүй жарнаманы сауатты орындау көмегімен тұтынушыларды тартады. Алайда оларды ұстай алып, тұрақты клиент ретінде сақтай ала ма – бұл көрсетіп жатқан қызметтерге тәуелді. Мәселен, қызмет көрсету уақытында клиентке дөрекі сөйлесе, одан қоса саяхат жоспары ақталмаса, онда клиент бұл қонақүйге қайтадан келуге ештеңе мәжбүр етпейді. Әдетте оған ешқандай ысырапшыл жарнамалық ұсыныстар төмен сапалы қызметтерді ауыстырмайды.
Қонақүйдің көзге көрінерлік имиджі – бұл клиенттің қонақүй туралы көз-қарасы. Бұл элемент өзіне бәрін қосады: кәсіпорынның аты мен ұранынан бастап, кеңсенің көрінісі мен ондағы жиһаздардың, құрал-жабдықтардың орналасуына дейін. Белгілеп алсақ, мұндай тұтастық, яғни кеңсенің көркемділігі қонақүй персоналының жағымды имиджін құруға едәуір әсер етеді. Сондықтан мұны келесілерде толық қарастырған жөн.
Жарнамалық компания ең қысқа уақыт ішінде кең көпшілікке қонақүй және оның ұсынып жатқан қызметтерін көрсетеді. Жарнама клиентке қонақүйдің жақсы жақтарын ашып көрсетеді; бірегейін айрықшаландырады; көпшілікте демалысын ұмытпастай өткізуге ықыласын тудырады.
Сәтті жарнама – бұл мықты имиджді құрудағы істің жартысы.
Қонақүй ақпарат құралдарын елемеуге жол бермеуі тиісті. Журналисттер ақысыз жарнаманы қамтамасыз ету мүмкін. Бірақ олардан сақ болу қажет. Мұндай ұсақ-түйек, яғни уақытылы жасалмаған баспасөз-релизі журналисттермен байланысты орныту қиынға соғады. Ал бұл қонақүйге қолайсыз жағдай туғызады да, күш салысқанның бәрі босқа кетеді.
Қызметкерлердің сыртқы түрінің имиджді жасауда айтарлықтай маңызды орын алады.
Персонал – бұл қонақүйдің ажыратылмайтын негізгі бөлім. Клиент қонақүйді оның ұжымынан бөлек көре алмайды. Сондықтан қызметкердің сыртқы түрі және оның клиентке әсер етуі – клиенттің пікірі жалпы қонақүйдің қалыптасуында маңызды роль ойнайды. Сөйтіп, қызметкердің сыртқы түрі тек жеке қам емес, қонақүйдің мүддесіне айналады.
Кеңсені ұйымдастыру. Қонақүй персоналының имиджін құрайтын бөлшектердің бірі – ол кеңсе көрінісі.
- Ол қандай болу керек?
- Онда қандай заттар тұру керек?
- Кеңсе түсін қалай таңдау керек?
- Оның клиентке ұнай отырып, қызметкерге анағұрлым жайлылығын қалай жасауға болады?
Осындай сұрақтарға жауап бере отырып, қонақүй ішіндегі менеджер кабинетін үлгілі түрде көрсетсек.
Менеджер кабинеті жұмыс және қарым-қатынас шекарасы болып жорамалдайды.
Жұмыс аймағында өзінің жұмыс істейтін үстелі болады, онда техникалық құралдары (компьютер, факс, ксерокс) болуы мүмкін. Әдетте, жұмыскер қызметі жоғарлаған сайын, оның жұмыс аймағындағы техникалық құралдары да азая береді. Оның үстелі мен сөресінде негізінен қажетті құжаттар жатады.
Ал қарым-қатынас аймағында бірнеше қалқаны бар орындық немесе кереует, журнал үстельшесі тұруы мүмкін. Осы үстельшелерде жарнамалық буклеттер, каталогтар, ақпараттық материалдар қойған жөн. Мәселен, клиент менеджерді бостан-босқа күтпес үшін, ол қарым-қатынас зонасына барып, сол жерде туристік ұсыныстармен танысуға болады.
Кабинет қабырғасына тұсқағазбен жапсырылып, олар бейтарап өң түсті болады және т.с.с. Менеджер кабинеті бейнелеу өнер құралдармен безендіріледі. Бұл жағдайда өз таңдауды жан тыныштықты, татуластықты, үндестікті шашатын құралдарға көңіл аудару керек.
Қабырғаны тағы көркемдететін заттардың бірі ол – сертификаты, дипломы немесе басқа құжаттар, бұлар қызмет міндеттерін орындаудағы жоғары сапа көрсеткіші болып табылады.
Кабинетті өсімдіктермен толтыруға болады, оларкабинет көрінісін сәтті етіп қана қоймай, бейресми атмосфераны құрайды, психологиялық қауырттылықты жұмсартады.
Кейбір жарық ақпараттық материалдарды әдемілеп безендіруге болады. Бірақ кабинетті жеке заттармен толтырудың күйі жоқ: түрлі ашық хаттар, суреттер, жанұялық суреттер, және т.б.
Кеңсені көркемдеуді бастамас бұрын мынаны біліп алған жөн: барлығының шегі бар, онымен қиянат етуге болмайды, қызметтік мекемені тым әшекейлендіру керек емес, олар тек ресми көрініске реңк беру керек.
Қонақүй деңгейін көтеру. Былай қарағанда, қонақүйдің деңгейі кеңседе жиһаздың қалай тұрғанына тәуелді бола ма? Шынымен де, мұндай тәуеділік айқындалды. Онымен қоса, мағынасы жоқ орын ауыстырулар қонақүй деңгейін көтереді. Сонымен қатар, дизайнерлік өзгертулер қол астындағыларды кабинет басшысы арасындағы қарым-қатынасты бұзуы мүмкін немесе керісінше, оның мүддесін жоғартады.
Қызметкерлердің сыртқы түрі. Қонақүй қызметкерінің мінсіз келбеті – оның табысқа алғашқы қадамы болып табылады. Клиент үшін қызметкердің сыртқы реңі сенімділік пен байсалдылықтың кепіл көрсеткіші болып табылады. Егер қонақүй арнайы сыртқы киімін үйлестірмесе, онда бұл қызметкерлердің жұмысқа кез-келген киімімен келуді білдірмейді. Алайда тым аса киінудің де қажеті жоқ, бұл этикаға жатпайтындықты көрсетеді. Қолайлы талғам іскерлік костюм болып табылады.
Костюмді таңдар алдында, келесі ережелерді басшылыққа алу қажет:
— стильдің бірлігі;
— түс реңінің мөлшерлігі;
— түстердің салыстырмалығы;
— материал түрінің сәйкесуі;
— киімнің бөліктерінде суреттердің біркелкілігі;
— бөлек заттардың сапасы (аяқ-киім, белбеу, дорба, т.б) костюмнің сапасына үйлесімдігі.
Іскерлік костюмді таңдарда жинақтылық, ұқыптылық пікірін қалыптастырамыз. Бұл клиент қызметкердің жұмыста соншалықты ұқыпты деп санайды.