Шиеленістік ситуацияларды басқарудың психологиялық негіздері

 

2. Конфликтінің шығу себептері

3. Конфликтідегі мінез-құлық стратегиясы.
4. Конфликтіні шешу тәсілдері

Психологияда конфликт кері эмоционалды қобалжуларға байланысты, кері қақтығыстарға бағытталған, адамдардың топтық немесе индивидтің тұлғааралық қатынасы, бір-біріне сәйкес келмейтін тенденциялар ретінде анықталады. 

Конфликт — жауын жеңгеннен рахат алу немесе жасырын ұрып-соғулар, қатал, қатты дау-дамайлар құралы мен орны жақсы маскіленген дау-дамайлар.

Конфликтіге қарағанда қақтығысу- бұл адамдар арасында қатынас кезінде  жиі кездесетін форма. Қақтығысу кей жағдайларда күрес туған жағдайда жауын қарулансыздыру жағдайынан болады. Бұған біреуге жала жабу кезінде дау-дамайларды шығару жағдайында болатын мысалды келтіруге болады.

Қақтығысу конфликтіні басқара жүріп, дау-дамай көзін жасырып, коллективте позитивті ролді ойнауы мүмкін. Дәл осы қақтығыстардың ерекшеліктерін ғалымдар конфликтінің құрылымдылығы деп айтуға болады. Конструктивті конфликтілер ең алдымен, еңбек сферасының іс-әрекетіне қатысты принципиалды проблемаларды ұйымдарда тудыртады. Барлық іскерлік конфликт эмоционалды тенденцияға ұласып, содан кейін деструктивті сипатқа ие болады. Деструктивті конфликтілер ұйымның немесе топтың жұмыс тиімділігінің аяқ асты төмендеуіне  алып келетін  жиі бұзылатын негативті әрекеттерге алып келеді.Басқа сөзбен айтқанда конфликт функционалды болып, ұйымда тиімділікті жоғарлатуға қатысуы мүмкін, немесе ол дисфункционалды болып  ұйымның тиімділігін және топтық серіктестітің қанағаттандыруларын төмендетуге алып келеді.Конфликттінің нәтижесі осыларға байланысты болады. 

Функционалдылық салдары (последствия). Бұл жағдайда конфликтілік проблемалар екі жақтың шешімімен шешілуі мүмкін, нәтижсінде адамдар осы проблемаға өздерінің де қатысы бар екендігін сезінеді.

Дисфункционалды салдары. Егер конфликтіні басқармаса немесе тиімсіз басқарса, онда мыналар шығуы мүмкін:

• Еңбекке деген қанағаттанбаулық;
• Кадрлардың тұрақсыздық бойы (рост текучести кадров);
• Еңбек өнімділігінің төмендеуі;
• Болашақта қызметтестік потенциалдары кемиді;
• Ұйымда басқа топтармен продуктивті емес конкуренция жоғарылап, өз тобында адалдылық бекінеді ;
• Конфликтілік жақ арасында қатынас пен өзара әрекеттер болады;
• Конфликтілік жақ арасында өзара әрекеттер жоғарылап , қатынастар кеңейіп кек пайда болады.

Психологияда конфликтінің типтеріне байланысты және оған негіз болатын критерийліне байланысты көп вариаттары кездеседі. Мысалға, конфликтілер келесідей болады:

• Ішкі тұлғалық (мысалға, басшының қызметтік міндеті сезімі мен туысқандық симпатия арасында);
• Тұлғааралық (қызметтестер арасындағы қабылдаулар, қызмет жайында басшы мен оның көмекшісінің арасында);
• Осыған кіретін ұйымдар мен тұлғалар арасында;
• Бір немесе әртүрлі статустағы топ немесе ұйымдар арасында ;
• Сонымен қатар, конфликтінің кеңістіктегі классификациялары да бар:
• Горизонталдылығы бойынша ( бір-бірімен бағынушылықта болмайтын реттік қызметтестер арасында);
• Тікінен (бір-біріне бағынатын адамдар арасында);
• Аралас
• Пайда болатын сипаттарына байланысты конфликтілер:
• Еңбек процесіне қатысты;
• Жағымсыз психологиялық қатынаста басшының әрекеттері, әртүрлі этникалық, мәдениеттегі адамдардың симпатиясы мен антипатиясы, адамдардың өзара қарым-қатынасының психологиялық ерекшеліктері;
• Топ мүшелерінің тұлғалық өзіндік әртүрлігі, яғни, өздерінің эмоционалдық жағдайларын, агрессиясын, коммуникативтілігін бақылай алмаулары.

Конфликтілер өзінің спецификасына және жалпы өту стадияларына қатысты әртүрлі болып келеді:

• Стадия. Қайшылық қалыптарының, құндылықтарының, қызығушылықтарының потенциалды қалыптасуы;
• Стадия. Потенциалды конфликтілердің шынайылылыққа өтуі, немесе конфликтіге қатысушылардың өздерінің дұрыс не бұрыс қызығушылық түсініктері.
• Стадия. Конфликтілі әрекеттер;
• Конфликтіні шеші немесе шешу.

Әр конфликт құрылымы нақты көрінетін болып келеді. Барлық конфликтіде конфликтілік жақтың тура қатынасы мен іскерлік спецификасы, технологиялық немесе ұйымдардың проблемасымен байланысты, конфликтілік жағдайдың обьектісі қатысады. Екінші жағына ретінде олардың қатысушыларының мотивтері, олардың көзқарастары мен көндірулері, материалдықт және жандық қызығушылықтары мақсатында конфликт элементтері қатысады.

2. Конфликтінің шығу себептері

Барлық конфликтілер келесідей бағыттардың бірігуінен  пайда болады:

1. Еңбек процесінің шақыруымен;
2. Өзара қарым-қатынас кезінде адамардың псхологиялық ерекшеліктерінің шақыруымен;
3. Топ мүшелерінің тұлғаларының әртүрлінің шақырылуымен.

Ұйымның миссиясы мен перспективасы жайында көзқарастардың әртүрлігі.

        Егерде ұйымның перспективасы мен миссиясы жайлы көзқарастарды нақты қалыптастырып алмаса, онда адамдар өздері білетіндерге бағдарланады. Сондықтан, олар жағдайлардың аспектілерін обьективті бағалау үшін, өз ойларымен  топтың жағымды немесе тура қажеттіліктеріне байланысты бағалайды. Осы жерден-конфликтінің себептерінің қалыпты түрлері жайылады. Мысалға, бағынуша әрқшан өз ойын ашық айта білуге құқығым бар деп санаса, сол уақытта басшы бағынушыдан өзі сұрағанда ғана жауап беріп, айтқанын мүлт етпей орындау керек деп болжам жасайды.

Н.В. Гришина, кәсіпорын қатарындағылардың тұлғааралық конфликтілерінің көріністерін зерттей келе, оладың себептерін жүйелеп берді:

Біріншіден, берілген өнімді алудағы- еңбек іс-әрекетінің негізгі мақсатына жеткен адамдарда кедергі болатындай конфликт факторлары шақырылады. Бұндай факторларға:

а) жұмысшылрдың тура технологиялық өзара байланысы,яғни, біреудің әрекеті (бұл жағдайда негативті әрекет) басқаның тиімді әрекетіне(мысалға, конвейерде жұмыс жасағанда)  әсер еткенде болады;

б) тігінен горизонтальды деңгейге жүретін шшімдер проблемасын тасымалдау(мысалға, құрал жабдықтардың кей кезде жетіспеуі жұмысшы қатары арасында конфликтіге алып келеді, дегенмен бұл проблемаларды жұмысшылар емес, басшылар шешуі тиіс );

в) «басшылық- бағынушы» жүйесіндегі қызметтік міндеттердің орындалмауы, мысалға, басшы бағынушының табысты іс-әрекет жасауына тиісті жағдайларды қамтамасыз етпейді, немесе керісінше, бағынушылар басшының сәйкес  талаптарын орындамайды.  

Екіншіден, жетерліктей жоғары ақы, жағымды еңбек шарттары мен демалыс уақытын- еңбек іс-әрекетінің екіншілік мақсаты ретінде адамдарға соларға қол жеткізудегі кедергілерден туатын өндірістегі конфликт факторлары. Бұндай факторларға:

А) біреудің мақсатқа жету жетістігі басқа коллектив мүшесіне байланысты болатын, адамдардың өзара байланысы;

Б) басшылық қатарынан ұйымшылдық сұрақтарына қанағаттанбаушылық шешімдері (немесе шешімдердің болмау), нәтижесінде бағынушылар қатынасы арасында асқынулар пайда болуы мүмкін;

В) «басшылық- бағынушы» жүйесіндегі тура(личное) және ұйымшылдық қатынастардың бұзылуы.

Үшіншіден, еңбек іс-әрекетін іске асыру процесінде туындайтын конфликтілерде,  коллективте қабылданған нормалары мен құндылықтарына қатысты адамдар сәйкес келмейтіндей әрекеттер(поступки) жасайды

Осы факторлардың қатарына, менеджерлердің ұйымда ойланбаған кадрлық политикасының нәтижесі ретінде басқарушылық құзыреттсіздік пен тәрбиесіздікті жатқызуға болады.  Құзыретсіздік мынадай қателердің ескерілмеуінен көрінеді:

• Қызметтік этиканың бұзылуынан (дөрекілік, асқақтық (высокомерие), міндеттіліктің болмауы, критикаға шыдамаушылық, бағынушылардың өтірік айтуы );
• Бағынушылардың еңбек әрекетіне басшылардың әділетсіз баға беруі(қатысушылардың арасында жұмыс бөлінісінің жетіспеушілігі, еңбек ақысын берудегі әділдіктің болмауы);
• Басшылық жақтан дөрекілік пен әдепсізідк;
• Бағынушыларды жоғарлату мен жазалауды дұрыс стимулдамау (жұмыскердің міндеттерді өзінің қиындық деңгейіне қатысты орындалуын қадағалап, соған лайықты әрекеттер нәтижесіне жоғарлату немесе жазалау беру керек);
• Жұмыскерлередің формальды емес бірігулеріне сүйене алмашылықтары;
• Критикаға дұрыс емес қатынастар(конфликтідегі әдепсіздіктің алдаын алу үшін, критика өте қажет, бірақта ол этикалық талатарға сай болу керек).

Көріп отырғанымыздай, конфликтінің шығу себептерін, көбінесе, еңбек ұйымындағы жаман факторлар мен адамдарды басқарудағы қате стилдер себеп болады. Жұмысқа қатты берілген, шаршау, бос уақыттың болмауы коллективте невроздық жағдайларды турып, нәтижесінде ол кез келген уақытта конфликтіге алып келуі мүмкін.

Конфликтінің әлеуметтік- психологиялық сілтемелері.

Конфликт обьективті сиптақа ие болғаныменде, өзіне негіз болатындай әлеуметтік-психологиялық сілтемелереге ие, яғни ол адамдар арасындағы қатынасқа негізделген. Конфликтінің әлеуметтік- психологиялық сілтемелері ең алдымен мыналар қатысады:

1.            Жұмысшы топтың ұйымшылдылығы төмен және құндылық-бағдарлану бірліктері жоқ, жағымсыз әлеуметтік-психологиялық климат.

2. Ұйымда, қоғамда қабылданған әлеуметтік нормалар.
3. Әлеуметтік ролдердің шыңдалуы мен қызметтік міндеттердің орындалуындағы әлеуметтік күтулердің сәйкес келмеуі.
4. Басшы мен бағынушының қатынасы арасындағы когнитивті диссонанс. Когнитивті диссонанс дегеніміз, пайда болған жағдайда субьект бір уақытта бір обьект жайлы екі психологиялық кері ойда болғанда , негативті қоздырушы жағдай.
5. Конфликтінің ұрпағы мінез-құлық манерімен өмірлік тәжірибе ерекшеліктерімен байлынысты.
6. Қарым-қатынастағы кедергілер. Қарым-қатынаста процесіндегі келесідей қиындықтар, яғни бұл адамдар көп жағдайда сөйлесіп отырып бірін-бірі түсіне бермейді, және осылар конфликтінің пайда болуына әсер етеді.
7. Территориялық. Р.Л. Кричевский конфликтіге тағы бір себепті жатқызады, ол территориялық.
8. Деструктивті лидердің топтық жұмыс құрылымының формалды емес жиынтығы.
9. Коллективте жаңа келген адамдардың әлеуметтік- психологилық бейімделу қиындығы.
10. Конфликтінің шығу себептеріне ерекше орын алатын ол агрессия, яғни ол коллегасына, жақын адамға таң қалу, қайғыруға бағытталса.
11. Топ мүшелерінің бір –бірімен психологиялық сәйкес келмеуі.
12. Интеллект даму деңгейінің айырмашылығы конфликтінің сілтемелері.
13. Конфликтідегі мінез-құлық стратегиясы.

К.Томас және Р.Килменн конфликт жағдайындағы келесідей бес негізгі мінез-құлық стилдерін белгілеген:

• құрал (приспособление), жол беру (уступчивость);
• ауытқу, бас тарту (уклонение);
• противоборство;
• серіктестік ( сотрудничество);
• компромисс.

1. Противоборство-өз қызығушылықтарына индивидтің белсенді күресу конкуренциясымен сипатталады.
2. Секіктестік- барлық қатысушылардың өзара әрекеттерін қанағаттандыру үшін индивид белсенді ізденуге қатысады, бірақ сол кезде өз қызығушылықтарын ұмытады.
3. Компрописс әрекетінде екі жақтың да қатысушылары өз шешімдеріне өзара жол беруге бағытталады, бірақ бұл жерде ешкім жеңіс те , жеңілісте таппайды.

Психологтар жетекшінің конфликт ситуациясына қатысты қатынасын төрт түрге бөліп суреттейді:

1. Қолайсыздық, қайғырудан қашуға ұмтылу. Жетекші ештеңе де болмағандай сыңай танытады. Ол конфликтіні байқамай, сұрақтардың шешімінен қашады, өз өмірін қиындатпайды. Нәтижесінде әлеуметтік- психологиялық климат бұзылып, дисциплиналардың қатал жағдайларының бұзылу саны жоғарылайды, шешілмеген таластар коллективтің бұзылуына әкеледі.
2. Шынайылылыққа деген шынайы қатынас. Бір жағанан коллектив пен әкімшілікті қобалжытпауға, екінші жағынан- адамдар арасындағы қатынасты бұзбау үшін жүреді.
3. Болып жатқандарға белсенді қатынас. Жетекші критикалық жағдайлардың барын мойындап, жоғарыда тұрған басшы мен коллегаларынан конфликтіні жасырмайды.
4. Конфликтіге шығармашылық қатынас. Сәйкес ситуацияда жетекші өзін ұстап, конфликтіні ешқандай шығынсыз шешеді.

4. Конфликтіні шешу тәсілдері

Конфликтіні шешу бірнеше деңгейде болу мүмкін, бірақ  солардың маңыздыларына конфликтіні басқару мен конфликтіні шешу болып табылады. Конфликтіні басқару- бұл конфликт қатысушыларының мінез-құлықтарын коррекциялау  мен мақсатқа бағытталған себептердің әсерін қалыпқа келтіру. Конфликтіні шешу- конфликт қатысушыларының мақсаттарының өзгеруі, немесе, толықтай не бір-бірден себептерін шектеу.

А.Н. Чумиков келесідей нәтиже бойынша конфликтіні басқару қабілеттерін анықтаған:

• институционализация- конфликтіні құрайтындарды құру, сонымен қатар, конфликт шешімдерінің ережелері мен нормалары;
• легитимизация- көпшілік конфликтіге қатысушылардың ұсынылған нормалар мен ережелерді өз еркімен ескеру дайындығы бар ма жоқ па ,соны қадағалау;
• -конфликтілік топтың құрылымы, берілген мәселені таратушы- коллектив және индивидуалды субьектілердің көрінуін болжайды;
• конфликт редукциясы- басқа деңгейге аудару есебінде оның ақырын әлсіреуі;

Конфликт шешіміне келмес бұрын басшы ең алдымен өзіне келесідей сұрақтарға шынайы жауап беру керек:

• мәселенің дұрыс шешілуін қалай ма;
• Өз эмоциясын бағындыра алу үшін не істеу қажет;
• Конфликтілік жақ орнында болса ол өзін қалай сезінер еді;
• Конфликтіні шешу үшін оған делдал керек пе;
• Қандай атмосферада (ситуацияда) адамдар жақсырақ ашылып, ортақ тіл табысып, өзіндік ортақ шешімдерін қабылдай алар еді.

Конфликтіні төмендетудің бірнеше әдістері бар:

• Құрылымдық, яғни, ұйымшылдық конфликтілерді шешу әдісі;
• Тұлғааралық әдістер;
• Тұлға ішілік , яғни, жеке тұлғаға әсер ету әдістері.

Құрылымдық әдіс қабылданған стимулдардың жүйесі, еңбек ұйымын, қате өкілеттіктерді бөлуден болатын, ұйымшылдық конфликтілерге әсер ететін әдіс.

Тұлғааралық әдіс. Тұлғааралық әдістер ең алдымен конфликт кезінде пайда болатын эмоцияларды жеңуге бағытталған.

Басшы конфликтіге шешілу керек міндет ретінде қарау керек: біріншіден, конфликт себебін анықтау керек, кейінен, конфликтілік проблемалардың шешілу техникасына сәйкес шешім қабылдау керек:

• Шығармашылық визуализация конфликт себептерін талдауда қолданылуы мүмкін.
• Миға шабуыл (альтернатив) баламаларды іздеу үшін пайдалы;
• Ойша көрініс, өз –өзінен сұрап, таңдау қатынасы бойынша ішкі түйсікке жүгіну керек;
• Ойша бақылау немесе еріктік ойлау техникасы, жаңа шешімдерді шыңдау мақсатында бақылау немесе ішкі мотивацияларын жинақтауда қолданылады.

Қорытындылай келе, әр басшы қандайда бір мөлшерде психолог болып, немесе, жетекшіліктің дұрыс стилін , жұмыста жағымды жағдайды, еңбектің басқарушылық мәдениетін тиімді және сапалы етіп жоғарлатуға ықпал етіп, коллективтің іс-әрекет нәтижесіне әсер ету керек.

Негізгі ұғымдар: конфликт, конфликт жағдайлары, конфликтінің шығу себептері, конфликтінің сілтемелері, конфликтідегі мінез-құлық, конфликтінің стадиялары. 

Өзін-өзі тексеру сұрақтары:

1. Конфликтілі жағдайларды басқарудың психологиялық негізі қандай?

2.Конфликт түсінігіне анықтама беріңіз?

3. Конфликтінің шығу себептері неде?

4. Конфликтідегі мінез-құлық қандай көрініс табады?
5. Конфликтіні шешу қандай тәсілдері қолданылады?

 

Ұсынылатын әдебиеттер:

1. Самыгин С.И.,Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов – на – Дону, 2008
2. Смирнов, В.Н. Психология управления персоналом в экстремальных условиях: учеб.пособие для вузов / В.Н. Смирнов.- М.: Академия, 2007
3. Панасюк А.Ю.  Управленческое  общение.М.,1990
4. Андреева Г.М. Социальная психология. М.,1994
5. ЕлеусізоваС.Қарым-қатынаспсихологиясы.Алматы: «Рауан»,1996